问题频发维权难，在线教育乱象何时休？

　　“滴”的一声，每月中旬，高先生手机里催还贷款的短信准时响起。如今，女儿的在线辅导课没了，贷款却还在。

　　 因虚假宣传、承诺不兑现、退费难等问题频发，一些在线教育平台饱受诟病，屡遭消费者投诉。

　　退费维权难

　　 为帮女儿备战中考，2020年4月，高先生在学霸君购买了一对一在线辅导课。一次性掏43200元学费，让他有点顾虑。为此，他接受该机构工作人员的建议，分期付款。

　　 年底，课程还没结束，学霸君“爆雷”了，App无法登录，“找谁谁都不在”。每月的催款短信依然不断。

　　 高先生这才注意到，所谓分期付款，实为“分期贷款”，虽然课没了，但剩余12960元的贷款必须得还。如果不按期还款，个人征信就会受影响。

还款信息。 受访者供图

　　 高先生只是在线教育机构“暴雷”或“跑路”的众多受害者之一。

　　 一封源自朋友圈的公开信显示，学霸君负责人称，此事涉及3000名员工、1万多名老师、5万多名学员和100多个线下代理商。

　　 不止学霸君。2020年10月，优胜教育深陷“跑路”传闻。二者被中国消费者协会在“2020年十大消费维权舆情热点”中点名。

　　 2020年末，南都大数据研究院在相关投诉平台采集了当年K12（学前教育至高中教育）近3万条投诉信息，结果显示，有9000多条涉及退款问题，位于用户投诉榜首。

　　 在中国教育科学研究院研究员储朝晖看来，在过度资本压力下，一些在线教育机构面对同类竞争放弃原则，以人为本渐渐让位于资本逐利，最终难以收场。

　　 针对预收费乱象，国务院办公厅2018年发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

　　 但目前，对培训预收费的监管存在难点。如果消费者不举报，教育部门很难及时发现培训机构的违规收费问题。

　　 “一旦出现预付费问题，相关部门再介入往往为时已晚。我们需要未雨绸缪，在损害发生之前对资金进行一定的监管。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍建议。

　　 已有地方探索破解之策。据“北京发布”消息，近日，石景山区率先在北京市推出“预付式消费信用监管和服务平台”。首批51家校外培训机构被纳入预付费监管平台，接受实时监管。

　　虚假宣传多

　　 1月18日，“多家教育机构代言老师为同一人”在朋友圈刷屏，引起热议。

　　 在猿辅导的视频中，一名戴着眼镜的女士自称“做了一辈子小学数学老师”；在高途课堂的视频中，这名女士又成了一名“教了40年英语”的老师……网友发现，这名“老师”实为短视频演员。

　　 《广告法》规定，教育、培训广告不得含有下列内容：利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。

　　 “教育领域广告不得使用‘代言’”，朱巍指出“如果广告的演员是一个网红，并未违反上述规定，但在广告里她的形象体现为一名教师、从而引起消费者的误解的话，涉嫌虚假广告。”

　　 在线教育领域，涉嫌虚假宣传的情况并不少见。2020年央视“3·15”晚会上，嗨学网被点名存在虚假宣传、过度承诺、学员退费难等问题。

　　 国家企业信用信息公示系统显示，2017年以来，北京嗨学网教育科技股份有限公司（嗨学网）因“虚假宣传”等问题被监管部门先后行政处罚5次，单次罚款最高达20万元。

国家企业信用信息公示系统截图

　　 上海市消保委称，2020年共受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%，主要问题之一是虚假宣传。“在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源，如将无资质的说成有资质；把刚毕业的说成教学经验丰富等。”

