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　　-----精选段落-----

　　第二篇专项口才

　　◎话语要灵活机动

　　话题在变化，谈话的人以及说话情绪气氛都在变换。一个善于公关的人要善于应变。我们钦佩硬汉子的顽强、刚直，但是在公关过程中，这些都用不上。◎说话要讲策略遵循那条古老的格言：三思而后行。要事先思考而不是事后，这是讲策略的根本要素。由于我们不知道别人的敏感点，有时难免会伤人感情。但是我们应该尽量避免由于自己缺乏思考而触及别人的痛处的情况出现。

　　第2节 运用公关语言的八个“不要”

　　◎不要以我为中心

　　有意见当然要说，有反应也要表达，但是不要给人一种印象：你认为地球是绕着你在转，处处都是“我认为……”、“我不以为然”、“我对世界的看法是明确的……”、“你们都得听我的……”等等。◎不要好争辩几乎人人都喜欢拼搏——在体育竞赛场或者商场上。但是如果在公关活动中出现了一位好战者，那谁也不会太高兴。和别人在一起时，不要盛气凌人，动不动就争吵。不要为辩论而辩论。当有不同的意见时，要学会做一个“友好的反对者”。◎不要片面武断要避免做笼统的概括，如“我认为所有商人都是昧良心的”之类的话。说话要恰当，避免用“所有的”、“总是”这些字眼，改用“有的人”、“有时候”，可以用“一些”、“许多”、“很多”、“偶尔”、“难得”等。总之，要学着用那些能保全面子和不会引起争辩的措辞，如：“也许”、“你是否认为”、“上星期我听说”、“也许我是错的”、“不过”等。更为重要的是，说话时不可武断。有些人经常能掐会算地说：“再过三十五分钟肯定要有大暴雨！”——气象台还不敢这样讲呢。◎不要把语言片面化我们佩服会讲故事的人，聪慧过人、富有幽默感染力，能使整个场面笑声不断。但是决不要因此认为我们的每一句话必须是一则笑话，认为交谈的主要目的就是大笑。有益的交谈可以是轻松的，也可以是严肃的。

　　◎不要自命不凡

　　自以为高于一切、比谁都优越的态度会立刻使你陷于孤立。

　　◎语态不要死气沉沉

　　在说话时，对方会指望你对他的俏皮话有所反应。你不要让他一个人承担全部的谈话任务。还有，你的反应要比单音节“嗯”、“哼”多一些。交谈这项活动至少需要两个人参加才能进行。假如有一个参加者半心半意，那就毫无乐趣可言。◎不要含糊不清说话时，口齿要清楚，声音要响亮。如果想要别人明白你的意思，要别人回答你的问题，要别人捧腹大笑，那首先就要让别人听得见，而且必须听得清楚。◎不要虚情假意要赞扬别人，但不要过分。不要滔滔不绝，言过其实，令人作呕，应当赞美该赞美的东西。假如宴会的菜肴极其精美，但是用的杯盘却一般，那就称赞菜肴而不提杯盘。

　　第3节 如何面对电视采访

　　据调查显示，部分知名企业家在电视台的出镜率甚至高于许多演艺明星。可见，企业家已经成了非职业的“电视明星”。

　　因为企业家是经济竞争中的佼佼者，由于他们本身的地位、财富，也由于工作需要，他们常常成为新闻媒介瞩目的焦点。而最常见的情况便是在电视上亮相。

　　同时，电视也是企业家塑造形象，扩大形象影响力与传播力最重要的传播媒介。它通过遍及城乡的电视网络，可以迅速地将企业家的一举一动、一颦一笑传入千家万户。因此，任何企业家都不会放弃在有影响的电视台“出头露面”的机会。

　　正因为电视的覆盖面大、影响大，企业家万一在形象方面有些疏漏或表现不佳，它所造成的负面影响是很难挽回的。因此，企业家必须注意任何一次电视屏幕露面时的形象。

　　企业家在电视前亮相，一定要准时到场，使自己有一个情绪调整与精神准备的时间。不要急急忙忙的，避免忙中出错。在情绪还未调整到最佳状态的情况下，出现在电视观众面前，肯定形象不佳。

