招商银行(600036)

　　2017

　　China Merchants Bank

　　Social Responsibility Report for 2017

　　报告编制说明

　　本报告是招商银行股份有限公司（简称“招商银行”“本行”“我们”）自

　　2007年起发布的第12份社会责任报告，重点披露本行在开展金融服务的基础

　　上，助力经济、社会、环境协调发展的相关信息。

　　报告范围

　　报告组织范围：本报告以招商银行股份有限公司为主体部分，涵盖本行总部、

　　境内各外地分行和招银国际、永隆银行。

　　报告时间范围：2017年1月1日至2017年12月31日。

　　报告发布周期：本报告为年度报告，上一份报告的发布时间为2017年3月。

　　编制原则

　　报告参照了全球永续标准理事会（GSSB）发布的《可持续发展报告标准（GRI

　　Standards）》，各项指标在本报告中的披露情况可参见第111页至113页

　　“GRI内容索引”。

　　同时，作为香港联合交易所主板上市企业（股份代号：03968），报告亦对香

　　2017 港联合交易所主板上市规则附录二十七《环境、社会及管制报告指引》进行了

　　参考，各项指标在本报告中的披露情况可参见第114页至115页“联交所《环

　　境、社会及管治报告指引》内容索引”。

　　China Merchants Bank

　　数据与信息说明

　　Social Responsibility Report for 2017

　　本报告所披露的各项数据与信息主要通过以下方式获得：

　　本行内部相关数据收集系统与相关统计报表

　　日常梳理、总结的优秀社会责任实践案例

　　基于报告框架的定性与定量信息采集表

　　报告所披露的财务数据均来自于《招商银行2017年年度报告》，同时为了提

　　供数据和信息的可比性，补充了部分历史数据。如无特别说明，报告中所涉

　　及货币金额均以人民币列示。

　　报告保证方法

　　为保证报告的真实性、可靠性，本报告提交安永华明会计师事务所（特殊普

　　通合伙）按照《国际鉴证业务准则第3000号：历史财务信息审计或审阅以外

　　的鉴证服务》（ISAE3000）及《AA10000审验标准》标准进行第三方报告鉴

　　证，并提供独立的鉴证报告和声明，参见第116页至117页。

　　报告获取方式

　　报告以印刷版和电子版下载两种形式发布。

　　您可通过本行网站浏览下载（网址：http : //www.cmbchina.com/）。

　　2017 招商银行社会责任报告 01

　　董事长致辞

　　2017年，全球经济温和复苏，银行业经营整体状况有所好转。与此同时，云计算、大数据和

　　人工智能等技术正在以不可阻挡的趋势重塑全球经济，给银行业带来了前所未有的机遇与挑

　　战。迈过30岁关口，招商银行向阳而立，秉承“因势而变，因您而变”的经营理念，正式启

　　动金融科技战略，借助金融科技的力量加快推进“轻型银行”战略转型，持续提升价值创造

　　能力和价值贡献。

　　聚焦本源，回报社会。我们充分发挥信贷投放的引导作用，加大对民生领域、绿色环保产业

　　和战略性新兴产业的信贷支持，促进我国经济高质量发展；持续推动“千鹰展翼”计划，通

　　过创新服务模式、加大信贷投放和优惠力度等方式降低企业融资成本，提高金融服务包容

　　性，助力“双创”和小微企业健康成长，为实体经济发展贡献金融力量。

　　不忘初心，因您而变。早在1987年成立之初，我们就确立了“因您而变”的经营理念，到今

　　天已经造就了深入人心的服务口碑。我们密切关注客户行为的变迁，坚持以客户为中心加快

　　金融科技创新，不断丰富金融产品，促进业务模式转型，以手机银行为核心，为客户提供更

　　加智能、便捷、个性化的综合金融服务平台，全面满足客户在移动互联网时代的金融需求。

　　关爱员工，共同成长。我们始终践行“让员工做自己的主人”的价值观，为员工提供贴心的

　　关怀措施、多样的培训机会和广阔的职业发展平台。我们推出员工家属关爱金计划、启动专

　　业学院建设、完善“一纵一横”人才培养体系等，持续打造健康生活、快乐工作的良好氛

　　围，与员工共同成长。

　　走进2018年，迈上新的征程，我们将继续继承和发扬招商银行的优良传统，时刻保持居安思

　　危、开拓进取，扛起“百年招行”的大旗，更加坚定地践行“源于社会、回报社会”的宗

　　旨，与各利益相关方携手共创更加美好的未来。

　　招商银行股份有限公司

　　董事长

　　02 2017 招商银行社会责任报告

　　2016 招商银行社会责任报告 03

　　02 2016 招商银行社会责任报告

　　行长致辞

　　2017年，招商银行在新一轮的科技浪潮中迎来了30周岁华诞。与此同时，我们的“轻型银行”

　　战略转型也进入了下半场。在下半场，我们将自身定位为一家金融科技银行，全面拥抱金融

　　科技战略。我们继续坚持“一体两翼”的战略定位，加快推动产品与服务创新，通过金融科

　　技切实降低金融服务门槛，实现自身的可持续发展和各利益相关方的价值共享。

　　拥抱金融科技。2017年，我们设立了全行级别的金融科技委员会，成立金融科技股权投资基

　　金，并加大对金融科技的资源投入，规划将每年税前利润的1%计提为金融科技创新基金，致

　　力于凭借专业的服务水平和金融科技优势进一步改善客户体验，增强持续创造价值的能力。

　　我们全新推出招商银行手机银行APP6.0，实现“网点+APP+场景”的线上线下一体化模式，

　　满足了零售金融客户在数字化时代对“定制体验”日益提升的需求。

　　发展普惠金融。我们持续推进“千鹰展翼”计划，支持教育、交通等领域的重点民生项目建

　　设，加大对涉农和小微企业的支持力度，不断提高金融服务的覆盖率和可获得性，让更多人

　　共享社会经济和科技发展成果。2017年投放棚改贷款217.3亿元，“两小”贷款余额合计

　　4,679.43亿元。

　　投身社会公益。我们在为股东、客户、员工等利益相关方创造价值的同时，积极响应社会诉

　　求，为社会提供丰厚的回报。2017年是我们在永仁、武定两县定点扶贫的第十九个年头，全

　　年共为两县捐赠扶贫善款1,141.96万。我们发挥金融优势，通过不断完善在线公益平台、开展

　　志愿者活动等，携手员工、公众和公益机构共同参与社会公益事业。2017年，“月捐悦多”

　　平台全年共募集348.78万元，捐赠持卡人通过“小积分微慈善”平台共捐赠爱心积分近

　　4,000万分。

　　践行绿色发展。我们主动承担金融业在应对气候变化方面的社会责任，通过推动绿色办公和

　　无纸化业务办理、加大对绿色环保和新能源产业的信贷支持力度、向公众传播环保理念等，

　　与全社会共同推进节能减排目标的实现。2017年，绿色贷款余额1,571.03亿元，同比增长

　　9.35%，可再生能源及清洁能源项目贷款余额257.59亿元，同比增长37.55%。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。2018年是决胜全面建成小康社会、打赢脱贫攻坚战的关