　　 在线教育从业者张先生表示，多种因素叠加下，在线教育行业获得大量资本青睐，行业竞争愈发激烈。为了获客和占有规模，用于市场营销的费用大幅攀升，虚假宣传被裹挟其中。

　　 “很多时候，广告公司为了短时利益与流量对广告进行包装，至于内容是否准确，广告主没有详实审核。”朱巍指出。

　　抢跑焦虑重

　　 “别人都报，我们不报的话，孩子就落后了。”家住哈尔滨的王女士告诉记者，孩子今年3岁，刚报了在线英语课，计划上小学之后，再报名编程课。“这算是晚的，邻居家孩子刚上幼儿园就报了。”

　　 寒假刚开始，青岛的李先生给即将中考的儿子买了一对一在线辅导课。“临近假期，手机上收到各种课程推荐，感觉不报班的话就落下了。 ”

在线教育广告。 短视频平台截图

　　 “儿子8岁，500字作文15分钟写完”

　　 “3岁11个月，这么复杂的计算题，竟然秒出答案”

　　 “今天教你1秒钟破解鸡兔同笼问题”

　　 “识字量猛涨速度吓到你”

　　 ……

　　 “孩子没出生时就有胎教，生了之后更了不得，简直是全面围猎。”王女士深感焦虑。

　　 从线上的短视频平台，到线下的户外广告牌，在线教育广告比比皆是。

　　 教育部基础教育司有关负责人近日接受采访时指出，当前校外线上培训机构过于逐利，一些机构为获取客源，不把钱用在提高服务质量的刀刃上，而在各大媒体上铺天盖地做广告，营造所有孩子都需要参加培训的氛围，加重家长的焦虑。

　　 “这种‘焦虑营销’，是对家长的误导、对学生的绑架。”北京师范大学教授、互联网教育智能技术及应用国家工程实验室主任黄荣怀指出。

　　 近年来，“抢跑学习”和“超前教育”热潮愈來愈烈。一方面，家长望子成龙，求“分”心切；另一方面，在线教育机构不断迎合、制造需求。针对相关现象，教育部曾多次指出，禁止应试、超标、超前培训等。

　　 “不同年龄段的孩子理解能力、专注度不同，一味对其进行大量的知识灌输和抽象思维训练，不仅违背儿童认知规律，也不利于孩子以后的发展。”黄荣怀表示。

　　治理待加强

　　 “电话从高三打到了大一，一直没停过。拉黑一次就换一个，北京的上海的深圳的河南的，起码几十个（号码）。”一名学生称，自从上过一次某在线教育机构的课程，对方的营销电话便打个不停。

　　 还有学生表示，报名了教师资格证考试的在线培训班，“在直播间推销时，老师承诺可随时退款，但报名之后增加了很多退款附加条件，承诺的百分之九十通过率根本达不到……”

　　 近日，记者在一些投诉平台浏览发现，在线教育机构因无法退款、虚假宣传、霸王条款、电话骚扰等问题频被消费者投诉。

　　 “‘互联网+’推动的教育发展将极大促进我国教育资源供给与适应性服务能力的提升。”黄荣怀指出。同时他担心，屡屡曝出的退费纠纷、虚假宣传等乱象，正在削弱在线教育应有的积极意义。

　　 “过度融资的在线教育机构不得不优先考虑资金的保值和增值，考虑运营过程中的盈利。教育与培训的内容、质量则屡屡出现问题。”储朝晖表示。

　　 针对在线教育行业乱象，中国消费者协会提出，需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律。同时需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障。

　　 黄荣怀建议，一方面，在线教育机构应加强自律，避免采用融资烧钱和低价获客的经营策略，不得超出服务能力收取预付学费，更不能将预收学费用于其他投资。

　　 另一方面，有关部门应监督相关企业落实产品和服务的市场准入制度、校园准入制度和用户权益保护措施，建立风险预警和退出机制。

　　 同时，教育行政管理部门应进一步利用现代科技支撑在线教育的综合治理，探索“互联网+监管”机制，研究“互联网+”信用分析与智能化监管技术，对在线教育的内容与质量进行常态化监测。

　　 “基于互联网的价值理念和营销手段，应在有利于学生成长的前提下发挥作用。”黄荣怀说。