当前疫情防控工作存在问题与建议

　　西安市本土疫情正处于胶着对垒的关键期，社区传播风险依然存在，西安疫情防控工作进入总攻阶段，形势依然严峻。

　　当前网民围绕“社会面清零”政策、买菜就医等基本生活保障、核酸检测、社区管理、媒体宣传报道等多有争论，网络真假信息交融混杂，舆论场众声喧哗，对西安城市形象、政府和媒体的公信力等产生了一定负面影响。

　　在舆情汹涌的关键期，相关问题处理不当，或将掉入“塔西佗陷阱”，更加触发网络舆论狂潮的啸聚，对此需要格外关注。

　　存在问题和风险点

　　1.关于“社会面清零”等政策

　　首先是官方声音缺失，政策解读者角色缺位，社区管理噤声等问题。

　　由于对“社会面清零”的相关措施不了解，网络相关言论如“感染1例1栋楼拉走，感染2例整个小区拉走”等传播甚广，本地各类微信群，流传着各种所谓内部消息、官方消息，例如“立了军令状，三天内清零”“出了雁塔区就不负责了，还管你是不是在外面感染”“上门给宠物做安乐死”等。

　　鱼龙混杂、真假难辨的相关信息加剧了民众的不安情绪，引发网民对官方的不信任、不认同以及逆反心理。同时更助长了部分网民的非理性情绪，甚至有网民将矛头对准同小区邻居，鼓动人肉、网暴在室外活动的居民，更有甚者在极端情绪中发出威胁他人人身自由和生命安全的言论。

　　整体看来，官方信息发布渠道缺位，导致民间渠道各种信息泛滥，政策解读的缺失，造成政策误读风险，同时社区管理层，如物业、楼管等对微信群相关信息的默许和不作为，更助长了民众的非理性情绪。

　　其次在于具体执行，表现为政策落地的相关配套方案滞后。

　　2日晚间，网络流传一位女士对工作人员哭诉隔离中“就餐无保证、缺少卫生巾”的视频引发舆论关注；同时“隔离点条件不完善，没暖气、没热水等，被隔离群众成群结队步行返回居住地”“被隔离群众向工作人员下跪”等视频也广为流传。

　　一时间隔离场所基本物资不全、居住条件差等成为舆论焦点，网友质疑隔离点是否能保障民众基本的生活需求、质疑大量人员集中拉走有交叉感染风险、同时质疑对于老人、儿童、孕妇等特殊人群一刀切的具体执行方式。

　　尽管随后对相关信息进行澄清，但此前发酵的舆论声势依然浩大，难以在短期内弥补对政府公信力造成的损失。

　　2.关于基本生活保障和求助渠道

　　舆论关注蔬菜等食物的发放配送、紧急就医困难、城中村租户和外来考生等群体、以及市长热线、120急救电话等求助渠道不畅通等问题。

　　从2021年12月28日起，西安各区县免费发放蔬菜等生活物资陆续展开，但进度不一且不具备可持续性，因此许多社区展开了接龙等形式的自助购买活动，也由此产生了社区内的聚集感染风险，网传某小区因社区卖菜商贩感染数十人，舆论呼吁尽快打通民众生活物资购买渠道；

　　医院接受病患渠道不畅通引发质疑，数起“因抢救不及时而去世”的网络消息引发关注，尤其是数起涉及老年人、儿童、孕妇的网络发帖引发轩然大波，舆论指责医院不肯收治病患“冷血”，质疑相关政策不合理，呼吁调整医院的相关收治政策。

　　同时关于城中村租户、农民工、外来考生等人员的基本的生活保障也引发舆论关注，民间志愿者群体守望相助，“德善厨房”，日送千份爱心餐的温情举动更引发网民关注和对比。

　　此外，有不少网民反馈疫情防控期间求助电话如12345等忙音打不通，无法满足广大群众基本生活需求和特殊需求，尽管目前为畅通信息沟通渠道，西安市公布了各区县开发区民生保障服务电话，但官方和主流媒体、自媒体等之间的信息差和信息壁垒还存在，消息传播力和传播效果有限，还需要继续推进。

　　3.关于核酸检测

　　舆论聚焦于核酸检测通知不统一、检测过程中社区管理混乱以及一码通数次崩溃等问题。

　　其一，网友反馈，核酸检测工作安排不规范不科学，出现排队很久迟迟不开始检测的状况，以及通知仓促来不及做核酸点就撤了的问题，还有基层工作人员和志愿者发声称工作安排不清晰，“要求凌晨4点准备，结果一直等到9点才开始核酸”，质疑浪费人力和时间；