　　键一年。我们将牢记自身的责任和使命，深入推进转型发展和服务升级，把握新时代的发展

　　机遇，全力担当社会责任，持续创造价值。

　　招商银行股份有限公司

　　行长

　　2017 招商银行社会责任报告 05

　　目录

　　CSR 2017

　　报告编制说明

　　董事长致辞

　　行长致辞

　　目录

　　关于我们

　　公司简介

　　组织架构

　　奖项与认可

　　2017，我们做了什么？

　　关键绩效

　　社会责任履行大事记

　　1、拥抱金融科技，引领智能变革

　　专题：推进金融科技战略，打造 Fintech 银行 18

　　1.1 深耕移动金融

　　1.2 推进融合服务

　　1.3 丰富金融场景

　　1.4 共建智慧城市

　　1.5 守护金融安全

　　2、深耕普惠金融，共享美好生活

　　2.1 支持民生改善

　　2.2 扶植小微企业

　　2.3 助力现代农业

　　2.4 服务特殊群体

　　2.5 保护客户权益

　　06 2017 招商银行社会责任报告

　　3、提供金融动能，支持实体经济

　　3.1 促进区域发展

　　3.2 助力产业转型

　　3.3 服务企业跨境

　　3.4 深化同业合作

　　4、创新绿色金融，助力生态文明

　　4.1 发展绿色信贷

　　4.2 践行低碳运营

　　4.3 传播绿色理念

　　5、深化金融扶贫，推动脱贫攻坚

　　5.1 汇聚扶贫力量

　　5.2 扎根武定永仁

　　5.3 扩大扶贫成果

　　6、坚持公益事业，爱心回馈社会

　　6.1 倡导人人公益

　　6.2 鼓励志愿服务

　　7、携手员工成长，同创幸福未来

　　7.1 优化职业平台

　　7.2 支持培训发展

　　7.3 深化员工关怀

　　GRI 报告

　　战略与管理

　　经济绩效

　　环境绩效

　　社会绩效

　　未来展望

　　相关内容索引

　　独立鉴证报告

　　读者反馈

　　2017 招商银行社会责任报告 07

　　关于我们

　　关于我们

　　公司简介

　　招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家由企业创办、完全由企业法人持股的股份制商

　　业银行，也是国家从体制外推动中国银行业改革的第一家试点银行。2002年和2006年，本行

　　分别在上海证券交易所和香港联合交易所上市。

　　成立30年来，我们始终坚持“因您而变”的经营服务理念，根据内外部经营环境的变化，主动

　　调整经营发展战略，转变经营管理方式，不断加快产品和服务创新，致力为客户提供更新更好

　　的金融服务。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格、良好的经营业绩以及

　　勇于担当的社会责任感，我们已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。

　　2017年，我们继续坚持“轻型银行”的战略目标和“一体两翼”的战略定位，走轻型银行发

　　展道路。我们把金融科技作为转型动力，积极推进以“网络化、数据化、智能化”为目标的金

　　融科技战略，加快打造数字化招行，实现数字化思维与能力全面领先，努力成为“创新驱动、

　　零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行”，让广大利益相关方能够与我们共享发展成果，共

　　同为经济、社会与环境的可持续发展做出贡献。

　　在《银行家》杂志社主 在英国《银行家》杂志 连续六年入选《财富》

　　办的“2017中国商业 “2017年全球银行品 世界500强排行榜，位

　　银行竞争力排名”中， 牌500强”排行榜，由 列第216位

　　位列“全国性商业银行 第25位跃升至第12位

　　财务评价”第1位

　　第 位

　　第 位 第 216 位

　　08 2017 招商银行社会责任报告

　　关于我们

　　组织架构

　　董事长办公室

　　监事会办公室

　　办公室 消费者权益保护服务监督管理中心#

　　人力资源部

　　战略规划与执行部

　　资产负债管理部 投资管理部#

　　财务会计部 采购管理部#

　　战略客户部 工程管理部#

　　公 机构客户部 养老金融部#

　　司

　　金 同业客户部

　　融

　　总 小企业金融部 审批中心#

　　部

　　交易银行部 单证中心#

　　离岸金融中心

　　总

　　行 投

　　行 投资银行部

　　与

　　金 金融市场部

　　融

　　市 资产管理部

　　场

　　总 资产托管部

　　招 部

　　票据业务部*

　　商 分

　　银 行

　　行 零售网络银行部 远程银行中心#

　　零 财富管理部

　　售

　　金 私人银行部 海外分部#

　　融

　　总 零售信贷部

　　部

　　支 零售基础客户部

　　行

　　信用卡中心（消费金融中心） 操作风险管理部#

　　风险管理部 市场风险管理部#

　　授信执行部 审批中心#

　　资产保全部 预警中心#

　　运营管理部 特殊资产经营中心#

　　信息技术部 运营中心#

　　审计部 研发中心#

　　监察保卫部 测试中心#

　　法律合规部 数据中心#

　　招商银行研究院 反洗钱管理中心#

　　培训中心

　　工会办公室

　　行政部

　　营业部

　　各代表处（北京、上海、美国、伦敦、台北） 注：#为二级部门 *为独立二级部

　　2017 招商银行社会责任报告 09

　　关于我们

　　奖项与认可

　　颁奖机构 荣获奖项

　　《欧洲货币》（《Euromoney》） “中国区最佳私人银行”

　　以品牌价值142.69亿美元位列位列全球银行品牌500强第12位

　　《银行家》（《The Banker》）

　　以559.4亿美元的一级资本规模位列全球银行1000强第23位

　　“年度最佳股份制银行”

　　“年度最佳信用卡银行”

　　《财经》杂志

　　“年度最佳托管银行”

　　“年度最佳私人银行”

　　“最佳金融创新奖”

　　《银行家》杂志社 “最佳商业银行”

　　“最佳财富管理银行”

　　10 2017 招商银行社会责任报告

　　关于我们

　　颁奖机构 荣获奖项

　　“中国最佳零售银行”

　　“中国最佳股份制零售银行”

　　“中国最佳股份制交易银行”

　　“中国最佳股份制现金管理银行”

　　“中国最佳托管银行”

　　《亚洲银行家》（《The Asian Banker》）

　　“中国最佳金融供应链管理项目”

　　“中国最佳现金管理项目”

　　“中国最佳资金管理服务中心”

　　“最佳私人银行”

　　“最佳股份制私人银行”

　　中国银行业协会 “年度社会责任最佳公益慈善贡献奖”

　　《财富》世界500强榜单 连续6年入榜，名列第216名

　　《财富》中国500强榜单 以2,090.25亿元的营业收入位列第30名

　　“最佳私人银行”

　　《环球金融》 “最佳代际财富管理银行”

　　“内最佳一带一路倡议奖”

　　《每日经济新闻》 “最具社会责任奖”

　　《金融时报》报社 “年度最佳股份制银行”

　　《亚洲货币》 2017“Fintech中国领导者：最佳全国性商业银行”

　　新华网 “2017年中国社会责任杰出企业奖”

　　中国扶贫基金会 “杰出贡献奖”

　　“2017中国年度最佳雇主30强”

　　智联招聘

　　“2017中国年度最佳雇主最受女性关注雇主”

　　华尔街见闻 “年度卓越信用卡银行”

