科研一角｜｜工业工程在超市运营中的应用

　　原标题：科研一角||工业工程在超市运营中的应用

　　

　　工业工程在超市运营中的应用

　　

　　1930年8月，世界上第一家超市在美国纽约州开业，创始人迈克尔·库伦为了低价售卖商品给顾客，以大批量的进货来减少成本，以开连锁店的方式来确保自己大批量的货物可以售出，创建了自己的一套销售方式，并采用选定商品后一次性结账。因为是一种新的销售方式，人们都抱着好奇的心态前往购物，随着时间的推移，超市购物就成了人们的日常。随着社会的发展，超市在生活中的重要性也越来越明显。随着我国加入WTO，沃尔玛等国际零售巨头涌入中国市场，打乱了中国传统的零售市场，使中国市场发生巨大的变化，超市间的竞争也变得更加激烈，然而中国超级市场在这时就略显不足，竞争力较弱。为了提高我国超市在国际中的影响力，这时工业工程的降低成本、提高质量和生产率的思想就显得特别重要，可以更好的减少超市运营中不必要的浪费。

　　工业工程（IE）是一门技术与管理相结合的学科，运用数学，物理学和社会学科的知识和技能结合计算机技术对人、物料、设备、能源、信息所组成的各种生产及经营管理系统及服务系统进行分析和改善，达到提高效率和质量、降低成本和减少资源浪费的目的[1，2]。在A超市的运营过程中，可以运用“5W1H”和“ECRS四原则”等方法对问题进行分析，再运用方法研究和作业测定两大技术对问题进行改善，来提高顾客对A超市的满意度，从而提高A超市的竞争能力。

　　

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　　超市中存在的问题

　　选择在周末发放问卷对A超市周边的居民进行调查，了解顾客们对超市结账付款、员工服务、超市布局、存包等的看法，从而针对具体问题进行改善。

　　顾客对以上问题的不满意度如图1所示。

　　根据图1调查结果发现，顾客对超市最不满意的方面是结账付款。因为等待付款时间过长甚至有可能多于从事购物的时间，虽然该超市设置有六个收银台，但在人流量少的时段，收银台的利用率并不高，造成收银员闲置现象；在人流量高峰期的时候，收银台数量又显然不够，这必然会造成排队现象，消耗浪费顾客时间，严重影响消费者对超市服务的认可，同时造成收银处拥堵，不便于顾客通行。

　　顾客次要不满意的方面是超市的现场管理，对商品货架摆放位置不满。据调查反映，顾客经常在超市指示牌指定商品位置无法找到应有的商品，且超市过道狭窄，通常造成拥挤现象。

　　调查结果显示，顾客对超市员工服务质量不高的不满意度比重较大。高峰期时导购员稀缺，另外由于超市员工的分工不同，许多促销人员对其他商品的摆放位置不了解，这也会给顾客带来极差的购物体验。

　　所以接下来针对超市中出现的结账付款、超市现场管理和员工服务三方面进行分析、改善和优化。

　　

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　　改善过程

　　2.1结账付款流程的改善

　　应用流程程序图记录收银员工作流程，对记录结果进行分析发现。结账付款时，因顾客所购买商品的数量不同，付款消耗的时间也不同。假设某一位顾客购买了5件商品，由图2流程图可以计算出其付款全过程所消耗时间为T=3+1.2*5+0.3*5+1+1.5+4+3.4+2+1.2*5+1=29.4（s），收银员在扫二维码和装袋过程所消耗时间为t=1.2*5+0.3*5+2+1.2*5=15.5（s），占付款全过程消耗总时间的52.72%。

　　

　　接着用5W1H法和“ECRS四原则”对这两个过程进行分析如下：

　　（1）问：询问顾客是否需要购物袋能否删除？

　　答：不能删除。

　　问：该过程如何进行改善？

　　答：收银员可以在等待顾客将购买的商品放置在收银台上的同时询问顾客是否需要购物袋。

　　（2）问：帮顾客进行商品装袋这个过程是否可以提前？

　　答：可以。

　　问：如何改善该步骤？

　　答：将帮顾客装袋过程放在步骤2之后。据前面步骤分析可知，在顾客放置商品的同时收银员已经询问顾客是否需要购物袋，因此可以将扫码后的商品直接放进购物袋中，这样可以减少图二步骤9的时间。