　　1.在电视采访的过程中，企业家一定要保持良好的仪态电视采访中姿态要端正，不要把手夹在两膝间或腿下。轻微的头部动作和恰到好处的手势能加强要表达的意思，但动作不能过大。过分夸张的举动只能适得其反。在面向电视观众讲话时，不要右顾右盼，语速要适中，不要太快，节奏要平稳。还要注意的是，思想集中在所谈的问题上，不要死盯面前的摄像机，讲话时尽量避免口头禅。

　　2.全面了解采访和谈话的主题，对可能出现的问题做好必要的应对准备如果电视台要求拍摄正在工作中的形象，或是边工作边发表谈话，则尽量做到自然、大方、得体。

　　有许多报道，企业家西装笔挺地坐在极为整洁的办公室里，在对属下发表着演讲。讲话完毕，属下一个一个按着顺序发表见解，均是赞同企业家的讲话，只是版本略有不同。有的讲完话，还匆匆向摄像机扫上一眼。

　　这样的制作，让人一看便知道是事先刻意安排，是在演戏给大家看，会引起公众的逆反心理。这样的出镜影响力越强，传播范围越广，其负面作用就越大。

　　那么，怎样更好地发表谈话，从而塑造一个良好的企业家形象呢？

　　全面了解采访和谈话的主题。哪怕这些问题，你已经很清楚了，你也要事先演习几遍。同时，对于秘书写好的稿子，也不要原话照搬，因为秘书的东西大多是书面语言。企业家要做的是将这些东西吃透，然后用自己的语言形象，幽默、生动地表现出来。这里面，语言要注意生活化，一个只会背稿子或照着稿子讲话的企业家会让人觉得更像一个官僚，绝对没有真才实学，不值得相信。

　　3.回答记者和观众的提问应坦率、真诚，绝对不可以打官腔，切忌谈话中拖长音如“啊——”、“是嘛——”、“这个问题嘛——”，这样一打官腔，别人便会生厌了。很多知识渊博并实干的企业家在回答记者提问的时候，都会博得挑剔的记者们的阵阵掌声。其中的原因除他们口才出众、思维敏捷、学识渊博之外，重要的是他们回答问题真诚、亲切、简洁、干脆；说一是一，说二是二；能够用两个字回答的，绝对不用三个字回答。这样，便建立起坦率、真诚、实干的良好形象。

　　对回答不出来的问题，企业家应该直言相告：“对不起，您这个问题我无法回答。”或“这个问题过于复杂，在这里一时半刻也讲不清楚，如果您有兴趣的话，可以到我们公司，我们单独交流这个问题。”回答问题要面带笑容，即使记者和观众所提问题不好回答时，也要心平气和，可暂且闭口，但要仔细倾听，及时纠正讲话中的失误。

　　4.在电视机前的演讲、谈话，与记者、观众的目光交流是必要的因为在记者、观众很多的情况下，无论时间多长，提问的人多众，能够直接提问的毕竟是少数。那么，别的人便会觉得被冷落。这时，企业家应该适当地环视四周，用眼光与大家交流，让大家觉得你是注意到了他。对于挥手向你致意的，无论是老朋友、还是陌生人，都要尽量点头回敬问候或用目光回应对方。

　　第4节 如何回答记者的敏感话题

　　◎答非所问的技巧

　　在与媒体接触中，无论是专题对话、答记者问，还是电视采访，都离不开应答。应答是一种难度较大、要求较高的口才形态，是交际场上短兵相接的利器。一个会智答的人，绝不是问什么就答什么，也不是怎么问就怎么答，他总是力图运用答问技巧，掌握主动，既答得好，又答得巧。