　　2017 招商银行社会责任报告 11

　　2017 我们做了什么

　　2017，我们做了什么？

　　关键绩效

　　经

　　济 总资产 净利润 单位：亿元

　　6,297,638 2017年总资产

　　62,976.38

　　54,749.78 59,423.11

　　706.38

　　亿元

　　580.18 623.80

　　2017年净利润

　　2015年 2016年 2017年

　　706.38 亿元

　　零售客户（万户） 2017年零售客户数

　　不良贷款率（%）

　　电子渠道业务分流率（%）

　　10,663 万户

　　98.24

　　97.26 97.51 10,663 2017年不良贷款率

　　9,106

　　6,694

　　1.68 1.87

　　1.61%

　　1.61

　　2017年电子渠道业务分流率

　　2015年 2016年 2017年 98.24%

　　手机银行交易额（亿元）

　　95555客户综合满意度（%） 2017年95555客户综合满意度

　　121,036

　　178,675

　　99.68%

　　99.68

　　99.27 99.62

　　2017年手机银行交易额

　　2015年 2016年 2017年

　　178,675 亿元

　　12 2017 招商银行社会责任报告

　　2017 我们做了什么

　　环境

　　2017年绿色贷款项目实现节能减排 指标 2015年 2016年 2017年

　　总行办公耗电总量

　　水 13,512,858 13,474,394 13,422,238

　　（千瓦时）

　　593.05 万吨

　　总行耗水总量（吨） 117,589 122,134 103,626

　　标煤

　　353.40

　　数据中心平均能源

　　1.85 1.76 1.74

　　万吨 利用效率（PUE）

　　零售无纸化业务

　　90 130

　　项目数量（项）

　　二氧化碳

　　879.63 万吨 绿色信贷余额（亿元） 1,565.03 1,436.64 1,571.03

　　社会

　　指标 2015年 2016年 2017年

　　员工总数（名）

　　员工流失率（%）

　　每股社会贡献值（元） 8.57 7.98 9.08

　　76,192 公益捐赠支出总额

　　72,530 3,646.58 2,457.10 2,628.32

　　70,461 （万元）

　　6.73 6.70 6.69 为定点扶贫县永仁、

　　武定捐赠扶贫资金（万元） 1,137 1,092.68 1,141.96

　　2015年 2016年 2017年 在线学习员工数量

　　390 290

　　（万人次）

　　员工人均培训学习时长

　　61 61.5

　　（课时）

　　2017 招商银行社会责任报告 13

　　2017 我们做了什么

　　2017，我们做了什么？

　　社会责任履行大事记

　　庆祝招商银行成立三十周年

　　举办成立三十周年庆祝大会；发起以“未来，因您而

　　来”为主题的行庆特别活动；三十周年广告片“招行

　　红，不一样的红”亮相中央电视台。

　　发布招商银行 APP6.0

　　“每一分，都值得”移动金融品牌

　　招商银行APP6.0以专业严谨的金融态度，回归金融本

　　质，融合智能科技，用“芯”打理客户的每一分钱，

　　为客户创造价值。

　　与腾讯在金融安全领域 签署居民健康卡创新应用

　　达成战略合作 战略合作协议

　　与腾讯牵手，依托双方在金融科技领域的技术与数据 与国家卫生计生委统计信息中心共同推动银医合作应

　　资源，识别金融业务中的欺诈行为，共建互联网金融 用与技术创新，构建“电子健康账户”加“银行二类

　　安全生态圈。 账户”的居民健康卡建设新模式，为居民提供协同、

　　便捷的健康金融服务。

　　14 2017 招商银行社会责任报告

　　2017 我们做了什么

　　零售客户数正式突破 1 亿大关 全面启动金融科技战略

　　2017年10月，招行零售客户数正式突破1亿大关，相 提供上一年税前利润总额1%，设立金融科技创新专项

　　当于每13个中国人中就有1个人拥有招行卡。 基金，鼓励支持全行所有人员利用新兴技术创新金融

　　服务。

　　制定金融扶贫计划

　　助力贫困地区发展

　　响应中央金融支持脱贫攻坚20条举措，制订招行金融

　　扶贫计划。2017年，金融精准扶贫贷款累计发生额达

　　200.31亿元。

　　发起首个面向员工家属的

　　关爱计划——晴天计划

　　成立员工家属关爱金“晴天计划”，解决员工后顾之

　　忧，提升员工归属感和内部凝聚力。

　　2017 招商银行社会责任报告 15

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　1 拥抱金融科技 , 引领智能变革

　　可持续发展背景

　　从刀耕火种的农耕社会到如今“万物互联”的智能时代，科技已成为人类社会发展的重要推动力，不仅为人们的生活

　　带来翻天覆地般变化，更让人们看到了其带来的无限可能。银行业作为与民众生活密切相关的行业之一，也在科技的

　　浪潮中迎来了全新的机遇与挑战。推进金融与科技的深度融合，通过创新求变提升金融服务效率，重塑客户体验，已

　　成为商业银行立足未来、持续创造价值的关键所在。

　　16 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　联合国

　　可持续发展目标 我们的举措 我们的成果

　　产业、创新和 推进金融科技战略，成立金融科技 设立金融科技创新基金，首笔金额

　　基础设施

　　委员会，建立金融创新机制 达7.9亿元

　　持续升级“招商银行”“掌上生 招商银行APP下载客户数达5,579

　　活”两大APP，打造智慧、便捷、 万；掌上生活APP绑定客户量达

　　个性化的移动金融服务平台 4,744万户

　　可持续 借助金融科技，为不同场景提供金融 率先推出支持银联标准的二维码支付

　　城市和社区

　　解决方案，帮助民众提升生活品质

　　在全国累计签约的校园、医疗、社区

　　拓展智慧城市项目，助力城市提供更 等各类智慧项目超过150家

　　加智慧、便捷的公共服务

　　促进目标实现的 与合作商户共同拓展金融场景，在金 一网通支付产品接入超过500家商户

　　伙伴关系

　　融安全等领域深化合作

　　2017 招商银行社会责任报告 17

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　推进金融科技战略，打造 Fintech 银行

　　1987年，招商银行在招北十栋蛇口工业区财务公司原址挂牌成立。在那个还需使用

　　算盘的年代，董事会从办行之初就下定决心，“有两样东西绝不能省：一是在电脑上

　　花的钱，另一个是在培训上花的钱”。正因如此，1996年我们就在国内最早实现了

　　全国联网通存通兑。

　　30年过去，如今的招行已成长为中国最具品牌影响力的商业银行之一。面对移动技

　　术、云计算、大数据、人工智能、区块链等新兴技术的崛起，我们始终秉承“因您而

　　变”的经营理念，充分把握客户行为模式的变迁，以金融科技（Fintech）驱动创新

　　转型，加快打造数字化招行，以更加先进、灵活、高效的方式响应社会各界的金融服

　　务需求。

　　2017年，我们正式启动了金融科技战略，深入对标金融科技企业，加大对金融

　　科技的创新和应用，推动各业务领域向“网络化、数据化、智能化”转型，探索

　　全新的商业模式，打造面向未来的“金融科技银行”。

　　招商银行金融科技战略演进路径

　　借助移动互联网、云计算等技术，以“手机银行”“掌

　　上生活”“招乎”等移动平台将客户、员工的金融活动

　　转为线上处理，形成广泛的连接网络。

　　网络化

　　整合内外部线上场景数据，通过大数据分析、机器学习

　　模型持续发掘数据价值，借助数据辅助经营决策，实现

　　数据驱动经营。

　　数据化

　　提升业务在线智能服务能力，实现业务自动反馈、模型

　　自我强化和学习，打造智能化的竞争能力。

　　智能化

　　18 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　我们创造性地设立了“金融科技创新专项基金”，通过构建金融科技创新机制，持

　　续加大对金融科技的布局投资，积极培育和引进金融科技专项技术人才，鼓励全行

　　员工利用新兴技术创新金融服务，为打造金融科技银行提供源源不断的动力。

　　按照上一年度税前利润1%提取专项资金，设立金融科技创

　　资金投入 新项目基金，专门用于支持金融科技创新项目

　　成立金融科技委员会，负责全行《金融科技战略规划》的

　　组织架构 统筹制定和决策管理

　　采用精益创新、敏捷开发模式组织开展金融科技创新项目

　　孵化平台 孵化，为相关团队提供IT团队的全程支持及各项机制保障

　　引进培育金融科技人才，制订金融科技方向管培生培养方

　　人才储备 案，构建专业人才培养体系

　　与领先的科技公司交流合作，探讨内容推荐、自然语言处

　　对外合作 理、机器学习、虚拟现实等新技术在金融领域的创新应用

　　截至2017年末，我们已在全行启动孵化了50个金融科技创新项目，与30余家技术

　　公司在移动互联、量化交易、虚拟现实等领域寻求合作，成功推出了人工智能理

　　财服务“摩羯智投”、基于大数据和云计算的“闪电贷”等一系列创新金融产品

　　和服务。

　　凭借在金融科技领域的开创性探索，我们在《亚洲货币》的2017“Fintech中国

　　领导者”奖项评选中荣获“中国Fintech领导者最佳全国性商业银行”大奖。

　　科技以人为本，始终因您而变

　　曾经，人们为银行柜台服务排队而焦躁，为取现时忘记带卡而深深懊恼；而如今，

　　手机银行让我们能够随时随地办理转账、理财等业务，只需“刷脸”即可无卡取款

　　……金融科技的发展，正在让人们的生活因便捷而美好。

　　事实上，人是一切金融活动的主体，也是金融科技最为直接的参与者和受益者。在

　　打造金融科技银行的过程中，我们始终贯彻“因您而变”的初心，以客户需求为导

　　向，针对重点领域拓展技术应用，鼓励员工参与金融科技创新，激发全行创新活

　　力，为客户提供更加优质、高效的服务体验。

　　2017 招商银行社会责任报告 19

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　聚焦客户需求 激励员工参与

　　将“客户参与”贯穿到金融科技创新的每个环 依托金融科技创新项目基金，以“引领前沿、

　　节。通过用户调研、用户画像、用户旅程、验 鼓励创新、市场运作、重奖成功、容忍失败”

　　证反馈等方式开展用户研究，在客户的身边了 的原则，鼓励支持全行所有人员利用新技术进

　　解客户，确保始终以客户为中心。 行金融服务创新。

　　案例 “金融科技”公开课，推动Fintech普及教育

　　2017年11月，招银大学“金融科技公开课”在招银大学APP客户端正式上线。课程涵盖全球金融科技发展

　　趋势、银行业“端到端”数字化转型、区块链、风险识别、大数据等八大主题共93门微课，在兼顾课程内容

　　完整性和体系性的同时，结合年轻员工学习场景多元化、碎片化的特点，借助手机平台向全行员工推送，帮

　　助员工掌握金融科技知识，提升全行金融科技认知水平。2017年，我们还举办了“Fintech燃梦计划之小团

　　队创新大赛”

