为什么不使用机器人接听？走进12345，他们的问题有了答案

　　零距离，倾听市民的心声

　　心连心，解决市民的困难

　　在成都，从一句

　　“您好，成都12345热线

　　请问有什么可以帮您？”开始

　　12345持续为2100万市民

　　和360万市场主体解决问题

　　成为一座城市的总客服

　　成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。

　　今日下午

　　第三期“走进12345”活动开启

　　十余位成都发布网友

　　走进12345热线

　　涵盖科技媒体作者、财务公司负责人

　　个体老板等多个职业

　　他们关心真实的个体

　　体谅接听员的工作辛苦

　　他们对服务体系感到好奇

　　现场发问

　　为什么不能用机器人进行接听服务？

　　他们还关注个人权益

　　对各自公司、小区等复杂难题发出疑问

　　从热线拨打者变成倾听者

　　再变成发问者

　　一场关于走进12345的讨论开始了

　　1

　　有问题就有答案

　　居民问题在12345活动摊开来说

　　现场参与活动的网友坐在接线员身旁，头戴耳麦沉浸式体验了一把接线员日常。仅仅坐在接线员旁边两分钟，潘文臣便已经看到对方接了好几个电话，“特别忙，坐在旁边我紧张地一句话都不敢说。电话另一头提出的需求各种各样，但接线员非常熟练，各个问题反映给各个部门速度快，很专业。”

　　从一个城市的市民变成城市的聆听者，潘文臣走进12345以后，发现和自己想象中有不小的差别，现场忙碌的身影，高频率的热线接听都让她切身地感受到这份工作的不易。

　　成都发布网友潘文臣正在体验接线员日常工作

　　李永辉则是一位热情的成都“新市民”，几年前，他从老家浙江来成都旅游时，就对成都有了好感，后来干脆直接来到成都发展。“刚来成都旅游的时候，遇到任何问题，我第一时间想到的就是12345，拨打过那么多次电话，对流程规范一直很好奇，所以今天想亲自了解12345的沟通流程。”

　　成都发布网友李永辉正在体验接线员日常工作

　　刘彦则是一位银行客户服务的工作人员，对于12345的工作流程，他十分好奇，也希望通过参观，能学习、了解到12345的工作流程，给自己增加更多的职业经验。

　　成都发布网友刘彦正在体验接线员日常工作

　　申巧则是一家茶饮品牌的工作者，对于她而言，12345几乎是自己从学生阶段步入到社会中，都在使用的服务平台，贯穿了生活的方方面面。过去，大到工作时涉及的劳动合同，小到生活上涉及的燃气问题，她都会向12345询求帮助。“之前不太了解12345具体的工作情况，参与活动对于我来说是一个很新奇的体验。 ”

　　在12345热线数据分析平台互动展示环节，见识到复杂的城市运营体系以及现场接听员忙碌的身影，现场成都发布的网友也提出了疑问：为什么不使用机器人进行接听服务呢？

　　答案除了藏在现场12345接线人员亲切、高效的电话中，现场市网络理政办的工作人员也进行了解答，“站在老百姓的角度，‘人’永远是最具有人性化和感情的服务者，能够切实地解决问题，而为了加强服务体验，目前12345取消了来电提示音，不仅为拨打电话的居民节约了话费，同样也是改进细节，让居民能在第一时间感受到帮助。”

　　2

　　从热线拨打者变成倾听者

　　在收获中有了更多理解和体谅

　　沉浸式体验结束后，市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表，区（市）县承办单位的代表围坐一起，敞开了谈疑问，提建议。

　　现场座谈会作为一个倾诉口，也是一个贴近居民，直接解决问题的“问答会”。现场居民代表几乎都带来了自己关心的问题，例如有市民就针对住宅区负一楼停车场设立的充电站提出投诉，充电站带来噪音污染以及大量社会车辆进入小区等问题，居民们受到很大困扰。现场区域代表表示，正在与开发商沟通协调，需要一定的时间，理解业主因为隐患而产生的焦虑和担忧。

　　现场专班代表则提出了更具体的解决方法，建议居民们成立业主委员会。同时相关工作人员将追溯小区成立业主委员会困难的根本原因，积极向上汇报，促进问题解决。

　　面对居民提出的复杂、一时间难以解决的问题，网络理政办代表也表示，12345将会持续追踪，“我们不仅要解决今天现场市民的个性问题，更要解决面上的共性问题，从个体延展到群体，这些问题影响的是市民的时间，耽误的是大家的便利生活，所以更要深度调研，切实解决。 ”

　　值得一提的是，现场有不少市民都表达出了对12345热线工作的赞许，潘文臣表示，“我打过12345的电话，问题都给我解决了，以前在电话里没有机会，平时也没有机会见到他们，所以我今天想当面谢谢他们。”

　　李永辉则表示，他一直认真、热切地关注着这座城市，过去，哪怕不涉及自己的切身利益，他都愿意主动拨打12345为这座城市解决问题。昨天，他还因为一个学校附近有机车炸街，拨打了电话进行投诉，“参加完今天的活动，我认识到12345工作人员很辛苦。我相信我们都是为了这个城市做贡献，也拥有一个共同的目标，希望成都越来越好。”

　　成都发布开启

　　“走进12345热线”报名通道以来

　　收到大量网友报名

　　由于场地受限

　　不是每个报名者都能参加

　　但

　　这是一个常态化的现场体验活动

　　成都发布的报名通道也将持续开启

　　未来

　　更多参与报名的市民

　　将有机会走进12345热线

　　参与方式

　　第一步

　　点击关注“成都发布”微信公众号；

　　第二步

　　方法一：

　　原标题：《为什么不使用机器人接听？走进12345，他们的问题有了答案》

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