800面锦旗，见证文登基层治理上的真情实感

　　每到傍晚，文登区龙山街道西凤凰台社区小广场就热闹起来。近处，音乐悠扬，居民欢快起舞；远处，欢声笑语，孩子们嬉戏玩耍。小区居民三五成群，或闲谈散步，或锻炼身体，脸上洋溢着幸福的笑容。

　　群众的美好生活与基层治理息息相关，但基层治理千头万绪，如何找到那根主线？对此，文登区从实际出发，把推进城乡基层治理制度创新和能力建设作为大抓基层的重点，设立社会治理服务中心，招募网格员服务群众；建立信用考核体系，鼓励群众参与基层治理；党建引领市中商圈消费者维权站，对消费者诉求即诉即办，全面推进基层社会治理体系和治理能力现代化，让群众合理诉求得到回应，把工作做到群众心坎里。

　　“暖心”服务赢得群众“真心”肯定

　　4月15日，文登区环山街道兴隆社区组织的非物质文化遗产胶东花饽饽DIY活动支起了摊子，吸引不少居民围观，社区小广场一下子热闹起来。“过去两年内，群众就送来800面锦旗，对咱们网格员十分认可。”4月16日，文登区社会治理服务中心主任张述涛说。

　　2019年，文登区招募首批网格员，438名网格员应聘上岗，环山街道兴隆社区网格员李凤华就是其中之一。几年来，她全心全意做居民的“贴心人”，想方设法为百姓解忧。此前，兴隆社区一栋商住一体居民楼出现水管堵塞问题，多次疏通也未能得到解决，李凤华得知后，带领维修人员多次到现场查看、研究，最终找到了问题症结。楼上楼下邻居因噪音产生了矛盾问题，李凤华上门一一谈心，消除了两家人的长期隔阂。

　　为提升网格员应急能力，文登区社会治理服务中心定期对全区网格员开展专业培训，从如何与居民交流，到如何发现问题规范上报，再到如何协调解决居民纠纷等，全面提升网格员队伍素质。

　　

　　在网格员队伍管理建设方面，文登区也有一套行之有效的做法。文登区社会治理服务中心创新“网格+热线”工作，建立“问题导向、责任倒查”工作机制，将政务热线接到的群众诉求与网格员巡查走访发现的问题进行比对，根据时间判断网格员是否先于群众发现问题，设置“网格问题先行发现率”这一考核指标，调动网格员“真正去发现问题、发现真正的问题”。自机制运行以来，文登区先后将5.1万余件群众诉求纳入倒查程序，网格问题先行发现率已由最初的不足11%，提升至目前的43.8%，网格员主动发现问题隐患的能力和动力均有显著提高。

　　同时，文登区推行“力量下沉、靠前处置”工作机制，协调水、电、暖、气等与群众生活密切相关的19个职能部门的1248名工作人员下沉入网格，靠前处置网格员发现的问题。

　　“民生相关部门工作人员都要到网格员那里去报到，并建立联动微信群，网格员有事第一时间在群里呼叫。”张述涛介绍。

　　文登区还赋予网格员“业绩考核权”，部门下沉力量干不干、干得好不好均由网格员评价。目前，文登区网格员呼叫下沉力量靠前处置的各类问题隐患1.48万余件，政务服务热线受理量随之大幅下降，由2020年的8.4万余件，下降至2022年的7.5万余件，下降了10.3%。

　　“小积分”激发乡村治理“大能量”

　　推行“志愿+信用”代替零工支出、村保洁员制度；将农村群众参与村级建设、清洁村庄、卡口执勤等文明实践活动与个人信用挂钩，赋予个人信用加分；通过“积分+兑换”“表彰+激励”激发群众参与热情……文登区将志愿服务作为信用体系建设的重要内容，推行“志愿+信用”模式，用“小积分”激发“大能量”，调动起群众参与乡村振兴和社会治理的热情。

　　4月14日，在高村镇信用超市，牛奶、面条、酱油……琳琅满目的产品整齐摆放在货架上，老百姓日常必需品一应俱全。村民们拿着诚信一卡通，“刷积分”就可以在这里购物，一上午时间，排队购物付款的村民一个接一个，蔬菜类、肉类货架上的食品很快就被抢空了。

