一封2000字长文感谢信的背后

　　新华社广州10月21日电(记者吴涛)匆匆赶车丢了东西，很多人都曾遇到过。乘客王星日前发了一条2000字的长微博，感谢铁路工作人员帮助其找回了价值上万元的电脑和钱包等物品，引起诸多关注。

　　“您丢失的背包找到了”

　　王星在国庆期间去桂林度假时，乘坐D1859次高铁从桂林去阳朔，没想在下车时，把双肩背包忘在行李架上，等到出站才想起来。包里不仅有钱包和银行卡，还有公司的工作用电脑，仅电脑就要八九千元。

　　惊得一身冷汗的王星立即给12306打电话报失，工作人员详细询问了车次、车厢、座位号、背包特征、包里的物品等信息后，告诉王星耐心等待电话回复。

　　“我隐隐觉得这个包大概率能找回来。所以也没在车站傻等，按原来的行程安排从车站打车去阳朔县城。”王星说。

　　还没到住的酒店，王星就接到一个广州号码的来电。

　　“王先生您好，您丢失的背包找到了。”D1859次车列车长彭立华对王星说。

　　回想起当时的情况，彭立华说，从德阳始发前往广州的D1859次列车停站特别密集，接到12306派发的报失工单时，车已快到广宁站。接单后去到7号车厢，就看到行李架上刚好有一个黑色的双肩背包。

　　“我询问了周围的旅客，都说不是自己的，还有旅客说可能是刚下车的乘客的。于是就把包拿下来，在执法仪前打开清点物品，里面有电脑、有钱包，钱包里的信用卡背面有王星的签名。”彭立华说。

　　确认找到后，彭立华立即给王星打了电话。因为车已离开阳朔，彭立华询问后，将背包交到广宁站，由广宁站安排去桂林的列车将包送到桂林西站。

　　两天后，王星回到桂林西站，在候车厅值班室众多待认领物品中一眼就看到丢失的背包。工作人员出示了物品清单：1台笔记本电脑、5张信用卡、1张社保卡、现金423元……

　　“我一边领东西一边感慨，这么多待认领的遗失物品，看来有很多像我这样粗心的人在火车上丢东西。旁边两位工作人员笑着说，昨天领东西的旅客也有同样的感慨。”王星说。

　　限时6小时回复

　　已经在火车上工作了20年的彭立华说，10年前很少有在车上丢了东西后来找的，当年信息技术不像现在这么发达，消息到达车上时往往延迟很久。大多是列车员捡到了，交给车站，偶尔有丢失物品比较重要的乘客到车站去找。

　　如今，“处理乘客丢失物品，已经成为值乘列车最日常的工作，几乎每趟车上都会遇到，最多的一次是一趟车接到7起报失。丢了身份证是最常见的，也有遗失小孩的。”彭立华说。

　　随着信息技术的发展和服务需求的提高，广铁集团近年来不断地规范化旅客遗失物品管理，从报失到交接、登记、保管、招领等各关键环节都建立了行之有效的制度。

　　乘客在车上或车站丢失物品，可以直接拨打12306客服电话报失，也可以进入12306官网或App上的遗失物品查找专区，登记好日期、车次、座位、遗失物品特征等信息后，铁路工作人员将在6小时内联系乘客，告知查找情况。

　　广州火车站客运员彭东红说，对无人认领的遗失物品，车站还会通过公告栏或车站公众号等途径对外发布旅客遗失物品信息，“广州铁路”官方微博也会发布这些信息，方便旅客寻找。

　　铁路服务的“中国名片”

　　据悉，2019年广铁集团接到乘客物品报失43.2万起，找回26.8万起，找回率62%。正是一点一滴体贴周到的“分内小事”，才汇聚成了与高铁“国家名片”相匹配的高水平服务“名片”。

　　记者在火车站采访时，碰到正来车站领取物品的杨梦丹。她乘车从温州到广州，下车时将行李箱忘记在车上，箱子里有1万多元的化妆品。拨打12306电话报失后，不到两个小时就接到找回物品的电话。

　　“很开心很激动，火车的服务越来越好，坐火车的体验感越来越好了。”杨梦丹说。

　　在彭立华看来，帮助旅客找回遗失的物品，也只是寻常工作的一部分，是分内小事。

　　找回背包后王星激动地发了一条2000字的长微博表达感谢，并给彭立华发感谢短信说：“对你和同事可能是一件小事，对我这样的粗心旅客来说就是大事，一方面是单位电脑丢了很麻烦，另一方面老婆也许能少念(叨)我半个月。”

　　中国铁路事业的发展，不仅需要铁路部门再接再厉不断服务升级，也期待有更多乘客和铁路人的良性互动。“能收这样有心的感谢，很开心，很有成就感，也更有把工作做好的责任感。”彭立华说。