　　有时，提问者出于不可告人的不良动机，往往在提问中设置圈套，致人难堪，此时不能直言回答，可以采取闪转腾挪、巧妙回避，这就是答非所问。◎避而不答的技巧对某些不便或不能回答的敏感问题，就应采取避而不答的方式，加以巧妙拒绝。◎以问代答的技巧实验物理大师法拉第有一次在大庭广众中做电磁学的实验表演。实验刚结束，忽然有人站起来高声责问：“这有什么用呢？”法拉第看了一下提问者，反问说：“请问，新生婴儿有什么用呢？”

　　此例中，提问者暴露了他对科学的无知，而法拉第的以问代答则隐含着对提问者在科学上缺乏预见的嘲弄。◎怪问怪答的技巧有时提问者出于多种原因，会提出一些刁钻古怪的问题。此时就应发挥创造性思维，跳出正常思维模式。他问得怪，你也要答得怪。

　　1935年在巴黎大学的博士论文答辩会上，主考人向年轻的中国留学生陆侃如提出了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’呢？”陆应声而答：“西北有高楼。”

　　陆侃如引用了中国《古诗十九首》中的名句“西北有高楼，上与浮云齐”，孔雀自然飞不过去，只好向东南飞去了。真是问得怪，答得也怪，令人捧腹叫绝。◎委婉回答的技巧回答时，碍于面子或其他原因，不便直言其意时，巧妙利用“弦外之音”，委婉回答。

　　英国作家王尔德在未成名时很贫穷，有一个贵族想聘请他当家庭教师。

　　在谈到食住条件时，贵族问他是否愿意和他的家人共同进餐。王尔德回答说：“那全看进餐时懂不懂礼貌了。”

　　虽没正面做出回答，但实质上则委婉地表明了王尔德的潜在顾虑——看贵族的家人是否尊重自己。

　　◎即兴智答的技巧

　　即兴智答要求答问者反应迅捷，思维机敏，对突如其来的问题迅速做出判断，急中生智地以精巧的妙语作答。其特点一是要答得快，二是要答得好。

　　1972年美国前总统尼克松访问苏联。一次，在苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松回答：“提升他。因为在地面发生故障总要比在空中好。”

　　尼克松的即兴智答含义深刻、饶有风趣，在“视点”上比勃列日涅夫高出一筹，且为东道主保全了面子。

　　第5节 如何接受记者的突然采访

　　1.并不是所有的采访都是事先安排好的

　　有时，领导者可能突然遭遇记者的围攻。如你刚刚开完一场重要的会议，从会议厅走出来，推开门，迎面的不是阳光，而是一道道照相机镜头闪的白光，这时是考验领导者形象的重要时刻。领导者应该注意，事先在心理上要有所准备。

　　领导者遭到记者围攻说明最近自己和企业是媒体感兴趣的焦点之一。很可能是自己或企业发生了能够引起媒体感兴趣的事：如社会上发生了关于自己私生活的传言、企业人事的变动、企业经营状况发生的变化等等。对于这些情况企业家本人应该是心中有数的，或至少有所耳闻。这时你就应该想到可能会遭到记者的围攻，就应事先有所准备，把该如何回答先理一理，或征求他人的意见，寻找一个最好的方案。

　　2.保持镇定与风度

　　如果遭遇记者的突然采访，切忌慌乱，手足无措，甚至出言不逊，这会给自己和企业的形象带来极恶劣的影响。这时首先应该做的是要保持镇静，做几次深呼吸，让头脑清醒。要知道，该面对的始终是要面对的，该来的始终是要来的。

　　3.得体的谈话

　　对于能够回答的问题，尽量给予新闻记者以配合，有条理、有节制、谨慎地回答记者的提问。如果实在回答不了，则最好与记者约定好接受采访的时间，以消除记者心中的反感情绪。如：“今天马上我要参加一个重要会议，不能回答这个问题。如果大家感兴趣，明天我将举行招待会，回答大家提出的问题。”

　　这样你可以赢得一天的考虑与缓解的时间。如果实在不能说，也不要气急败坏，而要尽量控制自己的情绪，保持得体的风度。如：“对不起诸位，我由于有重要的事情需要办理，今天不能回答你们的提问。”