　　其二，部分社区管理混乱，朝令夕改，核酸检测一时按楼号顺序依次展开，一时又通知随意排队，造成小区成百上千人蜂拥，扎堆拥挤也给志愿者和基层工作人员维持秩序带来困难，同时也降低了核酸检测效率；

　　其三，西安一码通数次崩溃，影响核酸检测工作，也引发民众不满情绪，由此质疑相关部门的问题处理能力。

　　4.关于社区管理是否规范

　　近日西安一男子外出买馒头遭到防疫人员殴打引发舆论高度关注，西安警方通报，对涉事工作人员处以拘留七日罚款二百元。此事也引发网民关于疫情防控期间社区管理是否规范的争论。

　　网民评价“有些人有了哪怕是一点点的权力就无限地膨胀。更有些人打着疫情工作的幌子，却做的不是人事。”此外，还有志愿者称社区工作人员不配合相关工作，种种问题对社区管理者的工作能力提出考验，社区工作如何有章可循，如何科学规范等值得关注。

　　5.关于媒体宣传报道

　　在疫情防控工作进入总攻阶段的当下，当前一些媒体报道没有解答清楚大众关心的问题、缺乏舆论监督作用、过多聚焦正面宣传，相关报道不合时宜，僵化、刻板的正面报道隐藏的“低级红、高级黑”风险以及可能触发的舆论反噬更值得警惕。

　　例如#西安交警凌晨用6分钟送白血病患儿就医#这则新闻在网络舆情聚焦“就医难”时发出，引发一片抨击，网友批评“6分钟的路逼到妈妈凌晨到警车前面下跪。人家自己不能去吗？说白了医院不让进实在没办法了。民警是不错，但更说明西安的管理能力多拉胯，还好意思宣传。

　　”最终，一些发布平台只能关闭评论，极为被动，更严重的是公信力一旦丧失，媒体就会掉进“塔西佗陷阱”，例如媒体报道商洛一马帮运送物资献爱心，被认为是在“作秀”，更加说明相关宣传报道需要谨慎，媒体需要调整相关报道策略。

　　对策建议

　　在保障生活物资如蔬菜蛋奶等供给的基础上，提出以下建议。

　　1.畅通政策渠道，及时政策解读，落地配套资源。

　　在政策发布上，官方声音如果微弱，谣言就会甚嚣尘上，关键时刻需要权威声音以安抚民众恐慌情绪，同时为了避免政策在传播过程中变形，需要专家等及时发声解答大众疑惑，最重要的是政策落地过程中的配套设施需要有保障，在“隔离点条件差”的网络舆情发酵后，有关部门及时跟进，扭转了部分网民的看法，足以说明相关配套设施对于保障政策落地至关重要。

　　2.完善应急预案，避免粗放式“一刀切”。

　　关于紧急就医难、特殊人群隔离等问题已引发众多指责，暴露出有关部门在应急管理预案方面的不足，因此可以就相关问题出台相应的管理办法，例如指定某特定医院接收紧急就医人员，解决群众就医难问题，根据特殊人群特点安排隔离点等，避免因为一刀切引发的不满情绪和舆论啸聚。

　　3.打通信息渠道，完善风险沟通，更改传播策略。

　　当前西安市先后进行了关于农民工和独居老人的信息收集，各区县民生保障服务电话、就医指南、在线诊疗等信息发布，但值得关注的是官方、主流媒体以及自媒体三个舆论场存在不协调问题，官方和主流媒体、自媒体、民众等之间的信息差和信息壁垒还存在，相关信息的传播力和传播效果有限，需要继续推进。

　　此外，风险信息沟通除了官方、媒体、大众外，还需要重视专家角色，以专家的权威性打破因专业区隔造成的信息壁垒；同时对于受众而言，恰当的风险传播是尽全力为其提供风险信息、呈现风险意见，帮助其掌握、了解风险境况，并做出自身风险判断，因此对于社会团体、科研机构、公民个人等不同主体而言，媒体应及时提供好沟通平台，以便于各方观点的沟通和论证，避免过多聚焦不接地气的“正能量”。

　　4.规范社区治理，避免人治逾越法治。

　　疫情防控中社区工作至关重要，社区是各类人群的集聚地、各类工作的落脚点、各类诉求的交汇点，应坚持依法依规治理出台相应治理办法，在引导社区力量广泛参与的同时，严格工作人员准入门槛，落实专人专责的追责制度，运用法治思维和法治方式处理问题，相关部门应及时考察社区工作，对于不达标的及时追责通报、建立负面清单，保障抗疫工作开展有序。

　　（本文授权转发自微信公众号“明德新声”）