观察丨工银安盛狙击“就医痛点”，“御未来”锚定全链服务

　　

　　文丨国炜 平襄  编辑丨灰灰

　　

　　

　　同其他行业一样，保险行业也经历着体验为王的时代——优质的保险消费体验既是提升品牌忠诚度的关键，也是险企提升市场竞争力、实现长远发展的重要基础。

　　而优质的体验，离不开产品和服务的创新。

　　与保险产品创新“螺蛳壳里做道场”不同，服务创新有着更广阔的施展空间——无论是客户全生命周期的时间线，还是上下游服务链的空间线，都可以延伸服务触角。

　　特别是，如果能够跳出机械地定义产品与服务，围绕客户在不同场景的不同需求，打造环环相扣、专业高效的服务生态，以响应迅速、温暖贴心的增值服务，在满足客户功能性需求的同时，也满足了客户对于确定性的情感需求，企业就拿到了长期健康发展的钥匙。

　　然而这一过程并非一蹴而就，营销端热闹繁华的背后，需要服务端的深耕细作——既有对客户需求的深刻洞察，也有对满足这些需求的精心谋划，更有将这些谋划落到实处的精细对接。

　　保险行业正在进行着这样探索。

　　在由《今日保》和中国健康管理协会主办的2021年第三届、2022年第四届中国健康产业与健康保险高端研讨会上，工银安盛人寿增值服务品牌“御未来”连续两年获得“十佳热门健康管理服务”殊荣，折射出这一新生服务品牌强劲的创新冲击力与市场影响力。

　　就让我们以“御未来”为对象，观察这种创新的生长脉络——

　　

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　　-Insurance Today-

　　深刻洞察与精准锚定

　　狙击“就医痛点”，覆盖全服务链

　　“御未来”凭借什么从琳琅满目的服务创新品牌中脱颖而出？

　　这首先应该归因于“御未来”对“就医痛点”这一难题的精准狙击，而更深的原因在于对人们“就医痛点”的深刻洞察。

　　数据显示①，我国每千人口的医疗床位6.7张，每10万人口的重症医疗床位不到4张，医疗卫生服务资源总量严重不足。同时，我国80%的医疗资源集中在20%的大城市②，优质医疗资源更是集中于少数头部城市，看病等待时间长、住院床位紧缺、专家特需门诊难约成为人们就医的不可承受之重。

　　其次，从服务内容看，“御未来”锚定客户“就医痛点”，针对人们就医场景打造了一条包含15项服务内容、覆盖诊前健康咨询、诊中专案管理、诊后康复指导的专业、高效健康管理服务链，并持续精细打磨每个服务环节，为客户提供专业化服务体验，这是“御未来”获得成功的关键。

　　“御未来”向“难”而生、御“难”前行的背后凝聚着工银安盛人寿健康管理运营团队基于人性关怀的用心与匠心。“御未来”的初心正是其“御”字所寓意的以人为核心的守护——

　　不单依赖于保险产品的保障，而是用产品加服务的方式，深度匹配客户真实的健康需求。作为重疾险产品的增值服务，“御未来”设计的出发点就是从客户角度出发，思考当一个人在面临重大疾病，承受着生命所不能承受之重时需要什么样的服务协助。

　　为此，“御未来”专属运营团队追踪分析经手的每一个服务案件，从一组组数字、一个个病患家庭的经历，深度体察客户就医痛点，并沿着病患及家属走过的就医之路，找到整个过程中的堵点，通过服务创新、资源整合逐一打通，以全方位、全流程的专业化就医服务解决客户就医难题，提供专业高效、温暖贴心的服务体验。

　　用服务去“感同身受”，去衡量、去承载生命的重量，去守护、去托起生命的希望，“御未来”在守护重疾客户生命旅程的过程中，也收获了越来越多客户的信任与忠诚。

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　　-Insurance Today-

　　落地生根与迭代升级

　　逐一打通“堵点”