　　第6节 如何争取媒介信任，赢得公众的心

　　要以开放、平等的姿态接待新闻媒介，过分拘谨，或高高在上的骄矜都不足取。要因势利导，使采访和谈话的内容，始终在一个可以调控的范围之中。对所谈内容的重点要心中有数，要有简洁明了的谈话提纲。

　　在谈话紧扣主题的前提下，可以穿插趣味性的内容。企业家发表谈话的内容往往是严肃的、数字性较强的。如果一直板着脸谈这类内容，往往容易使新闻记者感到冷若冰霜。通过新闻媒介发表和播放出去后，公众也自然而然地产生一种距离感，对于企业家的形象感觉也必然是刻板、乏味、不近人情。通篇严肃的谈话无论在报刊上，还是在广播电视中，其传播效果都很有限。相反，如果不时穿插一些带有趣味性的内容轻松一下，传播效果往往更好。

　　一个企业家在回答一个女记者提出的问题时说：“这位小姐是四川人吧，提的问题都很辣手。”全场大笑。那位小姐也很高兴，因为说她提的问题“辣”手，无异于说她的问题问到了点子上。接着，这位企业家说：“辣手是辣手，可是我不得不回答。不回答对不起朋友。大家都等了我半天了，结果只看到我含含糊糊地说半句话，未免扫兴。现在，我就把这件事情的来龙去脉详细地讲给大家。”

　　实现和记者、观众的沟通与对话，可以穿插一些富有人情味的内容。

　　第11章 商务主持口才

　　第1节 仪式主持

　　◎签约仪式

　　签约主持人在其间起着穿针引线的作用，应做到以下四点。

　　1.庄重，严肃，认真

　　签约仪式是一件很重要的事情，主持签约仪式也应严肃认真，与仪式气氛相一致。为此，在主持过程中不能调侃、嬉笑，更不能插科打诨。话语应该简单明了，清晰明快。

　　2.事先要熟悉待签的合同文本

　　依照商界的习惯，主持人在正式签署合同之前，要负责准备待签合同仪式的文本。

　　举行签字仪式，是一桩严肃而庄重的大事，因此，主持人要高度重视起来，不能在临近签字时，有关双方还有尚待解决的事情；待签合同的文本要正规；在决定正式签署合同时，应已拟订了合同的最终文本。它应当是正式的，不再进行任何更改的标准文本。

　　主持人作为负责为签字仪式提供待签的合同文本的主方，应与有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方，均提供一份待签的合同文本，必要时，还可再向各方提供一份副本。

　　3.服饰要规范

　　为了使签署仪式正规，不仅签字人、助签人以及随员的服饰要严肃、庄重，主持人在主持签字仪式时，也应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带，以示正规。

　　另外，在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员的服装也要正规，男士可以穿自己的工作制服，女士穿旗袍一类的礼仪性服装。

　　4.讲究礼节

　　在签约仪式上，讲究礼节十分重要。主持人要做到尊重别人，以礼相称。

　　签约仪式上，不管对方是高官，还是职位低的职员，主持人都要应用礼貌称呼，比如，“某某先生，您请签字！”“某经理，您请坐。”一律平等对待，该说的话要说得恰如其分，不该说的尽量不说。

　　◎开业仪式

　　开业仪式是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式营业之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所举行的相关仪式。

　　对于主持人来说，开业仪式的主要程序共有六项：

　　（1）宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾；

　　（2）邀请专人揭幕或剪彩；

　　（3）在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门；（4）主人致辞答谢；（5）来宾代表发言祝贺；（6）主人陪同来宾进行参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。

