在线教育哪家坑？VIPKID、掌门1对1、51Talk、作业帮成投诉重灾区

　　雷达财经出品 文|张凯旌 编|深海

　　“那是一个遍地黄金的时代，只要你蹲下来，就能捡到钱。”曾有校外资深教培人士如是形容两年前的在线教育行业。

　　疯狂的融资、随处可见的广告投放、对就业人才的虹吸……在线教育的火热仿佛就在昨天。然而，2021年这条万亿赛道却轰然倒塌，裁员、关停、人去楼空在一夜之间成为了行业的主旋律。

　　从资本市场中的股价跌幅也能看出新监管形式下行业的惨烈。2021年2月18日至今，好未来跌超97%，新东方跌超90%，高途跌超98%，51Talk跌超95%，精锐教育跌超98%。

　　对此，有不少行业人士将其归结为“双减”政策的发布。诚然，“双减”的确对校外教培行业，特别是K12群体造成了打击，但在“双减”推行前，教培行业内部的乱象也已经升级到了前人望尘莫及的程度。诱导消费、霸王条款、虚假宣传……为了卖课，机构们无所不用其极，但在泡沫破灭后，却少有人能站出承担消费者的巨大损失。

　　雷达财经注意到，在中消协发布的一份报告中，教培机构频现跑路及退费风波已成为2021年十大消费维权舆情热点之一。双减叠加疫情，教培机构直接化身“吞金兽”。

　　根据雷达财经不完全统计，主攻K12领域的在线教育机构，目前在黑猫投诉平台中被投诉数量最多的公司为VIPKID，累计达5453次，而前十名中也不乏掌门1对1、51Talk、作业帮、高途、新东方等知名公司。

　　K12营销乱象频发

　　“新东方怎么又被点名了？”通过新东方屡次被点名的原因，也能窥见教培机构违规问题的共性。

　　2021年4月，因价格违法、虚假宣传等行为，新东方在线被顶格罚款50万元，与其一同被罚的，还包括好未来、高途课堂、高思三家教培巨头。

　　根据北京市市监局消息，新东方在线通过其运营的官方网站销售的多款培训课程，销售页面显示诸如“优惠后1992160”的优惠促销活动，但价格2160在优惠促销活动前未实际成交过，为虚构原价。

　　而这种行为已经构成“利用虚假的或引人误解的价格手段，诱骗消费者或其他经营者与其进行交易”的价格违法行为。

　　类似的案例还包括新东方在线于同月在今日头条发布的“新东方——1元雅思课”广告，广告中称原价399元精品课4月27日只需1元，但这个号称“原价399元”的课没有任何的销售记录，也从未在销售页面标明过。

　　5月，新东方又被重庆市教委、北京市教委和广州市市监局连续通报，涉及违规收费、超前超纲培训、广告宣传等多项问题。

　　根据北京市教委通报，新东方在北京市东城区广渠门教学点存在一次性收取或变相收取超过3个月或60课时费用的情况；在海淀区和朝阳区的教学点则出现了教学内容超出国家相应课程标准的情况。

　　而广州市市监局的工作人员则表示，新东方的网页上含有宣传培训效果的内容；宣传单张折页上有标示限时优惠价、表述不清晰准确的内容；还涉嫌无证开展招生宣传。

　　简而言之，按照《广告法》规定，校外培训机构是不能宣传学生考试分数或者所获奖学金情况的，更不能利用高分学生照片或其形象，对教育培训的结果做出明示或暗示的保险性承诺。

　　至于虚构教师教学经历进行宣传，更是不被允许。但这样的现象，却在教培机构中异常普遍。7月，中消协继续曝光新东方，其指出，新东方“名师风采”栏103名教师中，76名教师的实际教龄与宣传不符，虚假宣传比例高达73.8%。

　　如“张某某3年教龄”、“廖某某6年教龄”，但按照教师资格证的颁发时间计算，两人的真实教龄分别为5个月、2年。

　　多项违规叠加下，2021年国家市场监管总局对新东方、学而思、作业帮等15家校外培训机构的虚假宣传行为和价格欺诈行为的罚款累计达到了3650万元。

　　有观点认为，在线教育企业频繁触及红线，源于资本涌入造成的营销大战，而对此最好的见证莫过于多家巨头由盈转亏的财报。为了流量、转化、续报，教育机构精心编制起了一张张“资本的大网”，等待家长们落入其中。

　　曾有接近好未来的人士透露，开免费讲座是获客的第一步，紧接着是一套难度极高的试卷，考题超出考纲，“直接把孩子考懵”。下一步是一套完整的销售话术，夸耀自家课程体系如何完善的同时，还要渲染“未来一半学生上不了高中”的紧张情绪，最后搭配购课优惠，从而将客源拿下。

　　而在一些教培机构的微信群里，则潜伏着许多鼓动家长买课的“水军”，通过在群内积极询问优惠信息、报名时间、分享缴费截屏，造成课程火爆的假象。机构们甚至会鼓励家长使用贷款产品购买超出自身消费能力的课程。

　　不过，有行业人士指出，除了资本外，教培领域的科技创新乏力，是导致行业越来越“卷”的根本原因。

　　家长遭遇退费难

　　今年2月25日，教育部校外教育培训监管司披露了“双减”成效：截至目前，全国原12.4万个义务教育阶段线下学科类校外培训机构已被压减到9728个，压减率92.14%；原263个线上校外培训机构压减到34个，压减率为87.07%；预收费监管基本实现全覆盖，监管总额超过130亿元；所有省份均已出台政府指导价标准，收费较出台之前平均下降4成以上。

