武汉税务推出“没办成事”三位一体诉求响应服务机制

　　“以前很多业务都需要去办税服务厅，没想到现在一个电话就能解决，体验感非常好，真是省时省力，值得推广!”来自武汉市青山区某科技公司的柳会计对“没办成，我来帮”服务模式赞不绝口。

　　武汉税务推出“没办成事”三位一体诉求响应服务机制。

　　原来该企业税务状态变为了“简易注销无异议”，导致临近申报期末无法正常申报。该事项原需进厅由前台人员核实后报省局后台运维处理，但是12366“没办成事”专席接听到柳会计电话后立即启动应急响应，核实原因后协调相关部门当日上报、实时跟进，处理完成后第一时间回电，解决了柳会计的燃眉之急。

　　不仅有12366专席，武汉市税务局还设立了“没办成事”服务专窗。来自武汉市东西湖区的陈先生在办理个人所得税经营所得汇算清缴时被系统判定重复享受6万元扣除，在向东西湖区税务局服务专窗工作人员反映相关问题后，经专窗人员辅导完成申报更正，并足额享受专项附加扣除政策红利。

　　武汉市税务局坚持以高质量诉求解决推动税务部门高质量发展的工作路径，针对纳税人缴费人的急难愁盼问题，把诉求分析改进当做“送上门的调查研究”做深做实。按照湖北省局关于推行“没办成事”专窗和12366“没办成事”专席兜底服务制度的要求，武汉市局近期推出了厅、线、网三位一体的“没办成事”诉求响应服务机制，聚焦“诉求响应提质”目标要求，在线下办税缴费场所设置“没办成事”专窗，在12366咨询服务热线设置“没办成事”专席，在武汉税务“优税通”征纳互动平台设置“没办成事”专码，从线下到线上全方位响应纳税人缴费人诉求。柳会计和东西湖区的陈先生感受的正是“没办成，我来帮”专线、专窗服务模式。

　　在解决好“点”上个案诉求的同时，武汉市局依托纳税服务投诉暨舆情分析改进工作机制，落实“日常监控+定期评议”机制，着力推动“面”上高频热点诉求的解决应对。从3月开始，各基层区局依托湖北省12366咨询服务热线“厅线联动”机制、“优税通”征纳互动平台，结合“城市留言板”“领导留言板”等渠道收集的诉求，定期对辖区纳税人反映的高频热点诉求进行分析梳理，分级提交纳税服务投诉暨舆情分析改进联席会议研究，推动问题的有效应对解决。

　　为保障诉求响应机制切实做到有效“响应”纳税人缴费人之所“想”，武汉市局探索围绕诉求响应和分析改进设置考评指标，通过用好绩效考评工具推动形成诉求响应、分析改进的闭环机制。与此同时，鼓励各区局围绕诉求响应提质进行探索实践。武汉市东西湖区税务局建立简单问题当场办、一般问题团队办、特殊问题特殊办、复杂问题协同办的分级分类问题机制；东湖生态旅游风景区税务局通过对诉求的全要素分析预判税费服务风险点并提出改进建议，确保诉求解决常态化、长效化；江夏区税务局将“局长走流程”与纳税人缴费人诉求解决相融合，全体党委成员定期走进办税一线换位体验税费管理服务流程，刀刃向内，对办税缴费过程“挑刺找茬”。

　　“从以前的‘投诉’管理到现在的‘诉求’管理，虽然仅一字之差，但反映出的是对纳税人缴费人权益保护理念的扩围和升级。今年，我们将围绕高位推进、闭环管理、久久为功、信息化支撑的要求，不断深化税费服务诉求响应机制的探索实践，推动纳税人缴费人满意度、遵从度全面提升，税收营商环境持续优化。”武汉市税务局相关负责人表示。(图/文 郑鸣 程海恩)