　　◎剪彩仪式

　　剪彩主持人在剪彩仪式上的话并不多，但要说得恰到好处，这就要求剪彩主持人做到以下几点。

　　1.语言精练、准确

　　剪彩仪式讲究喜盈盈的气氛，气氛需要主持人用语言来烘托，因此，主持人的主持词要精练、准确，用寥寥数语来制造仪式的欢乐气氛。

　　2.举止有礼

　　剪彩仪式是一项颇为隆重的活动，主持人面对的是东道主的贵宾和现场观看的顾客，不管是来宾还是顾客，主持人都要彬彬有礼地招待，不能厚此薄彼。

　　3.要注意引导剪彩过程中的礼节工作

　　剪彩人的做法必须标准无误。剪彩者在进行正式剪彩时，主持人要帮助剪彩者与助剪者做好合乎剪彩礼仪规范的姿势，具体做法必须合乎规范，否则就会使剪彩仪式的效果大受影响。◎交接仪式主持人在交接仪式上要表现得体，应具有以下的特点。

　　1.具有整洁、洒脱的仪表

　　主持人在交接仪式上的气质、谈吐，都代表着本单位的形象。为此，主持人须要妆容规范、服饰得体、举止大方。

　　2.和气待人

　　主持人要记住，不管自己是否专门负责接待、陪同或解说工作，作为东道主一方的主持人，应和全体员工一起自觉地树立起主人翁意识。

　　3.具备优雅的风度

　　主持人优雅的风度是指在主持现场气氛时，要以大局为重，为己方和对方的发言者鼓掌时，不应厚此薄彼。

　　4.了解来宾到场的仪式

　　主持人不但要懂得东道主这方面的礼仪知识，更要了解来宾到场的礼仪，以便到时更好地主持。

　　第2节 庆典主持

　　庆典是各种庆祝仪式的总称。庆典主持人只有灵活运用主持的技巧，才能为庆典活动增色添彩。一般情况下，应做好以下准备。

　　1.语言的运用

　　庆典礼仪讲究的是一个热烈欢乐的气氛，但主持人不能光顾追求热烈气氛而使用华丽的辞藻，言过其实，让人听了有些失真，影响来宾的情绪。

　　台词要合乎会场的气氛，尽量使用通俗易懂的语句，发自内心地述说，这样会让来宾更容易接受。

　　2.对己方单位人员进行礼仪教育

　　主持人能否成功地主持好庆典，与本单位的全体员工有直接关系。为了让庆典仪式顺利进行，在举行庆祝仪式之前，主持人应当对本单位的全体员工进行必要的礼仪教育，对于本单位出席庆典的人员，必须规定好有关的注意事项，并要求大家在临场时，务必严格遵守。

　　3.举止端正

　　在庆典举行期间，主持人不得嬉皮笑脸、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦脸、一脸晦气、唉声叹气，否则会给来宾留下很不好的印象。

　　如果庆典之中安排了升国旗、奏国歌的程序，主持人一定要依礼行事：起立，脱帽，立正，面向国旗或主席台行注目礼，并且认认真真、表情庄严肃穆地和大家一起唱国歌，做好表率。

　　同时在起立或坐下时，不得把座椅搞得乱响，一边脱帽一边梳头，或是在此期间走动和与人交头接耳。

　　4.礼让待客

　　遇到了来宾，要主动热情地问好。对来宾提出的问题，要立即予以友善的答复。不要围观来宾、指点来宾，或是对来宾持有敌意。当来宾在庆典上发表贺词时，或是随后进行参观时，要主动鼓掌表示欢迎或感谢。

　　5.言简意赅

　　首先是上下场时要沉着冷静。走向讲台时，应不慌不忙，不要急奔过去，或是慢吞吞地“起驾”。在开口讲话前，应平心静气，不要气喘吁吁、面红耳赤、满脸是汗、急得讲不出话来。其次是要讲究礼貌。在发言开始，不要忘记说一句“大家好”或“各位好”。在提及感谢对象时，应目视对方。在表示感谢时，应郑重地欠身施礼。对于大家的鼓掌，则应以自己的掌声来回礼。在讲话末了，应当说一声“谢谢大家”。最后是发言一定要在规定的时间内结束，而且宁短勿长，不要随意发挥，信口开河。