　　深化交流合作，构建开放生态

　　金融与科技的深度融合，不仅大大拓展了金融服务的边界，也加速了金融机构与科技企业之间的跨界合作。对

　　此，我们以开放的心态、长远的眼光，与科技企业、金融同业等开展广泛交流合作，探索彼此之间的优势互补

　　与资源整合，共同构建开放共赢的金融科技生态体系。

　　案例 汇聚行业精英，共话金融科技

　　2017年11月15日，我们与《零售银行》杂志共同主办了“2017中国零售银行金融科技论坛”，邀请了多位

　　全球金融科技领域的领军企业和专家学者，以及来自全球120余家银行、100余家金融科技企业的600余名资

　　深人士，以“新物种、新生态、新零售”为主题，共同探讨在“金融科技”“人工智能”以及新型的消费支

　　付与信贷环境下，零售银行的未来发展，促进了金融科技企业与零售银行的交流与合作。

　　未来，我们将积极拥抱金融科技，不断创新求变，推进所有流程、产品、业务渠道的全方位整合，通过打造金

　　融科技银行，拓展新的商业模式，寻找可持续发展的新动力，以更加普惠、个性化、智能化的金融服务，持续

　　为客户创造价值。

　　20 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　深耕移动金融

　　移动互联网时代，手机早已成为与人们随身而行的智能终端，不仅为人们提供了随

　　时随地获取金融服务的便捷渠道，也为金融机构转变经营模式、推进服务升级提供

　　了更多可能。针对客户行为线上化、移动化的发展趋势，我们主动从客户视角出

　　发，综合运用大数据、云计算、人工智能等金融科技，持续迭代“招商银行”“掌

　　上生活”两大APP，为客户打造智慧、便捷、个性化的移动金融服务平台。

　　案例 招商银行APP 6.0 ——“每一分，都值得”

　　针对客户的现金流管理和财富管理需求，我们以专业严谨的金融态度，融合智

　　能金融科技，致力于将招商银行APP打造成智能化的个人金融助手。全新6.0版

　　本共对145项功能进行了优化，从连接、智能、风格三个方向，全面升级智能理

　　手机银行交易额

　　财服务，悉心打理客户的每一分钱。

　　178,675 亿元 连接：将招商银行APP作为统一支撑平台，提供客户经理连线、招乎服务号

　　等功能，将手机银行与客户经理、分行和线下场景连接，实现资讯推送、在线

　　咨询等一站式服务；

　　智能：实现从“摩羯智投”的单一功能智能到全平台智能的进化，依托大数

　　据打造智能提醒、智能推荐、智能客服三大创新功能，提升个性化服务能力；

　　招商银行APP下载客户数

　　风格：推出全新交互设计 CMB UI，以极简、质感、灵动的界面带给客户人性

　　5,579 万户

　　化、更有温度的操作体验。

　　2017 招商银行社会责任报告 21

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　案例 掌上生活 6.0 ——“更懂你的国民消费金融APP”

　　历经多次迭代，掌上生活APP自5.0时代即打破银行界壁垒，面向移动互联网用

　　户开放注册。全新6.0版本以金融科技为“核动力”,全面开放消费金融服务，

　　结合客户的细分场景和消费信贷需求，深度应用大数据、云计算、AR等前沿技

　　掌上生活累计绑定客户量 术，提供更为开放、智能、可靠的消费金融服务，全力打造“更懂你的国民消

　　4,743

　　费金融APP”。

　　万户

　　全景智额: 推出“全景智额”智能额度服务体系，以智能场景识别为基础，

　　了解客户的偏好及需求时点，结合多源的内外部信息，评估客户的信用情

　　况、偿付能力，提供更为契合客户需求的管家式额度服务；

　　智能推荐: 开发“e智贷”消费信贷产品智能推荐引擎，结合客户的贷款额

　　度、选择金额、还款偏好等，自动推荐相关产品并支持“一键申请”，最大

　　掌上生活日均活跃用户数超过

　　程度减少客户的操作步骤；

　　550 万户 AI客服： 搭载AR技术，只需扫一扫招商银行logo，即可唤起AR客服小招

　　喵，以可视、智能的形象为客户提供包含查账、额度在内的多项服务。

　　22 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　同时，面对客户“至快至简”的服务需求，我们在确保符合监管要求、保障资金安

　　全的前提下，积极借助微信、支付宝、手机官网等移动互联平台，发挥微信服务

　　号、微信小程序等轻量、灵活的特点，为客户提供多元化的服务渠道与便捷、高效

　　的金融体验。

　　案例 微信小程序，融资更容易

　　我们推出了“招行小企业金融+”微信小程序，结合小企业资产业务的相关场

　　景，以微信小程序的形式实现线上与线下服务的连接。从预约开户到融资申

　　请，客户只需动动手指，就可以在微信平台上完成所有操作。

　　吴先生就是“招行小企业金融+”微信小程序的首批用户之一。到了年底，吴先

　　生的公司急需资金周转，他想从银行融资，却不了解有哪些融资产品适合申

　　请，更不知道可以融到多少资金。而有了“招行小企业金融+”，吴先生只需输

　　入企业信息，1秒钟就得到了额度测算结果。在提交贷款申请后几分钟后，我们

　　的客户经理就主动联系了他，详细了解吴先生的贷款需求，帮助吴先生选择合

　　适的融资产品。

　　案例 智能微客服，用卡更轻松

　　早在2013年，我们就率先在业内将信用卡服务接入微信公众号，打造了智能微

　　客服平台。在实现客户自助咨询、查询与办理等功能的基础上，开通了账单、

　　消费、还款等自动提醒功能，并研发了智能机器人“小招”，可快速、准确地

　　解答客户的疑问。

　　截至2017年末，智能微客服平台第三方渠道粉丝量已突破1亿，绑定量达4,278

　　万。招行信用卡也荣获《亚洲银行家》科技创新奖——“移动社交媒体最佳体

　　验奖”。

　　2017 招商银行社会责任报告 23

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　推进融合服务

　　我们始终相信，面对面的沟通能够更为有效地帮助我们与客户建立信任关系，带给客

　　户专业、真诚、温馨的服务体验。因此，我们坚持将网点作为提升客户服务的重要载

　　体，以金融科技为驱动力，推进网点数字化转型，结合线上线下渠道的融合发展，打

　　造一体化、智慧化、有温度的客户服务。

　　2017年，我们启动了“网点聚变”项目，在全面审视客户需求的基础上，依托智慧

　　化手段，重新定位网点职能，实现不同渠道的高效协同，着力解决客户体验的痛点问

　　题，推动客户服务模式的转型升级。

　　服 务 管 理：对 营 业 人 员 配 置：明 确 大

　　厅服务管理权限、管 堂主管和服务专员的

　　理 机 制、基 本 原 则、 定位与职责，结合培

　　考核制度等进行明确 训、认证和工具支持

　　和细化 等提升大堂人员的服

　　务能力与水平

　　网点

　　“核聚变”

　　服务流程：优化开户、 功 能 布 局：借 助 金

　　客 户 导 流、VTM（可 融科技，优化网点功

　　视 柜 台）业 务 办 理 等 能分区与布局，提高

　　客 户 服 务 流 程，升 级 业务办理效率

　　客户服务体验

　　线上线下融合

　　我们全面推广网点O2O服务流程，通过整合线上线下渠道，将手机作为网点服务的

　　重要入口，实现客户手机与网点设备、网点系统之间的信息互连。在拓展定制化、

　　个性化、本地化的线上服务功能的同时，推动网点服务流程的转型升级，实现线上

　　线下服务的一体化。

　　24 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　在招商银行APP6.0内，客户经理可通过连线功能，为客户提

