深挖成人教育培训乱象：交完钱就没服务的“一锤子买卖”？

　　“学历文凭就是改变人生轨迹的坐标”、“有证，你的人生会更好”，“升职加薪、积分落户”，各种放大就业生存压力的广告语随处可见，是近几年学历教育、职业教育在成年人群体中持续走热的一个缩影。

　　有焦虑的地方就有生意。成人教育培训市场迅速崛起，各类线上线下机构林立，竞争激烈但又高度分散，课程服务品质良莠不齐。再加上成人培训项目多为费用较高的“一锤子买卖”，重营销、轻服务似乎成了一种普遍现象。

　　案例：申请退款被拖延两年，买房贷款发现曾被诱导培训贷

　　根据黑猫投诉向财经网提供的线索显示，当前以尚德为代表的成人教育培训机构大多涉及虚假宣传、夸大承诺、诱导贷款、霸王条款以及退费难等投诉纠纷问题。

　　中专毕业的余杰2018年9月5号通过弹窗广告接触到了尚德机构自学考试课程，并在课程顾问的推荐下报名了“工商企业管理专科AI不过退费班”，当天通过支付宝转账818元定金后，余捷按尚德工作人员的要求下载了尚德机构和海米管家APP，并按对方要求进行了一番注册交费操作。

　　9月6号，余杰前往湖北咸宁市自考办报名考试却失败了，在联系尚德工作人员问询后，余杰改向武汉、黄冈自考办咨询报名，依旧未被受理。

　　“自考办主任并告知尚德机构存在很多欺骗问题，说凡是尚德机构的一律不受理。我知道自己被骗了，9月6号决定不考，要求尚德机构退款，始终被拖延。”余杰对财经网表示。

　　余杰与尚德班主任沟通过程截图

　　根据余杰提供的协议，学员报名后24小时内可申请全额退费，报名起7日内至少一次持续看直播课30分钟以上，有权以课程存在严重教学问题为依据申请退费，平台审核属实才可退费，但需扣除学员完成课时对应的培训费。

　　协议强调，报名起7日后学员不得以任何理由提前解除、终止协议。且报名24小时后，无论何种原因解除协议，注册费（全部费用的25%）均不予退还。

　　余杰提供的尚德签约协议截图

　　无理由退费期限只有24小时，7天内退费需要平台认可自己的课程存在严重教学问题，对用户来说做到第二点尤其困难，因为判断的标准和话语权都掌握在平台手中。即便余杰在交费报名第二天就提出退费申请，2年过去了，尚德始终没有退还其学费。

　　然而麻烦远未结束。

　　2020年余杰买房办理贷款，打印征信报告时才发现自己因贷款逾期未还，个人征信报告显示为“呆帐”。（呆帐指已过偿付期限，经催讨尚不能收回，长期处于呆滞状态，有可能成为坏账的应收款项。）

　　余杰提供的个人征信查询报告

　　尽管两年间多次接到海米管家等电话催收，但因为事情并不知情这笔贷款，余杰设置了骚扰电话拦截，2020年意识到事件严重性但为时已晚。“我身份信息跟银行卡信息以及照片等，是报考时根据尚德机构的要求提供的。”余杰对财经网强调，“我莫名被贷款以及上征信，是尚德机构恶意而为。”

　　公开资料显示，余杰提到的海米管家APP，是2017年9月海尔云贷与米么金服联合推出的“家庭教育消费服务品牌”爱海米旗下分期产品，为一款家庭教育分期服务平台。余捷个人征信报告上显示的“重庆海尔小额贷款有限公司”，就是海尔云贷。

　　自学考试报名失败、退款被拒、套路贷款，此外还被频繁电话骚扰，余杰仍在坚持通过投诉、给市长信箱留言等方式维权，要求尚德退款，消除其不良征信记录。

　　类似此前学霸君、蛋壳公寓暴雷事件，第三方贷款机构的介入，让消费者与平台的博弈中处于更弱势的地位。全额学费都已经由金融机构一次性给到，部分学员碍于征信受影响等压力，即便退费不成，也只能持续还款。

　　针对上述案例情况，尚德机构对财经网回应称，“我司已通过相关渠道流程追溯核实，该学员办理的相关第三方贷款流程均符合相关程序并未发现异常违规等情况，至于无法报名实际原因是由于自考办工作人员告知该学员已超过现场确认时间，不予办理（事后学员也告知我司老师无法报名的具体原因而并非文中所说由于尚德而无法报名，相关客服系统自动录音）。”

