培训机构要如何应对家长退费情况？

　　也许在消费者的眼里，“退费”的处理方式并不复杂，一个字“退”就可以了，但是在教培人的眼里，“退费”意味着多方面的顾虑，例如：一个班级中途出现一名学员退费，班上人数减少，评效人效增加，而且中途插班学员很不好招，那么这个班级有可能出现亏损；很多机构的教学计划是按照学期或者学年做的，所以在学员报名时，教师为该学员准备了整期或整年的教学资料，中途退费，若没有招到合适的同步学员，材料相当于报废；还有“退费”引起的负口碑、招生成本的亏损等等诸多因素。

　　家长退费虽然很难不退，但也并不是不能挽回的，关键在于你要通过什么技巧去挽回，这个挽回技巧就要因人而异了，所有家长你不能就用一套方式去应对，我们国家发展经济都要因地制宜，那咱们和家长沟通更要选择合适的技巧去说服家长，

　　接下来，我想和大家分享一下，面对不同类型的家长，如何面对退费的要求。

　　首先强调一点，不管任何一种类型的家长，只要产生退费的想法，我们都要尽可能地去了解家长退费的原因，并且要做详细的记录和分析，因为这些总结会帮助我们优化机构的运营。

　　第一类是理性的家长

　　这类家长提出退费的时候，情绪是比较稳定的，他们往往会说明想退费的原因，我们可以根据家长倾诉的原因提出解决的建议。

　　比如家长提出搬家，不方便接送，我们可以鼓励家长坚持一下让孩子将剩余的课程学完，因为课程的每个阶段是有相应的教学目标和要求的，半途而废会影响整个阶段的学习效果，对孩子产生的影响也不好，大人辛苦一段时间，让孩子把整阶段的课程学完，也让孩子懂得坚持的意义。

　　如果确实太远了实在没办法接送，可以将孩子剩余的课时转为中心组织的收费活动、寒假班或者暑假班使用，相应地延长使用期限，这样一来，家长花的钱可以最大化地使用，如果退费，扣除之前消耗的课时，还要扣除相应的手续费和管理费，这样一算，退费是很不划算的。

　　如果这样的处理方式家长还是表示无法接送使用，那就建议家长把剩余的课程自行转让出去，转让价格家长自己考虑确定，中心可以为转让方和受让方签订一份三方的课时转让协议，以确保三方的利益不受损。

　　第二类是冲动型家长

　　这类家长往往都是因为一些突发事件，让他们受了气，受了委屈，情绪激动地找到中心的前台老师或者负责人来要求退费，当然不排除脾气暴躁的特殊人士。面对这类家长，我们第一步肯定是安抚，然后让家长填写退费申请表并留下有效的邮箱地址，告知本机构将在几个工作日内，通过邮件的方式回复家长的退费申请，然后礼貌地送走家长即可。

　　情绪激动的家长，很难像理性家长一样，安静地去聆听老师的建议，所以最佳的方式就是给家长一个倾诉的通道，而不是直接沟通转让课时等问题。回复家长的邮件中，需要将该学员报名情况、学习情况、费用已消耗情况及根据课程销售协议中的条款提出的解决意见写清楚，并在承诺的工作日内发送给家长，家长看到回复的邮件，有足够的时间和相对稳定地情绪去浏览这些内容，效果肯定比情绪激动的时候去硬沟通来的好。

　　第三类无理取闹的家长

　　在没有影响中心教学常规进行的情况下，可以尝试与其沟通，但家长的行为举止已经影响到了中心的正常教学，建议立刻打电话要求当地派出所或者相关监管部门参与，因为整个中心正在上课的孩子们比退费的事情重要的多，我们不能欺骗任何一名家长，但遇到有可能发生伤害事件的家长，机构需要拿起法律的武器来保护自己。

　　在最后我说一句，如果家长退费要求是合理范围之内的，上面提及到的措施又挽回不了的话，咱们还是退了吧，不然你真能拿自己机构的名气去和他杠吗？但如果是不合理退费要求的话，那机构也需要拿起法律的武器来保护自己合法权益的。

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