兰州市全面推动12345热线服务提质增效

　　  原标题：高位谋划出实招 服务群众显真情

　　  兰州市全面推动12345热线服务提质增效

　　  8月8日，记者从兰州市大数据局获悉，今年以来，兰州市深入践行习近平总书记关于走好新时代党的群众路线重要指示精神，结合“三抓三促”行动深入开展，以推动12345热线群众诉求办理工作提质增效为目标，以提速度、提质量为突破点，全面实行领导提级审签新机制，构建起“高位谋划推动、秒接加速即办、提质升级实办、协调联动统办、督查问效快办、数据研判辅办”五位一体的工作机制。

　　  高位谋划推动，完善机制立新规

　　  今年以来，市委、市政府主要领导坚持以优化机制，创新方法作为提升热线服务能力的首要前提，高点谋划，高位推动。市委常委会先后两次专题研究，市政府分管领导统筹部署优化提升具体举措，市纪委全程跟进监督，制定《关于进一步做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作的通知》《兰州市12345热线落实“三抓三促”行动细化措施》文件，建立12345热线重复诉求、不满意诉求自查整改情况《工作台账》，实行群众诉求分层分类、提级督办、提级审签、一单一签的提级办理机制，有效畅通了热线高效运行、高质量办理的渠道。坚持把快速接听解答、快速转派办理作为提升热线服务能力的重要保障，认真研究，主动谋划，加强充实话务团队力量，将原12次等待音压缩至6次，全面实现了热线5秒内接听电话。实行县级领导干部轮流驻场带班机制，组建“特约监督员”队伍，每天分时拨测，90%以上电话实现秒通。积极梳理热点诉求，邀请相关部门（单位）业务骨干对话务员开展业务培训，不断强化知识库信息熟知熟会，对高频咨询类诉求即接即答，其他咨询1小时解答，突发类诉求转派“即接即转”，群众对热线服务满意率保持在95%以上，确保接线秒通即办、服务提质提效。

　　  首次办理诉求，由市级部门（单位）、企业分管负责人，市直二级单位、乡街，县区部门主要负责人督办审签；二次办理诉求，由市直部门（单位）、企业，县区党委或政府办公室主要负责人督办审签。重复反映诉求，由热线转交各承办单位进行自查整改，并将自查整改报告上报市政府，逾期未报的，由市抓促办专题督办。无法解决诉求，由各县区、市直各部门（单位）、企业主要负责人审签确认，确保诉求妥善答复办理。目前，全市上下已逐渐形成重视办、主动办、高质量办的良好氛围。

　　  协调联动统办，督查问效跟办

　　  今年以来，已分批邀请公安、交警、市化解办工作人员进驻热线，现场处理群众诉求，组织开展领导干部接听活动；邀请市劳动保障监察支队、市交通运输执法队、市交警支队等单位负责人走进热线，现场解答群众“急难愁盼”。同时，充分发挥小区党员阵地和“社工委”机制作用，强化诉求办理工作的协调联动，基层领导分片包抓，落实“小切口”为居民群众办实事、解难事、做好事。

　　  坚持把强化督办力度作为靠实热线办理工作责任的主要抓手，积极汇报市委组织部拟将群众诉求办理情况纳入县区领导班子年度考核经济社会发展实绩共性指标，对接在平安兰州、“放管服”改革等专项考核也设置一定分值。纪检监察部门全程现身、跟进监督，多次专题听取工作情况汇报，开通热线账号，零距离关注诉求办理情况，并根据核查情况加大执纪问责力度，针对重复和不满意等重点诉求，指导实行“清单化、台账化”管理，今年以来，向市抓促办报送问题诉求周工作台账16次，涉及61家单位11536件诉求，已整改10409件，正在整改1127件。会同纪检监察部门对46件诉求进行现场复核，已解决33件，反馈承办单位推动解决13件。

　　  兰州日报社全媒体记者 华晓婧