砥砺奋斗27载，让专业力量成为服务一线的可靠支撑

　　杨敦华被评为湖北省劳动模范。通讯员 供图

　　荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王云鹤 李苹 李曌宇 徐骁）做一件事情并不难，难的是一辈子做好一件事。作为中国电信武汉分公司（以下简称武汉电信）综合服务支撑中心IT支撑专家，杨敦华在IT支撑服务一线工作27年。IT支撑决定着电信服务的高效、精准，从97系统到新一代云网运营业务系统，他用心血浇灌它的成长；从受理支撑到注智赋能，他和团队贡献集体的智慧；在云改数转的实践过程中，他始终秉承用心、匠心、初心，砥砺前行。2023年，他被评为湖北省劳动模范。

　　服务“用心”，他是一线的坚强后盾

　　这27年来，数以万计的系统摸排工作，杨敦华练就了一双“火眼金睛”。2022年12月31日元旦假期，晚上八点，他突然接到营业员电话，3000多用户批量续订VPN报错，如果当晚续订不成功，会导致用户的不满。营业员出身的杨敦华对用户和一线服务人员的感知特别感同身受。他火速赶到公司，从上万条代码中精准定位到错误账号节点，赶在十点前成功生成订单，凌晨前全部竣工，营业员悬着的心终于放下了。

　　杨敦华所在的科室创建为省级青年文明号，涌现出了一批又一批年轻的可造之才。通讯员 供图

　　为了前台人员减负，提高客户感知，杨敦华默默地付出了很多的心血与精力，在前台使用人员、业务管理人员与系统开发厂商之间，他既是润滑济又是传动轴、有时更象发动机。从需求到问题，从营销策划到业务稽核，从订单受理到竣工建账，他对业务与系统深刻地理解和把握，以精湛的技术积累丰富的克难攻坚经验。当一线同志遇到困难，他总能及时提供解决方案。杨敦华的手机就是7*24小时服务热线，年复一年支撑企业各类重点保障任务和服务活动、战略决策。在实名制推广工作中，他反应迅速、耐心细致、提供了数千次数据与统计分析，组织了数十项专题开发，出色完成具有国家政治任务的专项支撑。

　　“忧人之忧，人亦忧其忧；乐人之乐，人亦乐其乐”，与一线共情，为一线排忧，让一线放心，这便是他作为支撑人幸福。

　　秉持“匠心”，他是数字化转型的排头兵

　　这些年来，杨敦华伴随着IT业务系统的五代更新，在实践中成长淬炼，不知多少个夜晚因为没有掌握的技术而难以入眠，也不知多少次，因为和团队共同突破了一项技术难题而欢欣雀跃。

　　杨敦华除了坚持学习充实自身，还毫无保留地将自己的IT知识与经验传授给新人。通讯员 供图

　　作为科技领军企业，武汉电信长期以来把人工智能、大数据分析等科技工具作为推动跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的驱动力量，开发了一系列云网智能应用，成为新一代人工智能关键技术掌握者、科技创新制高点抢占者。作为技术带头人，杨敦华要学在前，走在前，规划布局在前。武汉有近两百万高校师生，作为引领数字化转型的排头兵，他们将云改数转冲锋号率先在高校服务阵地吹响，2021年，电信在校园服务自动受理占比超30%，大大提升了服务效率和用户感知，也由此拉开了百岗机器人的帷幕。

　　杨敦华主动承担搭建百岗机器人科创项目框架， “针对简单和标准化场景，我们通过开源语言自研工具模拟人工操作、接口调用等；针对复杂场景则采取框架技术进行定制化；两类场景叠加自研AI模型，最终实现各类人工操作逻辑、人机互动的自动化。”通过机器人自动处理一线岗位重复性、标准化流程工作，显著减少差错，节省人力，提高工作效率。“我是负责投诉岗位的班组长，负责将工单分给班组的每个人，每次15到20分钟，每天要做6次，现在机器人完全替代了我的这些繁琐、重复性操作。”武汉电信客服中心小胡开心地表示。2022年，武汉电信在31个业务场景实现机器人部署和应用，客户投诉月处理量超6000，正确率超95%；百万5G SA功能批量开通，准确率100%，效率提升10倍，收获了一线的良好口碑。

　　让专业力量成为服务一线的可靠支撑。通讯员 供图

　　不积跬步无以至千里，转型路上杨敦华从未停止学习、实践、积累，才能时刻以新思路、新技术铸就新推力。

　　怀抱“初心”，他将红色电信精神薪火相传

　　作为一名共产党员，杨敦华时刻牢记并践行红色电信精神，“听党指挥”、“一心为民”对杨敦华来说，从来不是一句口号，而是刻在骨子里的印记。

　　2018年，BSS（基站子系统）3.0项目的冲刺阶段，杨敦华突发高血压，而这个系统关系着千万用户的服务感知，在那60多天里，他常常是24小时背着血压监测盒，最终带着团队输出1100份、近千万字的文档，测试业务案例近3000个，通过率超95%。直到BSS3.0系统上线平稳后，他才放心入院治疗。

　　转型路上杨敦华从未停止学习、实践、积累，时刻以新思路、新技术铸就新推力。通讯员 供图

　　电信行业的发展离不开积累和传承，作为技术带头人，杨敦华除了坚持学习充实自身，还毫无保留地将自己的IT知识与经验传授给新人。他首批通过集团研发工程师L2认证，并对中心80余名员工开设课堂，专项培训。对新员工，他总能保持耐性，不厌其烦地用心讲解、细心指导，将他们逐渐培养成为复合型人才；对老同事，他以身作则，把“用户至上、用心服务”的理念贯彻到日常工作中影响着和带动每一位老员工。在他的带领与感召下，他所在的科室创建为省级青年文明号，涌现出了一批又一批年轻的可造之才；他们很多人走出系统支撑室，成长为技术、业务骨干，在企业的各个岗位建功立业。2022年他所在的综合服务支撑中心通过集团研发工程师L1认证57人，L2认证25人，云网工程师认证通过率超过90%，16名青年员工获聘省市公司专家，为企业云改数转作出表率。

　　“一本书，满纸多少万言，但我却只是看到三个字而已：责任感。不错，就是责任感。不仅仅是在职场上、在工作中，在人生的每一站，一个人的责任感永远是一种可贵的品质，它可以让你成为弗雷德。”杨敦华在《读邮差弗雷德有感》一文中写下了以上的话。他就是这样的一个人，在长期的IT支撑工作实践中，不畏艰难，勇于进取，就是源于他一贯具有高度的工作责任感与良好的前台服务意识。他通过出色地工作在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。

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