　　6.礼貌送客

　　会议结束后，主持人不要以为会议开完后自己就算完成任务了。悄悄地离开会场去休息，这是很不礼貌的。当来宾纷纷起身告辞时，主持人应该和东道主一起，像迎接来宾那样热情饱满地把客人送走。

　　第3节 宴会主持

　　一般来说，宴会的主持人就是宴会的主人。

　　相对来说，宴会的主持与其他会议主持的程式差不多。要主持好一个宴会，以下几个方面是关键，为此主持人应着重进行准备。

　　1.欢迎词

　　欢迎词是写给宾客的，由主持人（即主人）向客人表示热烈欢迎的讲话。欢迎词应该由主持人自己来写，惟有如此，才能把主持人对宾客的最真实的情感抒发出来，让客人感到主人的真情是发自内心的。这样可以加强宾主双方的理解和交流，为以后顺利开展工作打下坚实的基础。

　　2.祝酒词

　　祝酒词是在酒宴开始时，主客双方为了拉近彼此间的心灵距离，有感而作的礼仪性的讲话。祝酒词可以加深主宾双方的感情，达到以后能更好交往的目的。成功的宴会离不开好的祝酒词，而好的祝酒词会让整个宴会锦上添花。

　　3.祝福词

　　宴会中的举杯祝福是宴会的重头戏，宴会是否成功也在于此。举杯祝福是宴会的精彩片段，一般来说，可由宴会主持人（或主人）也可由领导或者亲属带头祝福。举杯祝福是一个人智慧、艺术、天赋、技巧的综合，也是一种重要的商业工具。知道如何举杯祝福，就是知道如何为宴会建立友好轻松的氛围，把宴会气氛提升到高潮，让宾客在愉悦欢快的祝福声中感到此次宴会不枉此行，并留下美好的回忆，从而增进彼此间的感情，为以后的友好往来打下坚实的基础。

　　第12章 商务应口才

　　第1节 商务应酬语言的七大规则

　　好口才使领导者在各种应酬场合如鱼得水：他从容自若地与各色人等巧妙周旋；他口吐莲花，为自己赢得商业伙伴的青睐……总之，他总是能在任何场合抓住听众。让自己的语言直入听众的心灵。

　　一般说来，应酬语言的内容可从如下几个方面去考虑。

　　1.以社会热门话题开始

　　领导在应酬交际的时候，语言的内容非常广泛，说不上有什么固定的话题，更无所谓话题的好坏，关键在于根据对方的情况，因时、因地制宜，恰当选择，灵活运用，使之真正起到加深了解，加强合作的作用。

　　一般说来，领导可以选择社会上人们比较熟悉的热门话题开始自己的交谈。如：时令、气候、环境以及时事、新闻，是人们比较关注的话题。由此引出话题自然贴切，还可以从中发现对方的一些独特见解，引起对方的交谈兴趣。

　　2.从对方的性格、爱好入手

　　人们的性格、爱好、烦恼、隐私等与感情的喜怒哀乐有着紧密的联系，它牵扯着一个人大脑中的许多兴奋点。从这些方面入手寻找寒暄的话题，常常可以进入对方的心灵，引起对方感情上的共鸣。

　　3.选择对方的职业和发展方向

　　这是最易触动对方那根敏感神经的话题。人人都关心自己的前途，对自己的未来有无数的遐想，你能与他“谈”在一起，你便是他的“同盟”。

　　4.用疑问表示关切与问候

　　根据对方的情况和客观环境特点进行嘘寒问暖，表示关切与问候。如：“近来身体好吗？”“年底工作忙吧？”“孩子们听话吗？”“生意怎么样？”这些问话需要先有某种程度的了解，并带有一定的针对性。

　　5.用肯定的语气表示夸赞

　　根据对方的所见所闻，针对对方的某些长处和成绩予以诚心诚意的夸赞，以满足对方作为普通人所期望得到的肯定与承认的心理需求，引发“认同感”。比如：“老张，你创造的那种新工艺，应该得到发明奖。它不仅能缩短工时，还能提高产品质量，非常不错。”肯定式的陈述比那种感叹更客观、更具体，容易深入人心。