　　文登区高村镇信用超市自2022年10月正式营业以来，已成为镇上人气最旺的地方。村民平时做志愿服务积累的信用积分可以在这里免费兑换商品，还可享受大幅折扣。“经常参与志愿服务以及信用等级高的村民可享受全年最高八五折优惠，比别处便宜不少，对村民的吸引力非常大。”文登信用中心相关负责人李亚介绍。

　　高村镇信用超市出现后，全镇居民做志愿服务的热情猛增，不用镇上动员，每到村里有活动需要志愿者时都一呼百应，村民的信用积分比去年同期增长了30%。目前，文登区628个村全部取消零工支出，174个村取消保洁员，累计节省村级资金2000多万元。

　　

　　文登区还积极探索“信用+调解”模式，提升社会治理效能。围绕企业劳动用工、合同争议、债权债务等经济纠纷，文登区创新推行“信用+调解”治理模式，在区级成立全省第一家企业信用纠纷人民调解委员会，全面推广“信用+调解”工作模式，在15个镇街设立信调工作站，选聘高级信用管理师、资深律师、知名企业家等组成专业化信用调解团队，建立信用调与行业调、区级调与镇级调、线下调与线上调多层级联动机制，并开发“信易调”微信小程序，线上线下同步开展信用调解工作，让群众的矛盾纠纷在“家门口”得到解决。

　　擦亮“红色商圈”品牌 激活商圈发展新动能

　　在文登区市中商圈，有一处不太显眼的消费维权工作站，有4名常驻工作人员。近两年，商圈共受理投诉咨询2236起，为消费者挽回经济损失50余万元，月均投诉量由原来的112件降到70件，下降了38%。

　　近日，文登区龙山街道办大观园社区的张先生特意来电感谢维权站工作人员。原来，张先生2021年10月份在文登区一家专柜购买的洗地机一直出现故障，维修多次依旧没有改善。张先生希望厂家给换一台新机器，但此时已超出保换期。得知情况后，市中商圈消费维权工作站的工作人员多次与商场、厂家沟通，最终成功为张先生更换了新机器。“调解期间差不多打了20多个电话，因商品过了保换期，但确实存在频繁故障，为最大程度保护消费者权益，我们不断与经销商和厂家协商，表达诉求。”市中商圈消费维权工作站负责人郑小艺说。

　　结合商圈特点，维权站采取“5+2”的方式，着力为消费者提供全方位、无障碍的维权服务。同时，维权站还在提升“办事力度”上下功夫。所有投诉举报事项处结时限由3天缩短至2天，90%的投诉能达到即接即办。与此同时，商圈将每月5日设立为“法律咨询日”，特邀昆嵛先锋律师事务所律师为群众答疑解惑，提高群众的法治意识和维权意识，力争“小事不出门，大事不出商圈”。

　　

　　成立市中商圈党员志愿服务队、充分发挥“党建+信用”作用、成立“红色商家联盟”，带动市中商圈商户在商品价格、折扣等方面加大优惠力度，眼下，通过“红色商圈”大力建设，文登区市中商圈消费维权站积极发挥党建引领作用，以党支部为桥梁纽带，串联起商圈党员、业户和群众，撬动和释放商圈无限势能，推动城市商圈更高质量发展。

　　“我们将辖区所有业户纳入到放心消费示范单位创建工作中，体量占城区所有业户的三分之一。将辖区内3条商业街全部纳入信用评定体系建设，根据商户运营管理的实际状况，建立多维度评定指标对商户赋分，进行信用星级评定公示，深入开展放心消费示范创建活动。”郑小艺介绍，开展放心消费创建以来，自觉杜绝假冒伪劣产品和消费欺诈成为广大业户的共识，商品质量和服务质量大幅提升。目前，3条商业街80%的投诉都由业户自行消化解决，消费者无需借助政务服务热线或向有关职能部门投诉举报解决问题，承诺无理由退货的业户达到530家，占辖区业户总数的四分之一。

　　2021年，依托消费维权工作站成立了市中商圈党支部，将32名个体户党员登记在册。2022年，成立市中商圈党委，下辖5个独立党支部。组织党员开展“亮身份、亮承诺”活动，为党员经营户发放“共产党员经营户”“党员先锋岗”牌子，党员业户主动积极化解店铺投诉纠纷，做到“零投诉”。还有3名党员主动担当义务调解员，参与商圈纠纷调处工作，化解商圈内纠纷矛盾，营造了党员带头文明经营、诚信经营的良好氛围。

　　(通讯员 于颖）