美丽窗口｜浙江申嘉湖杭高速湖州东综合管理所“丝潞·行”服务窗口

　　第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

　　道行丝潞 诚达万里

　　——浙江申嘉湖杭高速公路有限公司湖州东综合管理所“丝潞·行”服务窗口

　　

　　湖州素有“丝绸之府、鱼米之乡”的美誉，在富饶的杭嘉湖平原上，申嘉湖杭高速犹如一条巨龙蜿蜒穿梭，它东连上海浦东机场，西接“绿水青山就是金山银山”理论发源地安吉。它不仅拉动了湖州经济的大发展，也向世界传播潞村的丝绸文化，是长三角区域发展规划中的“新丝路”。

　　在这条高速公路上有一批洋溢着青春朝气，充满湖州“新丝路”发展理念的服务之星，他们的团队有一个意义非凡的名称——“丝潞·行”，在湖州东综合管理所他们立足三尺岗亭，绽放青春魅力，打造美丽服务窗口，以优质的服务推动区域发展，积极融入“在湖州看见美丽中国”城市品牌打造。

　　湖州东综合管理所目前管理湖州东、双林、南浔南、练市共4个收费站和同址的4个巡查施救驻点。负责S12申嘉湖高速全线、S13练杭高速0K至5K路段47公里的安全保畅工作及所辖路段的桥下空间管控（含练市枢纽）。现有员工131人，其中男员工69人、女员工62人，四站日均出入口流量3.4万辆，日均收费额77万元。全所上下以良好的素质提升高速公路窗口形象，以优质的服务推动区域发展，他们同责、同心、同创，用心、用情、用爱服务每位司乘,让员工满意、社会满意、司乘满意。

　　微笑服务、向心而生、就在眉宇间

　　

　　作为湖州市的东大门，申嘉湖杭高速公路湖州东综合管理所每天迎来送往八方来客，坚持把微笑作为最闪亮的名片，留给司乘一路最美好的回忆。2020年，结合疫情防控工作需要，收费站提出了“隔着防护服的热情”、“透过口罩的笑容”、“眉宇间微笑”等服务标准，让微笑服务的魅力从眼神中传递到司乘的心坎上。每班次保证亭内“优质服务”、亭外“周到服务”服务模式，把服务范围从亭内延伸至整个收费区域，把单一的收费服务延伸为政策宣贯、安全教育、道路指引等。自2020年以来，因政策疑惑接受宣贯的驾驶员达1000余人次，因车辆装载不规范接受安全教育的驾驶员达1500余人次。

　　2021年“丝潞·行”服务窗口结合党史学习教育开展“学党史、办实事”活动，员工自备扎带为捆扎不规范的货车进行整改加固，让司机能放心上高速，为高速营造安全通行环境。《“一根扎带”牵起收费站和驾驶员的心》在多个媒体刊登，赞扬湖州东综合管理所服务窗口舒心的笑容、暖心的语言、贴心的服务，一次次向过往司乘传递着湖州“美丽丝潞”的热情与好客，向社会各界展示着这座文明城市的形象与担当。

　　优质服务、外化于行、就在举手间

　　

　　湖州东综合管理所坚持把业务提升作为打造“三优三好”最美窗口最强基石，引导员工们不断加强学习内化于心，提升服务外化于行。围绕政治理论、岗位素养、业务技能等建立每周一学习、每月一讨论、每季一评比的学习提升机制。自2020年以来，陆续开展“争做服务明星”、“打造廉洁班组”、“好作风与好服务”、“党史知识学习”等10多个主题的学习，参加人员达600 余人次。“丝潞·行” 服务窗口服务员领头示范，自我加压，以提升优质服务为目标，率先对近年来司乘反映强烈的焦点、热点问题组织攻坚克难，认真开展自查自纠，制定整改措施，确保突出问题有效解决。自发创建面向司乘开放的“休息驿站”和“妈咪小屋”，让短暂逗留的司乘感受到高速公路收费站“家”的回归感，其中“妈咪小屋”荣获省总工会“妈咪暖心小屋”第五批示范点。窗口服务队成员方培利、施佳欢、蒋学琴等也因出色表现多次在集团、公司、管理中心等评比中获得“服务明星”“五星级收费员”等荣誉称号。正是服务窗口员工们的出色表现，长期以来湖州东综合管理所赢得社会广泛赞许，2018 年获省级“美丽窗口”、2022年获得省级巾帼文明岗、等荣誉称号。

　　志愿服务、善美传承、就在投足间

　　

　　湖州东综合管理所以大爱为传承，困难面前携手前行，彰显国企担当。2020 年突如其来的新冠肺炎疫情肆虐全国，收费站消毒物资短缺，医用口罩不足，在大家一筹莫展之时服务队员们主动担当、毫不犹豫放弃休假，妥善处理好家中的事情，毅然投入疫情防控一线。在交通管制的情况下他们徒步走遍湖城大街小巷，一样一样地搜罗防疫物资，为站所的兄弟姐妹防疫工作做好后勤保障；女班长得知口罩严重短缺而且短期内没有货源时，积极发挥自己的特长，带领身边女职工参与到口罩“自造”活动中，自制的口罩得到了湖州市卫生部门的肯定，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献了坚强的力量。除此之外，队员们热心公益事业，积极参与“情满旅途送温暖”、“社区扶贫帮困”、“福利院关爱老人”、“员工子女暑托班” 等志愿帮扶，多年来累计捐款、捐物逾万元。他们筹建的“春燕”志愿者服务队，获得2021年“南浔区最佳志愿56服务组织”；“春燕来了”志愿者服务服务项目还获得南浔区2020年度优秀志愿者项目；“员工子女暑托班”在单位稳就业、促发展中发挥了重要的作用，事迹得到了省、市媒体的相继宣传，甚至在人民日报刊登报道。

　　道路服务、快速保畅、就在转瞬间

　　

　　2021年以来，湖州东综合所实行管理区域化，在涉路施工、道路救援、桥下空间、沿线交安设施等方面统一调度、综合管理，集中力量真正做到了排摸在一线、处置在一线、消除在一线，清障施救3分钟出车率达100%，20分钟清障到场率达96%，30分现场施救处置率达97%。他们以党员、青年团员为主力，成立“保畅先锋队”沿道路合理分配“队伍”力量，将党员骨干力量配置在保畅最难点、最堵点、最累点，把党员的身份亮出来，把青年团员作用发挥出来，把党员的作风“晒”出来。支部重磅推出了“党旗流动服务车”，管辖区域道路一旦发生棘 手事故，快速做好事故处理，确保道路安 全畅通，很好的展示了党员团员“示范窗 口”的良好作风。2021年国庆节，面对大流量的工作压力，“保畅先锋队”冲锋在前，在号称申嘉湖“百慕大”路段布置“中坚力量”，其中队员刘海涛在88K处以5分钟超快速处理三车追尾事故，实现了保畅通、保安全、保民生的积极效果。

　　

　　一路走来，满地芬芳，当万家灯火举杯团聚之时，他们奋战在三尺岗亭和路面保畅工作中，与司乘为友，为司乘送上热心服务，守护这条“丝绸之路”；寒来暑往，四季更迭，当千家万户休憩之时，他们伫立在安全岛头，与深夜为伴，替司乘排难解忧，坚守湖州“丝路门户”。一个眼神的交流、一次微笑的沟通、一句善意的提醒，“丝潞·行”服务窗口队员用一次次热心服务，书写一段段感人故事，每一次的过往都是美丽的邂逅，让“美丽湖州”更加印象深刻，让“美丽窗口”更加深入人心。

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