投标资质证书GB／T 19012

　　投标资质证书GB/T 19012-2019客户投诉管理认证办理流程及条件：

　　1. 从改变对客户投诉的态度开始。

　　态度决定行为，只有准确的态度才能导致准确的行为。对客户投诉的理解，归根到底是企业是否把客户的利益放在第一位。业追求的是利润最大化，但必须醒来地认识到，只有客户利益最大化，企业利润才能最大化。原因很直观。在这个充份竞争的时代，客户随时面临着多种选择。谁能实现客户的最小利益，谁就选择客户选择的谁。客户选择谁，谁就拥有客户。谁拥有了客户，谁就拥有了客户给企业带来的利润。可想而知，一个被客户抛弃的企业，它的利润从何而来，没有利润，它将面临破产，而企业又将如何生存和发展。

　　GB/T 19012-2019客户投诉管理认证证书样板1：

　　GB/T 19012-2019客户投诉管理认证证书

　　如果我们把顾客的利益放在第一位，并把这个作为一种理念根植在各级管理者和员工的心中，我们接受顾客投诉时处处为顾客着想，我们就会以顾客投诉为动力，严肃解决管理和服务之中存在的问题，为顾客提供满意的产品和服务，就一定能顺利化解顾客的抱怨，消除顾客的反感，将投诉的顾客变成满意的顾客和总成的顾客，成为企业免费的广告，免费为企业带来全新的顾客得同时带来滚滚财源。

　　第二，随时做糟糕准备，鼓励投诉。

　　鼓励投诉，首先要在公司外部建立尊重每一位客户的企业文化，通过各种渠道告知客户，公司尊重他的权利。此基础之上，更关键的是让所有员工，而不仅仅是客户服务部门的员工，认识到客户投诉可以为公司提供获得竞争优势的关键线索，而不是给工作带来困难。那些间接向公司投诉的客户都是公司的朋友和坚定用户，而那些对公司“缄默”的客户，会给公司造成更小的损失，因为他们最有可能转向公司的竞争对手进行交易，他们会传播公司的好消息。有利的信息。为了鼓励客户间接向公司反映情况，公司应制定清楚的产品和服务标准及赔偿措施，并清楚告诉客户如何进行投诉以及可能得到什么结果。如，联邦快递保证，如果客户在提交邮件之后的第二天上午10：30还没有收到邮件，邮费全免。此基础之上，还需要增加受理和处理投诉的透明度，设立鼓励顾客投诉的激励机制，促使员工大力受理和处理投诉，从而加强顾客与企业、企业与员工、员工间的了解。例如，芝加哥第一银行定期在公告板之上公布客户投诉信和电话录音，并选择常见案例在公司的公共出版物之上公布，同时奖励因投诉给公司带来产品或服务改进的顾客以及正确处理顾客投诉、提高顾客忠诚度的员工。

　　鼓励客户投诉，也应该降低客户投诉的成本，减少投诉所花费的时间、精力和金钱。便捷、省时、省力的信息接收渠道，让客户投诉轻而易举。

　　3. 建立投诉管理制度。

　　随着市场竞争方式和竞争意识的知识化和专业化，提供低质量和低技术含量的产品，提供低质量的服务是公司永恒的主题，而精确的客户投诉管理是公司获得竞争优势的重要途径。顾客投诉是伴随着企业的生产经营活动而产生的。一次或在长时间之内顺利地处理或管理客户投诉是很难的，但要做到每一次投诉处理都让客户满意，有时甚至是一次都让客户满意是很艰难的。投诉处理不糟糕，可能会给企业带来不可预知的损失。没有一个投诉是边缘化的。可能对外涉及大量的客户，对内涉及余个职能部门或生产单位，也可能与公司的技术、原材料、人员、设备、管理流程等有关。客户投诉管理不是今天关键，也不是明天关键，它需要持之以恒，持续改进。糟糕的服务态度只是低质量服务的20%。关键的是建立相应的投诉管理体系，确保客户投诉一次性处理完毕，并让客户体验到意想不到的惊讶。这就需要从系统来考虑，需要建立一个体系来保证，通过投诉管理体系的建立，对顾客投诉进行装置的分析和策划，形成一整套的投诉管理流程和规范，确保每一宗投诉都能按规定的流程和规范进行处理，实现投诉管理的系统化和标准化，只有这样才能避免投诉处理的随意性，最大限度减少发生顾客投诉处置不满意情况的发生。

　　以上，就是关于投标资质证书GB/T 19012-2019客户投诉管理认证办理流程及条件的介绍。

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