　　“我司在获悉用户情况后，为保障学员权益积极为该学员办理退款事宜（该学员认可），同时提醒该学员退款流程期间还需正常按时偿还第三方分期贷款，否则会影响征信。学员不接受造成退款流程无法配合进行。此后，我司在2019年-2020年两年时间数十次联系学员沟通解决，学员多次未接或表示不是本人拒绝沟通（客服系统留存沟通记录）。”

　　机构、学员各执一词。余杰对财经网表示，不认可尚德上述回复说词，且在财经网报道期间尚德并未联系其本人。

　　事实上，与余杰类似的案例不在少数。仅黑猫投诉一个渠道，截至目前针对尚德机构的投诉已超过16000件。

　　面对投诉量的居高不下，尚德方面则表示，“我司相关业务人员以及事先约定的条款协议均已告知：在一定的期限内，学员可以根据自身情况选择是否退费。尚德始终坚持保障用户合理权益，积极与用户进行专业且高效的沟通。面对用户投诉的问题及诉求，我们也尽可能为用户提供多种解决方案并希望能和用户协商出双方都能满意的结果。但是，对于部分用户不符合协议事先约定的条件，我们也将持续优化并寻求更好的解决方案。”

　　套路：“VIP班”考不过推“超级VIP”，交完钱就没服务

　　“诱导贷款”“退费难”只是成人教育培训行业乱象的一隅，众多退课诉求产生的根本原因，是课程产品质量与前期宣传不匹配、课程服务形同虚设。

　　2020年2月，来自山东的张鹏在成人教育平台学慧网课程顾问老师的建议下，报考了价值4686元大专自考课程的“VIP保障班”。交费前，课程老师一再口头承诺表示“随便听听，一考就过”催促张鹏报名，学费一次性付清后，再没有老师主动联系过他。

　　“交完钱，他们就沉默了。直播课老师也是照本宣科，就让我们自己全部背下来。”听课学习大半年，张鹏2020年底报考的四门考试科目全部未通过。

　　因“VIP保障班”两年服务期未过（可继续参加考试），今年2月张鹏主动找到课程顾问告知考试失败，得到的答复却是，建议再交7900元转一个“超级VIP班”，对方承诺该班型“是不过退费班，保证通过率。”

　　张鹏提供的聊天截图

　　课程学习跟不上无人问津，却被一再要求加钱换班，申请退课被告知“你直接起诉我们”，张鹏觉得自己受到了欺骗。

　　此类“保过”承诺涉嫌违法《中华人民共和国广告法》第二十四条规定，规定指出，教育、培训广告不得含有“对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。

　　参照上述标准，当下众多机构销售人员在推广过程中承诺的“考试包过”显然存在问题，但是否能界定为机构广告宣传违规，仍处于微妙边界。

　　张鹏在缴费报名时并不清楚具体的退费标准，因已超过退费期，目前放弃了申请退款和继续学习考试。但他仍认为平台退费期限和条件设置不合理，更重要的是课程质量服务与宣传不符，“我发帖是不想更多人受骗”。

　　财经网试图联系学慧网就上述问题进行了解，但其官网页面除课程咨询电话外，并无公邮地址等联系方式，通过售后客服进行投诉问题沟通并问询官方联系邮箱，工作人员在电话中表示自己不知道。

　　上述情形代表了一类中小成人培训机构共性问题，普通学员交钱报完名，想要进行售后投诉或申请退款难度很大。目前仅在黑猫投诉一个渠道搜索学慧网，与学慧网相关的投诉已超过3400条。

　　延伸：个人信息泄露，注册一次接到5家机构电话推课

　　为体验当前成人培训机构推课、报班等话术和流程，财经网登陆尚德机构官网，在客服对话框内填写了个人手机号和报考意向。

　　意外的是，随后一天内除了尚德机构，财经网还接到四家陌生职业教育机构的电话推销，分别是一只船教育、勤安教育、红枫叶教育和智诚教育。

　　添加上述四家机构的课程顾问老师微信，在财经网追问对方如何获得详细个人电话和信息后，智诚教育顾问拉黑了财经网，红枫叶教育老师表示，“现在是大数据时代，咱们做了10多年，跟各大网站都有合作。”