　　供资讯推送、咨询服务、产品推荐及购买的一站式服务

　　招商银行 各地分行可通过招乎服务号、分行“线上营业厅”，向客户提

　　APP 供涵盖活动、权益、资讯、服务、产品的本地化特色服务

　　客户使用招商银行APP的扫一扫功能，即可通过专属二维码

　　连接网点及特色服务，进入社区与生活场景

　　支持客户手机提前预约、远程取号、手机预填单等，显著节省

　　客户排队等待时间

　　提供预约激活提醒、到号智能提醒、线上满意度评价等增值服

　　网点 务，有效改善客户体验

　　基于到访客户的识别，实现信息精准推荐，服务人员手持PAD

　　即可推送相关产品或功能至客户手机，为客户提供“千人千

　　面”的个性化服务

　　截至2017年末，我们的全部网点均已支持O2O服务流程。2017年12月，通过招商银

　　行APP进行取号的单月客户数已超过43万人次。未来，我们还将对网点的各项自助

　　设备进行改造升级，构建移动金融物联网，使客户的手机能够和VTM、柜台、ATM

　　等多渠道进行互动，让客户通过手机即可自助办理各项业务。

　　案例 连接线上线下，打造分行专区

　　2017年，我们支持各地分行在招商银行APP中建立了线上专区，鼓励分行结合

　　本地客户理财、消费的需求和特点，借助线上平台开展特色化的经营活动，帮

　　助客户与网点、周边社区建立连接，增强与本地客户之间的沟通互动。

　　在北京，自5月9日北京专区开放上线以来，多次开展了“周二存款日”“周五

　　理财推荐日”等活动，面向精准识别的目标客群，推送分行的个性化理财产

　　品。同时，分行还建立了周边社区特惠商户圈，结合“1分购”“周三一起

　　buy”“周末集赞日”等活动，为当地客户呈现本地化、个性化的内容和服务。

　　2017 招商银行社会责任报告 25

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　推进网点转型

　　随着手机银行和VTM等自助设备的推广，我们的许多业务正逐渐从传统的柜面服务

　　向线上迁移。对此，我们主动适应金融科技创新和客户需求的变迁，优化网点客户

　　服务和运营管理模式，推动网点的智慧化、轻型化转型，提升网点服务品质。

　　智慧化 轻型化

　　借助金融科技，推动业务系统的升 启动轻型零售支行试点，制定新型

　　级，推广智能服务设备，在部分业务 “社区支行”发展策略，在5家分行

　　中试点全程电子化和信息共享化，减 率先开展试点，探索新型网点形态，

　　少冗余环节及人工处理差错，提升运 以更加贴近于客户的网点形式，提供

　　营服务效率与质量。 便捷、灵活的服务。

　　深圳分行 无锡分行五爱社区支行

　　案例 回单自助打印，无需排队等候

　　针对柜面业务回单处理数量多、流程繁琐等问题，我们自2015年起即在全行推

　　广新型自助回单机，率先实现了对公客户的自助回单打印、对账单打印、交易

　　查询等功能。在此基础上，我们进一步针对零售客户上线了回单打印、交易流

　　水打印等自助功能，有效改善了客户排队等候现象。

　　2017年，我们的对公客户回单自助打印量达1.7亿笔，零售客户交易流水自助打

　　印量达385万笔，自助替代率分别达90%和69%。

　　26 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　丰富金融场景

　　随着民众消费需求的日益增长，金融与生活的边界正变得日渐模糊。网络购物、共

　　享出行、外卖订餐等不同的消费形态，大大丰富了民众的生活场景，也为银行适应

　　和满足民众的消费需求提出了更高要求。我们积极借助金融科技，围绕民众在不同

　　生活场景中的金融需求，拓展产品服务，帮助民众提升生活品质。

　　轻松移动支付

　　我们密切跟进中国人民银行的账户分级管理政策，重构了全行的分层个人账户体

　　系，实现一网通账户开立、查询、充值、支付等功能与外部场景的有效连接，可灵

　　活适应不同合作伙伴对于多场景的合作需求，在消费者与商户之间更好地发挥纽带

　　角色。

　　同时，我们持续优化一网通支付产品体系，支持用户绑定多家银行的银行卡进行移

　　动支付的基础上，率先推出了支持银联标准的二维码支付产品，并新增PC端扫码

　　支付、指纹支付及Face ID支付功能。在用户体验与主流第三方支付平台基本一致

　　的同时，在交易安全性方面更加值得信赖。

　　案例 地铁无需购票，手机就能乘车

　　2017年9月26日，广州地铁全线支持客户使用Apple Pay功能刷手机过闸乘车，广

　　州成为全国首个在地铁场景全面运用手机闪付模式的城市。客户将招商银行的储

　　蓄卡或信用卡绑定Apple Pay后，搭乘广州地铁只需将手机靠近闸机感应区，验证

　　通过即可快速过闸乘车，实现“先坐车、后扣款”，从而省去了预先充值买票的

　　步骤，大大加快过闸速度。

　　2017 招商银行社会责任报告 27

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　连接生活场景

　　自2002年发行首张信用卡以来，我们以连接千万人的“生活消费金融”为理

　　念，围绕民众的不同生活场景，致力于连接客户的衣、食、住、行、购等生活的方

　　方面面，让信用卡消费逐渐成为客户生活方式的一部分。

　　依托掌上生活APP，聚焦用户关注的吃、喝、玩、乐需

　　求，推出电影在线选座、美食限时抢购、积分实时兑换、

　　机票酒店一键预订、生活缴费一键完成等生活消费服务；

　　线上 打造“旅游海购”频道，为客户提供一站式境外服务。

　　推出“一闪通云闪付”“掌上生活扫码付”“积分付”