　　当整个行业形势急转直下，在线教育公司业务急剧收缩，员工面临被裁危机，而摆在家长们面前的则是如何退费的难题。

　　在2021年7月出台的“双减”政策中，有这样一项规定：严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。这无疑是对众多主打外教教学的机构的精准打击。据美国在线教学招聘网站ESL Authority创始人昆西·史密斯预估，中国大约有100家在北美招聘英语教师的在线教育公司。

　　这类公司，成为了家长们申诉“退费难”的重灾区。

　　2021年12月，曾在7月报名阿卡索课程的王女士向媒体反映，自己一直未收到阿卡索的退款，而阿卡索提供的转课方案，甚至还需要另外多交钱；另一家少儿英语机构鲸鱼小班，已经被家长建立起了微博超话。

　　值得一提的是，两家机构都为家长提供了另一种选择，用课程兑换生活用品。具体表现为先用课程课时换积分，再以“积分+现金”在橙团易购平台上换购生活用品。但有律师指出，无论是换课还是换物品，都需率先取得家长同意，不可单方面决定，否则家长们有权要求培训机构退费。

　　VIPKID也有类似情况。去年8月，公司旗下有“班主任”在家长群内发布的一份退费方案显示，学校仅退款20%未使用课时费，余下80%只能兑换VIPKID智学课程，即线上AI录播口语课程。

　　有同意该方案的家长表示，智学课与原有的外教一对一差异极大，达不到练习口语的目的，但当其反悔时，客服却一口咬定兑换了课程就无法退款。

　　也有相当一部分家长选择了拒绝方案，双方一直僵持至12月后，VIPKID方面改口为，仍退款20%，剩余80%可以在橙团易购兑换生活用品。

　　2021年12月，澎湃新闻报道称，已有超过一千人向法院起诉了VIPKID。但时至今日，仍有不少家长退费无门。

　　成人教育也“坑多”

　　事实上，即使是在成人教育领域，退费难也是用户们优先投诉的问题。

　　网经社电子商务研究中心发布的《2021年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》中，在线教育涉及到包括K12教育、素质教育、职业教育、语言教育等在内的各细分行业，而退费难在所有投诉问题类型中占比超过六成，紧随其后的是网络欺诈（11.11%）、霸王条款（10.50%）等。

　　智研咨询及艾瑞咨询数据显示，2020年K12的市场规模约3万亿元，而成人教育市场规模约1.1万亿元。不过，尽管此前规模不如K12，但成人教育所面向的群体更为复杂和广泛，受到的投诉也更为密集。

　　雷达财经搜索发现，被誉为“国内成人教育第一股”的尚德机构在黑猫投诉平台中的投诉量傲视群雄，达26044条，近一个月的投诉也多达718条，平均每天超23条；潭州教育则紧随其后，有至少十家机构的总投诉量在2700条以上，八家在4000条以上。

　　在一位长期关注教育领域的人士看来，成人教育所覆盖的群体，以考级考证为目的的短期学习多，因此很多机构在宣传和招生时都会夸大课程效果，贴出“不过退费”、“包拿证”等字样。甚至有机构会虚构证书或信息来吸引学员。

　　近一段时间，有关家庭教育指导师考证的广告出现在不少社交平台上，有机构声称“全职一年收入几十万”。据北京阳光消费大数据平台统计，2021年7月到今年2月，全网有关家庭教育指导师舆情信息超37万条。

　　然而，实际情况是家庭教育指导师并未列入国家职业分类大典，其充其量只能算技能培训，无法等同于资格证书。

　　随着职业资格考试的逐步规范，培训班“速成”和“包过”的概率降低，学员们发现报班后与自己的预期相差较大，自然会心生不满。

　　中公教育就是一个典型案例。其在给监管的回复函中曾提到，公司2019年、2020年、2021年前九个月的退费率分别为44.14%、46.54%、65.81%。公司认为，学员大量退费的原因，就是通过率减少，通过难度增加。

　　除此之外，多家机构出现“暴雷”也是退费投诉量高的原因之一。

　　8月，一则“华尔街英语倒闭”的消息传遍网络，有报道称其将于一周内破产，同时有公司员工称已被拖欠三个月工资。随即有媒体发现，国内不同地区的门店均已失联，这让学员们猝不及防。

　　事实上，甚至在媒体曝出消息前，学员们都未察觉到任何华尔街英语即将倒闭的迹象，有学员在7月底还交了30万元学费，也有学员为此背上了培训贷，课上不了，还得继续还贷款。

　　华尔街英语之后，巨人教育、虎硕教育等也纷纷走上了停业之路。

　　与K12机构的折戟有所不同，这些机构都曾有过辉煌的履历，华尔街英语进军国内市场的2000年，正逢成人英语市场发展的黄金期；巨人教育更是早在2006年就做到了2亿流水，利润数千万元。

　　但在日新月异的市场变化中，这些机构均未能把握机会，且在疫情来临前，多数就已面临资金链危机。有业内人士判断，疫情是压倒华尔街英语的最后一根稻草。“培训这行，靠学费活；一旦没有人报名缴费，就没钱雇老师、发工资、交房租、买设备，结果只能关门。”

　　不过，尽管行业哀鸿遍野，但仍有看好教育的人士认为，教育是永恒的主题，更是永不衰落的行业。经过调整和适应，教培行业还会迎来新的春天。

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