　　经过“ECRS四原则”优化后，可以将步骤1和步骤4进行合并，扫码后直接将商品放入购物袋中，简化了结账付款的步骤，减少了所用时间。

　　优化后的结账付款流程图如图3所示。

　　

　　改善前、后的两个流程图数据对比如图4。

　　

　　通过分析图4可知：改善后搬运次数从2次减少到0次，等待次数从2次减少到1次，虽然加工增加了一次，但是现行方法中耗时长的装袋过程得到了改善，平均每位顾客节省了7.4秒。随着顾客购买商品数量的增加，改良方法所节省的时间更多。通过对比，改良后的方案可以有效地节省顾客在付款排队所消耗的时间。

　　另外，可以在收银台旁设置一块电子显示屏，显示屏上播放超市宣传片和特惠商品，以此方式发散顾客排队等待时的注意力，增强顾客购买欲望，使得顾客在排队等待过程中不会显得焦躁、无聊。

　　2.2超市现场管理与货架布局

　　根据调查发现，不少顾客反映A超市货架间的过道太狭窄，当有员工在过道内进行商品补货时，会造成道路堵塞，使顾客无法正常通行，耽搁顾客时间，甚至还会让顾客产生一种焦躁心理，从而降低顾客购买欲望，影响顾客的购物体验。因此，针对超市现场管理问题，用“5S”管理方法进行归纳如图5。

　　

　　对货架位置进行合理的布置，也能够改善通道狭窄问题。

　　将货架按照规律摆放整齐，利用有限空间，合理摆放货架和需要销售的商品，将相关商品放置在一片区域。下面以母婴商品为例介绍：

　　在母婴产品区域，货架摆放和产品陈列十分重要，不能仅仅将产品摆放整齐就可以，还要将货架位置摆放合适，搭配合理，同时适合顾客的购物习惯。母婴产品摆放需要满足集中、易取、齐全、整洁等四项原则。

　　（1）集中。将同类型的母婴产品集中放置在邻近的货架和位置上，也可将母婴相关联的产品也集中摆放在周围，便于顾客购买。

　　（2）易取。母婴产品货架摆放和商品摆放还要坚持易拿易取原则产品之间留有足够大的空间，否则无论摆放多么美观，不方便顾客拿取，无法起到促进销量的作用。

　　（3）齐全。保证同种系列、同种品牌的商品配备齐全，为顾客提供更多的选择。

　　（4）整洁。整洁干净是母婴产品区域布置的基础，要经常清理货架和产品，提高产品新鲜度。

　　

　　2.3员工服务改善

　　

　　A超市内有导购人员5人和促销人员7人，从图7中可以看出导购人员位置分布极其不均匀，在食品2附近商品密集区域安排有三名导购员，在蔬菜和熟食区域却未安排导购员，并且促销人员也仅有一名。人员高峰期时如果顾客想要了解这片区域销售的商品，难以找到导购员进行导购和介绍，这会给顾客造成极差的购物体验。利用5W1H法分析问题如下：

　　问：导购员和促销人员有什么区别？

　　答：导购员是帮助顾客快速找到需要购买的商品，促销人员是针对某一类产品的销售。

　　问：超市服务让顾客不满的原因？

　　答：因为超市导购人员少且分布不均匀，无法满足每一位顾客；促销人员只了解自己所要销售的产品，并未非常了解其他商品位置，因此不能满足顾客的需求。

　　问：如何改善可以消除顾客的不满？

　　答：可以增加导购员的人数和调整导购员的分布，另外还可以将导购员和促销人员的职能进行合并，进一步了解超市商品摆放和相关信息。

　　

　　根据图8可以发现，针对服务问题进行改善后，减少了2名导购人员和2名促销人员，并且将两者的职能进行了合并，实现对每位员工职能的充分发挥。

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　　总结

　　随着经济的发展，超市数量日益增加，会建设在城市的各大街区，每个超市间的竞争力也越来越激烈，要想在众多的超市中脱颖而出，那么工业工程的“提高效率，降低成本”的思想就显得格外的重要，合理运用现有资源达到高效率的目的。提高顾客对超市的满意度，为顾客提供最好的服务和更优质的商品，提升顾客购物体验；同时，为超市带来更多效益，提高市场份额，提升竞争能力。

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