　　6.通过反问满足对方的优越感

　　你能恰到好处地表示出自己“不知道”，便可激发对方的表现欲，满足对方的优越感。例如：“是吗？我怎么不知道呢？”当你这样说话时，对方会很得意地把他所知道的全告诉你，同时补充他自己的看法。

　　7.规避“空档”

　　谈话人在说到兴头上时，会留下许多空档。你若能及时而准确地谈出对方想要说出的内容，你就能同他的思想感情融为一体。因此，细心地倾听对方说话，积极地配合对方的思路进行思考，这是非常重要的。

　　第2节 接待宾客的应酬语言

　　孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”接待宾客是一件愉快的事情。

　　领导对来访的客人，先要说好见面语。见熟悉的客人应先说：“欢迎，请进。”“稀客，稀客，哪阵风把您给吹来了？”您真准时。”之后，要主动伸出手来同客人握手。如果对方是女性，应让对方先伸手。进门后，要向同屋的其他人介绍客人，然后让客人坐下，客人未坐，主人不要先坐，以示对客人的尊敬。如果来的是陌生的客人，可以用提示性的语言“请问您是……”表示询问，让客人自我介绍，然后表示欢迎。请客人坐定后，不要急于询问客人来访的目的，而应等客人主动开口。待客人坐下后，应为其敬茶或端上其他食品。

　　上茶时，一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底。用手指捏住杯口边缘向客人敬茶，既不卫生，也不礼貌。

　　领导与客人交谈时，如果家人不便参与，则应尽量回避，如果没条件回避，就不要随便插话。交谈时，应专心致志，不要东张西望，心不在焉，或者频频看表，更不可将客人撇在一边，只顾自己看电视或做家务。客人来访时，若恰逢你有急事要办，如果时间不长，则不妨向客人说明情况，让客人稍等片刻，并委托家中其他人作陪，或拿出一些报纸杂志给客人浏览。如无暇接待或要外出，可向客人致歉，另约时间。

　　有时客人带来礼物相赠，领导应做出反应。如：表示谢意，或谢绝馈赠，也可相应地回赠些礼物。

　　客人要走时，领导应等客人起身后再相送。对于年长的客人、稀客等，领导应送至大门口，然后握手道别，目送客人离去。如果送至电梯口，则要等客人进入电梯，在电梯关门后再离开。

　　明朝永乐年间有一位学者在他的《读书录》中讲了许多接待宾朋的道理，有一点特别值得重视，他说：“虚心接人，则于人无忤；自满者反是。”这是把虚心看做交友待客的根本态度，真可谓一语中的，抓住了关键。

　　第3节 在酒桌上的应酬语言

　　谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜的话题。现代人在交际过程中，已经越来越多地发现了酒的作用。因此，身为一名领导要深谙酒桌上的说话奥妙。

　　的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，朋友聚会，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用。所以，探索一下酒桌上的“奥妙”，可以有助于你求人交际的成功。

　　1.众欢同乐，切忌私语

　　大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。

　　特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会产生“就你俩好”的嫉妒心理，影响喝酒的效果。

　　2.瞄准宾主，把握大局

　　大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的目的。

　　3.语言得当，诙谐幽默

　　酒桌上可以显示出一个人的才华、学识、修养和交际风度。有时一句诙谐幽默的语言，会给人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话。语言得当，诙谐幽默很关键。

　　4.劝酒适度，切莫强求

　　在酒桌上往往会遇到劝酒的现象。有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。

　　“以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的可就犯难了。有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。

　　5.敬酒有序，主次分明

　　敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼。这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情。

　　敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬，但是要注意：如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。

　　6.察言观色，了解人心

　　要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人的内心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。