　　等系列产品，满足用户的多元化支付偏好，让线下消费更

　　加便捷。

　　线下

　　案例 携手摩拜单车，助力绿色出行

　　2017年，我们与摩拜单车达成战略合作，发行了摩拜单车联名信用卡。通过结

　　合都市年轻人的单车出行需求，共同定制摩拜单车专属双肩背包套装，推出摩

　　拜单车骑行优惠等，鼓励客户选择更加便捷、舒适、环保的出行方式。

　　28 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　共建智慧城市

　　城市是民众生活的载体，也寄托着居民的情感和美好期盼。为了实现可持续发展，

　　建设智慧城市、改善公共服务已成为未来城市的发展方向。其中，金融作为城市的

　　血脉，连接着居民生活的方方面面，也成为了智慧城市建设的重点领域。

　　依托在智慧项目建设中积累的丰富成果，我们可为教育、医疗、交通等诸多领域提

　　供综合性金融解决方案，满足市民在各个领域的支付、查询和金融理财等需求，助

　　力城市提供更加智慧、便捷的公共服务，带给居民全新的美好生活体验。

　　案例 发挥金融科技优势，助力智慧泉城

　　截至2017年末，我们在全国已累计签约校园、医疗、社区等各类智慧项目超过了

　　150家，并与国家卫生计生委、国家教育部考试中心等政府部门开展战略合作，为

　　在济南，我们积极探索“互联网+”智慧城市业务, 结合自身的产品服务和金融

　　截至2017年末，累计签约校园、 民众提供智慧化的金融解决方案。

　　科技，为智慧城市建设提供丰富的场景支持,协助市政部门规划建设智慧城市项

　　医疗、社区等各类智慧项目超过

　　目，在校园、医疗、社区等领域搭建公共服务与政务服务终端应用云平台，让

　　150 家

　　广大市民充分感受智慧城市带给生活的智能与便捷。

　　智慧医疗：支持济南市妇幼保健院建立线上辅助医疗平台，可为病患及家

　　属提供远程挂号、诊间缴费、检查结果查询及住院押金预缴等服务

　　智慧健康：建设“以电子健康档案为核心”的济南市居民健康云平台，为

　　全市居民的就医诊疗、慢病管理、疫病防治等提供保障

　　智慧交通：与交管部门合作推出“违章缴费易”APP，帮助市民使用手机

　　进行违章缴费；“齐鲁通”APP对接“一网通”支付，实现高速公路等ETC

　　通行的快速支付

　　智慧社区：研发“智慧社区”APP，提供 “特惠商户体验区”“生活服务

　　一站通”等功能；参与滨州京博物业智慧社区项目，为居民提供便捷的生活

　　缴费服务

　　智慧校园：协助齐鲁工业大学建立全国首个高校类跨行缴费集成系统，学

　　生手机端完成缴费后，资金即自动入账，在高校财务部门实现数据同步、汇

　　总和统计

　　截至2017年末，我们在全国已累计签约的校园、医疗、社区等各类智慧项目超过

　　150家，并与国家卫生计生委、国家教育部考试中心等政府部门开展战略合作，为

　　民众提供智慧化的金融解决方案。

　　2017 招商银行社会责任报告 29

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　守护金融安全

　　金融业务的场景已经渗透到生活的各个方面，在带给人们高效与便捷的同时，也给

　　金融安全带来了更多的挑战。尤其是近年来日益猖獗的电信诈骗等事件，已成为危

　　害广大民众资金安全的社会问题，造成了不良的社会影响，成为金融安全管理的重

　　中之重。

　　在建设金融科技银行的进程中，我们高度重视客户的资金安全与信息安全，通过完

　　善安全控制架构体系，确保“网络化、数据化”发展过程中的网络安全、信息安

　　全，全力保障金融科技的安全创新。同时，积极借助大数据和人工智能技术，不断

　　创新风控手段，提升安全防范能力。

　　我们积极发展金融科技，以技术力量驱动产品设计，严防信用及欺诈风

　　险。以云计算、大数据、人工智能为核心，围绕‘数据+模型+算法’的

　　大数据风控，可‘更广、更快、更强’地识别客户资质，从而做出较准确

　　的授信判断。同时，也会对资金流向进行监测，防止放款后客户将资金用

　　于民间借贷。

　　—— 招商银行副行长 刘建军

　　案例 多重安全保障，助您无忧消费

　　针对备受关注的信用卡盗刷等现象，我们在掌上生活APP创建之初，就打造了基

　　于移动互联生态的智慧风控体系，通过引入“交易+行为”数据进行策略部署，

　　实现实时风险管控。

　　基于设备识别与行为分析，实时判断客户在办理消费金融产品时的风险，实

　　时分发不同的流量管理、到账时间策略，保障客户账户安全

　　在客户交易与支付环节，通过声纹、人脸、指纹等多种识别方式进行风险干

　　预，以及“一键锁卡”等自主风险管理功能

　　设立全新的“安全中心”，用动态推荐安全功能的设置，对风险事件进行针

　　对性提醒，支持客户进行刷脸验证、申请闪电补卡等功能

　　2017年，我们还推出了交易风险与争议解决方案——交易智能管家，在移动互联

　　端实现了风险换卡、交易自助确认、管制解管、争议解决方案展示、自助争议反

　　馈及实时争议进度查询的一体化，有效引导客户参与风险管理，实现风险管控与

　　客户支付体验的动态平衡。

　　30 2017 招商银行社会责任报告

　　拥抱金融科技，引领智能变革

　　2017年11月，我们与腾讯就互联网金融安全签订了战略合作协议，借助腾讯金融

　　云、腾讯安全反诈骗实验室等在金融安全领域积累的数据基础和反欺诈能力，更好

　　地识别金融业务中的欺诈行为，共建互联网金融安全生态圈。

　　案例 宣传网络安全，提升民众意识

　　2017年9月16日至24日，我们组织开展了“2017年国家网络安全宣传周”活动，

　　以贴近公众、通俗易懂、线上线下相结合的方式，围绕“网络安全为人民，网络

　　安全靠人民”的主题，向公众普及网络安全知识，提升公众的网络安全意识和风

　　险防范技能。

　　招商银行APP

　　推送防范电讯欺诈的安全小贴士

　　微信公众号平台

　　发布防范银行卡欺诈的安全教育素材，分析当前典型欺诈案例

　　营业厅

　　循环播放网络安全宣传视频，摆放宣传海报展板以及宣传折页《网

　　络安全知识手册》《招商银行银行卡安全支付使用指引》

　　线下宣传活动

　　深入企业、高校、社区，向民众普及银行卡防欺诈基础知识

　　2017 招商银行社会责任报告 31

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　2 深耕普惠金融 , 共享美好生活

　　可持续发展背景

　　普惠金融是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适

　　当、有效的金融服务。提高金融服务的覆盖率和可获得性，降低小微企业和涉农企业的融资成本，让低收入人群、贫

　　困人群和残疾人、老年人等特殊群体共享金融服务的雨露甘霖，有助于满足更多人对美好生活的向往，实现社会效益

　　和商业效益的统一。这既是全面建成小康社会的必然要求，更是商业银行的重要责任。

　　32 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　联合国

　　可持续发展目标 我们的举措 我们的成果

　　良好

　　加大对向民生工程建设和市政基础 投放棚改贷款217.3亿元; “智慧医

　　健康与福祉

　　设施建设的金融支持力度 疗”项目签约医院已达200余家，

　　服务患者超过2亿人次

　　持续完善养老金产品体系，为企业

　　多职工提供专业化的养老金服务 为超过176万的企业员工提供养老

　　金服务

　　体面工作和 加大对小微企业的支持力度，扶持小 行标口径“两小”贷款余额合计

　　经济增长

　　微企业成长，促进社会就业 4,679.43亿元，其中小企业贷款余额

　　达1,569.74亿元，小微贷款余额达

　　3,109.69亿元

　　为特殊群体客户提供专属金融服务 开展各类宣传活动15,566次，接受宣

　　减少不平等

　　传教育的消费者受众近2,000万人次

　　开展金葵花财商教育与金融知识公众

　　教育活动

　　2017 招商银行社会责任报告 33

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　支持民生改善

　　银行业作为国民经济运转的枢纽，与民众的日常生活的密切相关。招商银行不断探

　　索金融产品和服务与民生领域的有效融合，深入拓展民生金融服务，以专业化的金

　　融解决方案支持市政民生工程建设，增进民生福祉。

　　我们密切关注民众在住房、医疗、养老等领域的民生服务需求，通过整合全行优势

　　资源，加大对棚户区改造、智慧医疗等项目的支持力度，并持续完善养老金产品体

　　系，以优质的民生金融服务满足民众对美好生活的向往。

　　为北京、上海、天津、重庆、武汉、长春、杭州等重点棚户区改造项目建设提供授

　　信服务，并与国家开发银行开展棚户区改造贷款专项合作，为棚户区改造项目提供

　　综合金融服务方案。2017年，累计投放棚户区改造项目贷款217.3亿元，帮助千百

　　保障民众安居 万家庭实现安居梦。

　　自2014年推出“智慧医疗”产品以来，通过互联网+医疗与金融服务的有机整合，

　　打造医疗场景的线上线下闭环服务，有效解决挂号时间长、候诊时间长、取药时间

　　长、就诊时间短等问题。截至2017年末，“智慧医疗”项目签约医院已达200余

　　共享智慧医疗 家，累计服务患者超过2亿人次。

　　作为国内第一家提供企业年金管理服务的银行，我们致力于为公司、机构和个人客

　　户提供企业年金等养老金融服务。截至2017年末，已先后向2,000多家大中小企业

　　客户和超过176万的企业员工提供了优质的养老金服务。

　　安享金色人生

　　案例 创新居民健康卡，民众看病不再难

　　2017年11月，我们与国家卫生计生委统计信息中心共同签订了“居民健康卡创新应用战略合作协议”，由双

　　方共同开展合作，构建“电子健康账户”加“银行二类账户”的居民健康卡建设模式，通过在各地医疗机构

　　之间实现就诊卡和诊疗信息共享，为全国居民提供协同、便捷的健康服务。

　　截至2017年末，我们已在无锡、合肥等地实现了居民健康卡虚拟化应用试点项目的正式落地，并在多个省市

　　持续开展试点。未来，居民只需使用手机就能办理虚拟的“居民健康卡”，看病时只要带着手机就可在医院

　　挂号就诊。

　　34 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　同时，我们将交通、水利、电力、环卫等市政基础设施列为信贷重点领域，积极