　　另一家勤安教育刘老师则表示，之所以能拿到电话和个人信息进行课程推荐，是因为“我们跟尚德有合作”，在问到具体合作形式方面，刘老师则表示是“资源共享”。

　　尚德方面否认了上述说法，“经查实，我司与该机构并不存在此类损害公司发展利益的合作，并坚决配合相关法律法规打击此类行为。我司高度重视数据保护工作，通过不断优化数据监控系统追踪公司相关数据流向等，及时排查预警介入，最大程度保护用户隐私等。”

　　课程顾问们所谓的“合作”、“资源”，指向的更多是通过某种渠道拿到的用户个人信息。

　　“这很普遍。”一位从事软件开发的技术人士对财经网举例，“你只要浏览我们的网站就会有客服找到你，只要你有意向，我们谈不下来就给别家去谈，很多机构之间的合作就是相互提供数据，确实泄露了你的隐私，但也不是完全没提供便利。”

　　普遍并非合理。根据《网络安全法》及《个人信息保护法（草案）》等相关法律法规，收集、使用消费者个人信息一般应以获得个人同意为前提，且应当遵循必要原则。

　　去年8月，国家工业和信息化部就《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》公开征求意见，其中指出：任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。

　　当下部分培训机构对用户信息的过度索取、滥用甚至倒卖，已经侵犯到用户个人权益。

　　在房产、金融、教育等行业，电话营销是推介服务的主要方式之一，隐私泄漏、电话骚扰仍是普遍现象。现实是，从消费者打开网站了解培训项目那一刻起，套路或许就已经开始了。

　　问因：成人教育培训乱象何解？

　　不能否认的是，近两年成人教育赛道热度攀升，甚至不少K12机构都纷纷宣布开拓成人教育业务。但成人教育的用户特征和产品需求，增加了该领域规模化和规范化的难度。

　　独立经济学家、天使投资人王赤坤对财经网表示，“成人教育内容对应的教育细分市场较多，每个细分市场规模较小。各个成人教育细分市场在客户、教育内容，师资等方面没有交叉，不具有复制性，各市场表现零碎和分散，无法通过整合形成大机构。”

　　王赤坤认为，成人教育机构乱象频发主要归因于三个方面：

　　首先，教育属于“有经验供给+无经验消费”市场。即教学内容可以重复供给，市场供给者可以利用以往经验和内容，向学员供给，但每个学员每次消费是没有经验的。市场上诸如母婴、教育、医疗等都属于“有经验供给+无经验消费”市场，供给者可以掌握定价权和引导权，同时消费者无法货比三家，处于被动地位。

　　其次，教育机构违法成本低。例如医疗市场涉及人身健康，有关部门对坑害消费者行为的惩罚力度较大，管理和规范较多，违法成本非常高。与之相比，成人教育不涉及人身安全问题，社会影响小，政府对这块的管理和规范较松，教育机构违法成本非常低。

　　最后，违规问题对当前成人教育机构的招生影响并不大。“学员被坑但费用已经支出，维权成本非常高（耽误其工作时间等），多数人直接放弃维权；此外因为是无经验消费，老学员通常也无法把自身经验直接告知给新学员，很难影响到这些机构继续招生。”

　　如何进一步规范成人教育机构当下存在的课程服务不达标、退费难问题？

　　北京第二外国语学院汉语学院教授潘先军对财经网表示，“还是需要政府管理部门的监管，比如制定收费标准、违规处理办法等。管理上还可以采取创新手段，如分段收费、建立学员退出机制、费用与培训效果挂钩等。至关重要的一点是，培训机构如果只是盯着商业利益而罔顾社会责任，就要对其市场准入资格或能否继续运营进行监管了。”

　　当然，过去一年中预付式消费乱象涉及多个行业领域，仅靠政府某个部门单独执法，无法从根本上解决问题。

　　据新京报此前报道，北京市政协社会福利和社会保障界委员、北京市石景山区信访办督查督办科科长杨朝霞建议，由市委政法委牵头，联合市市场监管局、市教委、市人力社保局、市民政局、市金融办、市商务局、市公安局等相关部门，尽快制定在线成人继续教育管理办法或细则（亦可在规范校外培训机构的法规、规章中作专门规定），厘清市场监管和教育部门及其他部门职责权限。

　　在资金监管方面，杨朝霞建议引入银行建立保证金监管机制，对开展预付式消费业务的经营企业，采用专用存管账户管理，加强经营过程中一定比例的预付资金监管，保障部分资金安全。

　　（应受访者要求，文中余杰、张鹏均为化名）

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