　　7.锋芒渐射，稳坐泰山

　　酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山。

　　第4节 交际祝贺的语言特点

　　身为一名领导，经常会参加一些庆祝的场合。这时领导往往要发言表示对社会生活中有喜庆意义的人或事表示良好的祝愿和热烈的祝贺。祝贺语言对于一名领导而言是一种常用交际用语，一般是指通过祝贺表达你对对方的理解、支持、关心、鼓励和祝愿，以抒发情怀，增进友谊。

　　从语言的表达形式看，祝贺词可以分为祝词和贺词两大类。祝词是指对尚未实现的活动、事件、功业表示良好的祝愿和祝福之意；贺词是指对于已完成的事件、业绩表示庆贺的祝颂。

　　祝贺要注意以下几点：

　　1.情景性

　　祝贺总是在特定的情景下进行的，因此一定要考虑到特定的环境、特定的对象、特定的目的，使之具有明确的针对性。

　　2.情感性

　　祝贺语要达到抒发感情、增进友谊的目的，必须有较强的鼓动性与感染力，因此要求语言富有感情色彩，语气、语调、表情、姿态等都要有浓烈的感情色彩。大多数成功的祝词本身就是一篇短小精悍的抒情独白。

　　3.简括性

　　祝贺词可以事先做些准备，但多数是针对现场实际，有感而发，讲完即止，切忌旁征博引，东拉西扯。语言要明快热情、简洁有力，才能产生强烈的感染力。

　　有些祝词、贺词要进行由此及彼的联想，由景生情的发挥，但必须紧扣中心，点到为止，给听众留下咀嚼回味的余地。

　　4.礼节性

　　祝贺词在喜庆场合发表，要格外注意礼节。一般需站立发言，称呼要恰当。不要看稿子，双目要根据讲话内容时而致礼于祝贺对象，时而含笑环视其他听众。要同听者做感情的交流。还可以用鼓掌、致敬等动作加强同听众心灵的沟通，以增强表达效果。

　　第5节 交际答谢的语言特点

　　答谢讲话主要是指在公众场合对别人的帮助或招待表示感谢。来而不往非礼也，单位之间、朋友之间有喜事前来祝贺，有困难解囊帮忙，有不幸深切安慰，这些都应及时致谢，才是人之常情。答谢讲话广泛应用于各类场合，对于沟通情感、巩固友谊等都能起到很好的效果。

　　答谢讲话的基本要求如下：

　　（1）态度要热情礼貌，感谢要真诚自然，做到热情、谦逊有礼。

　　（2）要善于从现场找话题或引用对方熟悉的事例，拉近彼此的心理距离，增强双方的认同感。

　　（3）即使预先准备了答谢词，也要做好在现场紧急修改补充的准备，或因情因境临场应变发挥。

　　（4）在评奖、庆功、表彰会上的答谢讲话，要表现出谦虚谨慎、不骄不躁的美德，要表达对自己所从事工作的执著追求与由衷地热爱。

　　（5）语言要庄重得体，简洁明了，篇幅要力求简短。

　　第13章 说服口才

　　第1节 寻找最佳突破点

　　“说服”是生活中常见的一种现象。人生在世，经历不一，性格不一，学识不一，专业不一，与之相对应的心态、兴趣、做事、为人，当然也不一样。

　　“一千个读者心中有一千个哈姆莱特。”一方面说明莎氏戏剧中哈姆莱特这个艺术形象的复杂性，另一方面也说明人和人之间的巨大不同。因此，说服自古以来都在人们相互间的交往中扮演着重要的角色。孔子周游列国说之以礼，苏秦张仪连横合纵于七国之间，留下了许多千古佳话。

　　时代进入二十一世纪，说服更成为我们建立和谐人际关系的关键。说服是一门艺术，更是一个人综合素质的具体体现。比如：一些权威言论或经实践证明的真知灼见，人们自然不说自服，而在日常生活中要想因某事而说服某人，就必须掌握一些说服的技巧和法则，以提高说服的效率。俗话说，“知己知彼，百战百胜”。要想在最快的时间内寻找到说服别人的最佳突破点，可以试着从以下几方面着手。

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