　　引导信贷资金投向民生基础设施项目，帮助市政部门改善公共服务，提升民众生

　　活质量。

　　案例 呼和浩特分行：支持内蒙古交通网络建设

　　内蒙古地广人稀，基础交通建设在人们生活、旅游等方面显得尤为重要。针对

　　当地交通项目的建设需求，呼和浩特分行加大了途经内蒙古境内的京新高速等

　　项目的信贷支持力度。截至2017年末，呼和浩特分行共为内蒙古交通运输厅发

　　放贷款28.02亿元。同时，还为内蒙古高等级公路有限公司累计发放6亿流动资

　　金贷款、承销10亿元永续债，用于已建成公路的日常养护及保养。

　　案例 广州分行：支持清远市江南水厂建设

　　清远市江南水厂是清远市规划建设的重大民生工程，旨在解决清远市中心城区

　　2020年前需水量缺口、满足中心城区居民用水需求。2017年，清远分行为该项

　　目提供了5.21亿元项目贷款授信，并根据项目进度逐步发放贷款，为保障清远

　　市区供水安全提供了有力支持。

　　案例 南通分行：支持如东天楹生活垃圾焚烧发电项目

　　在江苏省南通市，南通分行为如东垃圾焚烧发电项目的开发企业——如东天楹环

　　保能源有限公司提供了固定资产贷款2亿元，支持该企业顺利推进项目建设。截

　　至2017年末，该企业在南通分行用信余额为9,200万元。该生活垃圾焚烧发电项

　　目的建成，帮助南通市实现了城市生活垃圾的集中处理，采用焚烧方式处置垃圾

　　后，垃圾减量达到85%左右，大大缓解了周边城区的生活垃圾处理的压力。

　　2017 招商银行社会责任报告 35

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　扶持小微企业

　　小微企业是实体经济的根基，在扩大就业、增加收入、改善民生等方面发挥着重要

　　作用。但一直以来，生命周期短、信息不透明及缺少抵押和信用等问题造成小微企

　　业融资难、融资贵，对小微企业发展形成制约。

　　针对不同行业、不同经营特点的小微企业，我们持续创新金融产品,积极拓展融资渠

　　道，为近150万户小微企业量身定制专业化的金融解决方案，帮助解决小微企业跨

　　越障碍，实现持续健康发展。截至2017年末，“两小”贷款余额合计4,679.43亿

　　元。其中，小企业贷款余额达1,569.74亿元，小微贷款余额达3,109.69亿元。

　　创新小微服务，解决融资难题

　　2017年，我们在零售信贷审批流程中实现了“无纸化、规模化、流水线化”，并打

　　造了“数据驱动+人机结合”的风控管理体系，实现小微贷款服务的全面升级。

　　小微企业的期望 我们的举措

　　灵活的担保方式 支持信用、保证、抵押等在内的多种灵活的担保方式

　　推出闪电贷、便易贷、助力贷等多种类型的信贷产品

　　丰富的信贷产品 推出“银税互动”，对经营优质、诚信纳税的小微企业提供实惠、更便捷的融资服务

　　提供“月供式还款”贷款产品，对资质良好、经营良好的客户提供自动续贷服务

　　按照较低标准收取贷款利息，提供“按日计息”服务，降低小微企业的贷款成本

　　优惠的服务费率 主动减费让利，贷款过程中不收取顾问或咨询费用；在部分分行取消开立账户手续费、

　　减免企业网银工本费

　　“生意一卡通”柜面汇款手续费半价，网上银行、手机银行汇款全部免费

　　36 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　小微企业的期望 我们的举措

　　在总行设立小企业授信审批中心，对部分标准化授信业务集中审批，全部业务均在3

　　个工作日内完成

　　高效的审批流程 实行全行集中的信贷工厂审批模式，不断优化信贷审批流程，缩短贷款申办时效，在

　　资料齐全情况下，100%实现小微贷款“T+2天审结”的时效

　　为小微企业贷款开辟“绿色通道”，通过数据化和智能化审批加快信贷审批程序

　　推出“随借随还”的“周转易”贷款使用功能，客户可以通过网上银行、手机银行等

　　24小时自助使用贷款

　　便捷的服务渠道

　　对小微企业融资实施差异化服务，在网点设立小企业服务窗口和服务专员，定期邀请

　　金融专家为小微企业提供结算、代发、信用卡、理财等综合金融服务

　　“ 生意贷 +”，一站满足需求

　　我们运用金融科技持续升级“生意贷”小微企业综合金融产品，以贷款融资“长、快”，资金运转“易、省”等特

　　点，满足小微企业发展成长过程中的每一个金融需求。

　　易 省 快 长

　　产品灵活 按日计息 随借随还 主动续贷

　　融资便利 降低费用 效率保障 长久支持

　　案例 零售贷款审批绿色通道，帮客户走出用款急困境

　　深圳的张先生想开一家奶茶店，经历过前期选址、租赁和设备采购，张先生在开业前夕遇到了资金周转难

　　题——装修的工程款得尽快支付，否则需缴纳大额的违约金。就在一筹莫展之际，张先生想起自己的房贷是

　　在招行办理的，便想尝试到招行申请一笔信用经营性贷款。

　　了解到张先生的情况后，我们的小微客户经理随即向分行汇报，申请该笔贷款走绿色通道，由审批中心全流

　　程加速处理。在贷款资料录入系统后的1个工作日，张先生就收到了放款短信，并在约定的付款时限前夕支

　　付了店铺装修费用，及时解决了用款的燃眉之急。

　　2017 招商银行社会责任报告 37

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　支持创新企业，助力展翼腾飞

　　我们持续创新小企业重点融资产品, 根据小企业各个成长阶段的特点,为小企业提供

　　量身定制的综合金融解决方案，帮助小企业不断壮大发展。

　　小企业特色金融服务

　　小企业重点融资产品 小企业结算服务

　　高新企业助航计划 聚合收款POS业务

　　供应链助兴计划

　　经营稳定助力计划

　　秉承普惠金融理念，我们持续加大对“创新创业”领域的支持力度，将创新成长型

　　小企业作为服务重点，全力推进“千鹰展翼”计划，并设立了专项投资基金开展投

　　贷联动业务。2017年，全新推出“展翼直投”股权投资服务，向有股权融资需求的

　　企业直接进行小额股权投资，以“债权+股权”相结合的方式支持创新型企业成长。

　　截至2017年末，“千鹰展翼”计划已累计服务“双创”企业超过3万家，其中300家

　　企业在境内外上市，3,500余家在新三板挂牌。

　　截至2017年末，“千鹰展翼”计划 截至2017年末，“千鹰展翼”计划

　　已累计服务“双创”企业超 服务“双创”企业在新三板挂牌

　　30,000 家 3,500 家

　　38 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　“群鹰荟展翼行”——支持创新型中小企业

　　案例

　　走向资本市场

　　2017年，我们在全国各大城市举办了八场“群鹰荟展翼行”系列活动，围绕

　　成长型企业在发展中的诉求，为“千鹰展翼”企业提供包括金融产品推介、科

　　技政策解读、资本市场分析、行业研判等服务，通过整合政府和社会资源，建

　　立集招行自身、政府及其他机构服务功能于一体的“千鹰展翼”客户服务体

　　系，促进与企业与政府、机构的共赢。

　　连续六年支持“创新创业”大赛，提供综合

　　案例

　　金融服务

　　为支持创业和企业创新，我们于2012年捐赠1,000万元成立了“招商银行创新

　　创业公益基金”，并连续六年中国创新创业大赛的合作伙伴，在大赛宣传、赛

　　事评比和参赛企业培育等领域开展深度服务。六年来，已累计为超过7.3万家参

　　赛企业提供了多种形式的金融服务，与1.2万家参赛企业开展了深度合作，为

　　1,600余家参赛企业累计提供了超过200亿元的贷款资金支持。

　　2017 招商银行社会责任报告 39

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　助力现代农业

　　“三农”问题是关系国计民生的根本性问题。推进农业农村发展、实现乡村振兴的

　　前提是产业兴旺，农业现代化则是产业兴旺的基础。围绕农业农村产业链，我们持

　　续加大金融服务力度，大力支持龙头企业、专业合作社、家庭农场等新型农业经营

　　主体，助力农业供给侧结构性改革，助力农业现代化发展。

　　案例 哈尔滨分行：倾斜信贷资源，支持现代农业发展

　　黑龙江是我国的农业大省，是维护国家粮食安全的“压舱石”，农业现代化建

　　设排头兵。为支持黑龙江省建设现代农业，哈尔滨分行不断深化金融创新，拓

　　展信贷投放领域，加大“强农、惠农、富农”金融支持力度。

　　支持农业龙头企业：近年来累计为东方集团、北大荒农业、象屿股份等龙

　　头企业提供集团授信34亿元

　　创新涉农信贷产品：丰富涉农贷款种类，推出“大米联保贷”“牧场批量

　　贷”“供销流量贷”等信贷产品，支持农产品加工、农业供应链项目

