主题演讲 | 张大春:用服务代替销售
用服务代替销售
演讲/张大春
大春之道教育平台创始人
我一直活跃在市场一线,所以想给大家分享一下我们这几年用服务创造的“奇迹”。
健康行业这么多年来有三步可走——销售“打天下”,服务“定江山”,文化走长久。但大健康行业事实上一直在做“销售”,还没有做到“服务”这一步。销售是把产品卖出去,服务是把顾客留住,文化是把产品宣传出去。那我们到底服务什么?我们要找到做事的本质逻辑,找到本质逻辑后会发生四件事:规律出现、数据出现、标准出现、闭环自动,从而进入良性循环。
01
找到底层逻辑
大健康行业经常讲“以结果为导向”。我不否定这句话,但我们真的找到结果了吗?以一棵苹果树为例,苹果、树干、树根,结果应该是树根。对于健康行业来说,应该以客户的梦想为结果。今天的健康行业里,客户的想法主要集中于四个需求:急性病的康复,慢性病的调理恢复,亚健康的调理,以及如何实现更年轻、更长寿的健康目标。健康行业一直在急性病的康复和慢性病的恢复之下抢生意,其实还有两个需求未被满足。而如果不提升服务,我们的发展就会被卡住。
除了客户的四大需求,健康行业还有三道“门”:医院的门交给健康管理师;厨房的门能帮助我们吃得健康、预防疾病,需要通过教育来建成;还有思想之门,或者说观念之门。
健康从业者应该把教育提上日程,而非培训。培训着重能力的增长,而教育则重在思想和行为的转变。举例来说,我们开车去往某地,掌握方向盘的并非我们自己,而是导航系统。实际上我们的思维是行为的导航,真正的健康教育不是监督和批评,而是帮助改变观念。
健康从业者要把握好这三道门:观念之门——教育,厨房之门——生活方式,医院之门——慢病和亚健康的调理。我们的学员将着力于服务增值,从以前的只关注身体健康,进化到如今关注孩子教育、夫妻相处等,我们的教育从枯燥的说教变成互动游戏,这直接促成我们在短短20天时间从500名学员开发到11万人。在整个过程中,学员做完测试就开始落地实践:有的学员直接对客户讲,来到门店不仅要调理身体,还必须同时学习怎么教育孩子、怎么与伴侣相处。这样的增值服务反而让很多客户受用,产生了很好的口碑。有一名学员以这种方式开了近千家店铺,其中90%保持盈利状态。
02
打造增值服务
医生从来不主动寻找客户,但是健康行业需要寻找客户,所以健康行业要从销售转变成“不销而销”,怎么做到?用服务打天下。
我们的增值服务是这样的:设计一款互动游戏,让大家改掉原有的坏习惯。比如短短6分钟的游戏互动,能帮助打了8年游戏的孩子主动删掉游戏,转而投入学习;让行将离婚的夫妻撕掉离婚协议书,重归于好……这些方法,我们一天只传授给3位学员,想学就要来排队。
通过上述方式,我们的学员一个月能开发60~100名客户排队,这就是裂变的基数。第二步,需要从这60~100名客户中筛选出20名优质客户,由他们学会游戏规则,每天去帮助2名新学员,一个月就是50~100人。也就是说,无形之中,我们每个月就有一两千名客户。
但是这些数字也不能算裂变,真正的裂变需要精选优质客户。如何精选优质客户?我们要让客户爱上学习。如何能让客户爱上学习?这就需要我们的服务内容能从根本上解决他们的真正问题。
每个人几乎都有六大人生梦想:事业有成、身体健康、孩子听话、夫妻恩爱、孝敬父母、人际关系和谐。但是很多人将这个顺序搞错了,比如把事业放在第一位,出现缺位孩子成长、夫妻关系淡漠等问题,所以这六大人生梦想,还存在一个正确顺序。而经过研究我们发现,排在第一位的居然应该是人际关系。我们以为健康的秘诀是遗传、营养、生活方式,最后却发现好的人际关系能帮助我们健康长寿。
利用这样的底层逻辑,我们做市场要留住两类客户:一类是买单的客户,一类是不买单的客户。拓展事业,不应该用割韭菜的方式,而应该学会积累,以服务留住不买单的客户。
留住客户后,我们要做的第二件事就是提升加盟成功率。用服务解决好这两个本质问题后,学员的创业过程将会更加顺畅和简单。
我认为销售的时代已经过去了,只有服务才能守住市场。提升服务,能让健康从业者从推销员变成销售顾问,从销售顾问变成生活顾问、情感顾问、健康顾问。
在行业走过13年时间,可能还有很多人不认识我们,但是我们始终坚守在健康行业的一线,目前线上累积的1500万粉丝,全部是我们以服务代替销售获得的。疫情倒逼着我们升级服务,我们不得不把原本3天时长的培训调整为21天的“陪跑”,不过效果更好了。
目前,健康行业有国家的立法,有企业的行规,还有从业者立德,而我们教育培训要做的是为健康行业立信,让老板姓重新建立对健康行业的信心。希望我们所有人一起为行业赋能!
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