长假长三角及上海市市场监管投诉举报情况发布
市市场监管局介绍,2023年中秋国庆长假期间,长三角地区三省一市市场监管部门加强投诉举报热线值守,着力畅通诉求渠道、强化监管维权、回应民生关切,共同营造长三角假日良好消费环境。长假期间,三省一市市场监管投诉举报系统共接收投诉74544件、举报17633件,解答咨询85419件。其中,上海市接收投诉18086件、举报5072件,解答咨询49858件;江苏省接收投诉17832件、举报4752件,解答咨询15478件;浙江省接收投诉30706件、举报6282件,解答咨询4921件;安徽省接收投诉7920件、举报1527件,解答咨询15162件。详见↓长三角假日消费维权畅通有序,“满意消费长三角行动”巩固完善今年中秋国庆长假期间,三省一市市场监管投诉举报接收总量92177件。从涉及消费方式看,线上消费诉求占78%,线下消费诉求占22%;从涉及行业领域看,主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、餐饮住宿服务、通讯产品、销售服务等领域;从反映问题看,主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、广告宣传、价格收费、食品安全等方面问题。面对当前市场消费恢复回暖,三省一市市场监管部门加强消费维权协同联动,立足全国统一大市场建设大局,持续巩固完善“满意消费长三角行动”和“优化政务便民热线”重要举措,夯实长三角线上线下无理由退货、异地异店退换货、放心消费电商平台创建等工作成果。长三角假日消费维权总体保持平稳,市场监管领域公众诉求畅通有序。本市长假诉求呈现稳中有降,消费投诉源头治理持续深化落实长假期间,上海市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报23158件(投诉18086件、举报5072件),同比降幅24%。其中,食品(3040件)、服装鞋帽(2565件)、家居用品(1802件)、化妆品(1102件)、通讯产品(1080件)等诉求量居前。(一)长假诉求总量同比下降,消费投诉多元治理和源头减量扎实推进长假期间,本市市场监管投诉举报接收总量23158件,同比降幅24%。今年以来,市市场监管局通过加强12315热线值守、强化公众诉求先行解答、完善在线纠纷解决(ODR)机制、落实企业主体责任、引导企业先行和解消费纠纷、注重发挥消费者组织作用等举措,大力推进消费投诉多元治理和源头减量。长假期间,12315热线平台累计为市民先行解答咨询49858件。全市各级市场监管部门和消保委加大监管维权调处力度,切实保障假日消费市场平稳有序。(二)食品、服装鞋帽等涉诉量相对集中,经营者假日售后服务仍需优化完善长假期间,涉及食品类诉求3040件(其中疑涉食品安全问题966件)、服装鞋帽类诉求2565件,两者分别占诉求总量13%和11%(其中涉及节令食品月饼诉求224件)。此外家居用品、化妆品、通讯产品等涉诉量也较集中。从消费者反映问题看,主要集中在售后服务、商品质量、合同履行、广告宣传等方面,其中反映售后服务问题占比达38%。如消费者卢先生称,在某平台购买的月饼与包装描述不符,向平台客服反映却遭推诿。(三)线上消费诉求占比较高,在线直播带货等新电商涉诉持续增温长假期间,涉及线上消费诉求占诉求总量比重超八成,主要反映网购商品质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符、在线客服搪塞推诿等。其中,直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商涉诉占比近20%。如消费者康女士称,购买某平台直播推荐的一款化妆品,经营者未按时发货且敷衍搪塞;消费者周先生称,在某电商直播间购买一款充电宝,收货后发现实物与宣传不符,联系客服维权无果。目前,上述投诉举报均已转派各区市场监管部门协调处理。资料:市市场监管局举报/反馈
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