　　拓宽农村金融服务：研发粮食收储结算专用“福农通”产品，解决收购粮

　　食不安全、效率低等问题，三年来为5万户种粮农户支付售粮款250亿元；

　　与黑龙江省粮食交易所、哈尔滨谷物交易所开展合作，为黑龙江省农产品流

　　通提供线上化交易平台

　　提供贷款担保通道：针对农业贷款抗风险能力较弱、抵押物较少的特点，

　　与担保机构合作为涉农企业增信，解决涉农企业融资难题

　　40 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　服务特殊群体

　　普惠金融理念要求以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适

　　当、有效的金融服务。然而，部分特殊群体常常因疾病、残障或语言不通等原因，

　　与金融服务之间存在着种种障碍。对此，我们积极为有特殊困难的客户等提供专属

　　服务，切实提升金融包容性，满足特殊群体的金融服务需求。

　　少数民族客户及外籍人士： 在相应网点配置中英双语或三语

　　标识标牌，并开设少数民族语言服务专柜

　　残障人士：新建或改建了网点的无障碍坡道，并配备轮椅等

　　工具

　　中老年人：在网点配备老花镜，针对行动不便的老年人的业务

　　办理制定了特殊处理流程，并提供贴心的上门服务

　　儿童家长：对网点布置进行优化，设置儿童游乐区，并安排员

　　工在客户办理业务时协助父母照看孩子

　　案例 天津分行：提供专属服务，方便老龄客户

　　2017年，天津分行与天津社保中心合作开立了千余张代发养老金卡账户，账户

　　本人多数为高龄老人。因行动不便、意识不清、身体不适等原因，这些老人往

　　往不能亲自前来网点激活账户。因患呼吸衰竭和肺炎等重病入院治疗，许女士

　　的账户也因故未能激活。

　　了解到老龄客户的实际困难后，天津分行针对此类账户的激活业务制定了特殊

　　处理流程，尽可能减少老人提供的证明资料，简化处理流程。许女士的家人在

　　提供关系证明、诊断证明书及承诺书后即顺利完成了代办激活，满足了老人正

　　常领取养老金的需求。截至2017年末，天津分行已通过特殊处理流程帮助了

　　240余名80至90余岁高龄客户及时领取养老金。

　　2017 招商银行社会责任报告 41

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　案例 济南分行：推广手语服务，传递真诚关怀

　　为了更好地服务聋哑客户群体，全面提升厅堂员工服务水平，济南分行特邀请

　　聋哑学校的专业老师给营业厅的员工提供了手语培训。

　　“您好，请问您办理什么业务”“请出示您的卡片”，首次接触哑语，参加培

　　训的员工们都跟着老师反复练习，不断纠正自己的动作，力求每个手势都流畅

　　规范。济南分行还要求每家支行在门前设置无障碍专用车道，设立残障人士帮

　　助卡、配备轮椅等残障服务设施，将对残障人士的理解、尊重和关心体现在日

　　常工作的方方面面。

　　案例 乌鲁木齐分行：民族特色服务，关爱维吾尔族客户

　　考虑到部分维吾尔族客户无法听懂汉语，乌鲁木齐分行为在服务网点配备了双

　　语服务人员，并归纳了客户在网点的业务需求，翻译制成卡片，放在厅堂内供

　　客户使用。为了进一步提升少数民族客户的服务体验，乌鲁木齐分行还持续推

　　出“民族特色服务”，组织员工学习常用维吾尔语和礼仪手势，在节日时给客

　　户送上维吾尔语的问候和精美礼品。

　　42 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　保护客户权益

　　我们始终坚持以客户为中心，将客户权益保护作为企业经营战略中的重要工作，积

　　极推动各项客户权益保护工作的落实，通过强化客户体验调查、优化客户服务、升

　　级服务监测、完善投诉处理、普及金融知识等重点举措，全方位保障客户权益，持

　　续为客户创造价值。

　　倾听客户声音

　　客户体验调查：丰富了客户调查内容和执行方式，主动引入互联网金融服务对

　　比和客户行为等数据分析。借助招商银行APP、掌上生活APP和企业网上银行

　　等渠道，扩大调查客户的规模，全年推送客户调查问卷超过1,500万人次

　　升级服务监测：推进服务质量监测模式转型，采用交叉检查的工作方式，优化

　　“您是我遇到的最好 检查问卷、开发移动端检查系统、组织检查技能培训和开展考试上岗等形式，

　　的客服，我要当面向 完成1,522家网点的服务质量监测

　　您致谢！”

　　完善投诉处理：在网点、门户网站、手机银行APP平台、官方微信等各个渠道

　　——刘先生 公布有效投诉方式和联系查询方式，帮助消费者了解并熟练使用；建立传递快

　　速、处理及时的内部投诉处理办公系统，确保客户投诉均能第一时间得到受

　　理，并进行及时的传递、回应、处理、回复

　　关注问题改进：从源头入手，推进解决消费者投诉反映的重点问题，定期分析

　　投诉发现服务中存在的痛点，组织相关部门研究改进措施，力求从根本上解决

　　消问题和隐患，避免类似问题重复发生

　　案例 “你是我遇到的最好的客服”

　　2017年1月25日深夜，客户刘先生因遇到在线支付额度受限的问题，致电95555

　　寻求帮助。接到刘先生电话的是客服代表彭德琳。彭德琳仔细聆听刘先生的问

　　题，始终耐心地解答指导，让刘先生感受到了她的专业和真挚。在电话结束

　　时，刘先生特地记下她的工号。

　　3月17日，刘先生遇到问题再次致电95555时，特地请求客服代表“彭老师”服

　　务。刘先生这次反映的情况比较复杂，涉及到UKey过期等多个问题。彭德琳先

　　是联系网点，安排客户前往更新UKey，之后又指导刘先生进行网银设置，前后

　　经过6通电话终于为刘先生解决了问题。在刘先生看来，电话那端的彭老师是客

　　户服务的标杆。5月18日，刘先生特地从温州来到深圳，向悉心为她提供帮助的

　　彭德琳当面表示感谢。

　　2017 招商银行社会责任报告 43

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　提供感动服务

　　我们持续在全国深化推广服务升级项目“感动服务场景化”，围绕8大“感动服务

　　场景”和25项“感动服务举措”，进一步优化网点整体服务，用心温暖客户。

　　热情接待 需求预见

　　个性识别 温馨送别

　　8大感动

　　服务场景

　　最佳温度 延伸服务

　　等候关怀 客户奖励

　　案例 无锡分行：最美家书，丝丝情愫

　　一封家书，串起民俗佳节；三言两语，勾起泪点情愫。今年4月，无锡分行开启

　　了“最美家书”活动，在一年中的传统佳节和重要时点印制明信片，放在网点

　　供客户免费领取填写，由我们免费帮客户寄出。这些明信片承载着客户浓浓情

　　谊和丝丝情愫，带着招行“温度”，从无锡飘向全国各地，带去见字如面、见

　　信如唔的浪漫。

　　客户评价

　　不写不觉得，写下来鼻子还有点泛酸，感谢招行提供这样的温情服务。

　　—— 网友 Summer

　　上次写信是16年前了，谢谢你们，为招行的贴心点赞！

　　—— 网友 心安

　　见字如面，很喜欢书写的感觉，文字褪色的过程也如走过的足迹。妈妈收

　　到之后肯定会收藏这张明信片。

　　——网友 CC

　　44 2017 招商银行社会责任报告

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　保障资金安全

　　我们积极引导员工加强业务学习，提高安全风险意识，增强对各类电信诈骗的识别

　　和应急处置能力，并持续深化银警合作，最大限度地帮助客户防范电信诈骗，保护

　　客户资金财产安全。

　　2017年，我们开展了离岸客户重新识别等尽职调查工作，建立了离岸重大反洗钱事

　　件应急处理机制，对涉欺诈交易第一时间响应，跟进处理欺诈资金查询、联系境外

　　行、管控账户、通知分行、联系客户、资金退回等工作。2017年，离岸客户涉嫌欺

　　诈交易笔数与涉案金额同比减少63%和81%。

　　案例 拦截跨境欺诈，挽回客户损失

　　2017年5月19日，西安分行接到客户孙先生的紧急来电。孙先生反映，他在前

　　日通过网银汇出一笔30多万美元的款项到美国，因黑客攻击邮箱篡改了收款方

　　信息，导致被误转款，希望我们能协助追回该笔款项。

　　在接到消息后，我们随即启动应急机制。通过查询发现该笔款项已清算汇出，

　　便立即通过电话、邮件等方式联系境外账户行。经孙先生授权后，代发紧急退

　　汇申请电文至境外收款行，希望收款行能够第一时间处理该项退汇事宜，并协

　　助客户到公安机关报案。经过持续跟进与沟通，成功帮助孙先生追回了该笔款项。

　　2017 招商银行社会责任报告 45

　　深耕普惠金融，共享美好生活

　　普及金融知识

　　针对客户群体年轻化和偏好手机渠道的特点，我们结合时下潮