做软件就是做服务 "软"服务必先"强"人才
软件行业真正软的是服务,要把服务“软化”,又要把无处不在的品质做好,人是第一位的,而且是核心因素。
在一些HR网站上,搜索“微软亚太区全球技术支持中心”(APGC CSS),搜索结果最多的是关于其招聘面试的试题,其难度和多样性让众多网友惊讶,甚至有专业程序员也称难以做到。微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达对此解释:“如果了解微软就会知道,我们只需要最优秀的人才,这还仅仅是第一关。”
到现在,有很多国外IT公司在中国都设有服务中心,不过,微软APGC CSS是全球500强企业在华设立的第一个全球中心,也是微软公司服务全球化战略和技术支持的一个重要组成部分。从其覆盖区域来看,除了服务于亚太客户外,还服务北美、欧洲、中东和非洲的客户。从这点来看,虽然位于中国,但APGC CSS其实是“小世界”的IT服务中心。
近日,赛迪顾问股份有限公司与APGCCSS联合发布了中国IT服务产业的第一份白皮书“中国IT服务产业白皮书”,报告显示,2007年上半年,中国IT服务市场规模达到311.4亿元,比去年同期增长了14.1%。预计2007年全年的市场增长将达到15%以上,其中,外包、咨询、教育培训等服务表现出旺盛的市场需求。
在过去的十年里,中国IT服务刚起步的时候,服务是作为硬件、软件的附属物提供给终端用户,类型也比较单一。而现在,服务的规范化、个性化和绩效化已经成为趋势,它甚至超越了传统软硬件产品的价值。但如何利用资源来提供更有效的服务也是IT服务产业面临的挑战。
中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)副院长罗文认为,整个IT产业结构的重心,正在逐渐从过去的产品和技术,转向今天的应用和服务。产业结构的日趋软化,软件和信息服务在这个产业的比重逐步上升,软件在服务化,硬件也在服务化,服务化已经成为了一个软化趋势当中典型的代表。
《中国计算机用户》总编段永朝认为,软件行业真正软的是服务,要把服务“软化”,又要把无处不在的品质做好,人是第一位的,而且是核心因素。而且类似APGC CSS这样全球服务的机构,更应该做好区域差异化的服务。
柯文达对此深有同感,中国目前IT服务高低端人才缺乏,人才素质软技能欠缺。APGC CSS里的服务人才即要懂技术也要会沟通,而且售前和售后工程师是一种复合型人才,兼备销售、客服和技术人员于一体,例如:除了IT专业知识和沟通协调,还要具有演示讲解技巧、外语专业常识、文档组织能力等。
为此,APGC CSS除人力资源部外,专门设立了人力战略部负责对HR的定位和要求,激励员工使其获得成就感成为第一要务,APGC CSS的员工在人力资源部的帮助下,可以规划自己的职业发展路径,在项目中明确职位的要求,员工可以测试目前自身的能力后,为职业发展作出决策,其中有灵活的做法,比如可以查询下一级的职位与现职的差别,各职位在项目网上都能看到。
APGC CSS处于中国,但服务是面向全球,客户文化的多样性决定了APGC CSS的员工还要有跨文化的知识和理解能力,才能更好地解决全球用户和合作伙伴的问题。因此,不仅仅是对人才专业知识的要求,更是对其区域文化差异和习惯的培训。
为此,微软除了在所有新品发布前就在APGC CSS里做好相关技术培训外,会定期组织员工了解各个地区的语言和文化,并参与海外的培训和会议。期间,会在指导下启用非常规的岗位进行锻炼,这些机会给予APGC CSS员工很大进步空间。另外,对于专家级工程师,会推出全球化的拓展项目,提升他们的影响力和领导力。
“信息技术生态系统”也成为微软最重视的环节。在微软2007财年,APGC CSS向合作伙伴提供了上万小时的技术咨询,举办了超过400场的在线演示和讲座。并培训了上百位合作伙伴技术工程师。
这样一来,APGC CSS不仅做到了生态系统的共赢,而且提升了合作伙伴的竞争力,也为中国IT服务产业培养和输送了大批高素质的技术和服务人才。
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