　　变服务客户为结伴同行

　　2022年2月，“御未来”增值服务品牌落地一周年之际，御系列重疾险及配套增值服务“御未来”客户数突破100万，彰显出创新的力量，服务的价值。

　　“御未来”的成功并非一蹴而就，而是多年来深耕细作、厚积薄发的结果——

　　早在2017年，工银安盛便推出与御系列重疾险配套的增值服务，在解决“有钱治病”的同时，促进客户“方便就医”。2021年2月，工银安盛正式推出“御未来”增值服务品牌。在服务一位位重疾客户、满足其个性化需求的过程中，“御未来”迅速成长，历经多次迭代升级，一项项服务内容从无到有，越来越丰富，整个服务链条也越来越完整。目前，“御未来”合作医院的数量已超过1,500家，覆盖全国30多个省、300多家城市。过去5年，“御未来”服务总响应次数累计超过13,000次，其中大病案件申请超过1,300件。

　　在服务内容设计上深刻洞察不同场景下客户的痛点，在服务项目的创新及落地上，以优质资源的整合能力、组织运营的执行能力，保证增值服务的专业高效，保证客户体验的持续优化，这些举措让“御未来”增值服务成为客户的贴心人。

　　随着“御未来”不断迭代，无论是运营团队还是广大代理人的服务理念也在不断升级，从把服务作为产品的延伸，“服务即营销”升级为“服务非营销”，即成为客户全生命周期健康路上的同行伙伴。这正是保险生态时代共创共建共生共享所需要的正和博弈思维，也是行业步入高质量发展周期、险企重塑客户关系、重构增长引擎的底层逻辑。

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　　-Insurance Today-

　　快速响应与专业高效

　　用组织的力量狙击重疾风险

　　一个个真实的案例，佐证了“御未来” 服务品牌的快速响应与专业高效，确确实实为身处重疾风暴茫然无助的客户送去了切实的安心与温暖。

　　一位客户在陪女儿赴俄罗斯求学期间，身体出现异常信号，身处人生地不熟的异国他乡，客户焦虑万分。启动“御未来”后，7×24小时的视频医生服务让客户迅速获得了该做哪些检查的专业建议，为客户及时就诊赢得了宝贵的时间。

　　对于已经确诊的重疾客户来说，尽快入院治疗更是跑赢病魔的关键。但优质医疗资源的稀缺往往令这些客户“望医兴叹”，而这正是“御未来”做到客户“做不到”的又一个环节。

　　一位客户确诊右肺滑膜肉瘤，需要立即干预治疗，但上海某三甲医院住院及手术排期却至少要一个月。客户申请“御未来”服务后，健康服务专员迅速响应，第二天便成功预约肿瘤内科专家的手术排期，第三天便全程协助客户顺利办(000606)理了住院手续。

　　随着医疗资源的不断整合、服务内容的不断升级，“御未来”不仅能让重疾客户得到及时治疗，还能得到国际权威专家的专业诊疗意见，帮助客户更加精准高效地狙击重疾风险。

　　一位客户被确诊鼻咽部癌并发生转移，听说日本筑波大学附属医院在质子治疗方法上很有研究，就希望“御未来”帮忙联系日本专家进行视频问诊。收到客户需求后，服务团队迅速行动，很快与该医院享有盛名的清水翔星教授取得联系，安排了视频问诊，并全程翻译协助。这次视频问诊让客户下定决心到上海进行质子治疗。

　　在对客户需求快速响应的背后，是“御未来”打造的医疗服务生态的有力支撑——一方面建立一支高度专业化的服务运营团队，迅速了解并准确判断客户的需求，同时建立专人专案的案件管理机制，提供全流程贴心服务；另一方面整合强大且专业的国内外医疗服务资源，并深入了解每一家医院、每一个科室的专业优势和特色，从而精准高效地匹配客户就医需求。

　　用组织的力量、团队的力量、专业的力量不断打磨服务的颗粒度，助力客户狙击重疾风险，“御未来”以人为核心的倾情守护，在为客户提供专业精良、优质高效的服务体验的同时，也在丰富着保险的内涵与外延——从“健康养老的支付管理者”升级为“美好生活的生态共建者”。

　　后记

　　观察“御未来”洞悉客户需求、重视每一例重疾案件中客户的个性化需求，沉下心在客户触不到、看不见的地方做服务，这不仅收获了客户的依赖与忠诚，也打造出了专业高效的服务IP，以及强劲的品牌竞争力。

　　超越单纯的商业范畴，从人性关怀的角度共情客户的烦忧，通过为客户提供高价值的服务，创造更高层次的客户价值，“御未来”的商业觉醒与成功实践，为身处转型周期的保险业提供了新的营销样本。

　　相信其携手客户共创内容、共创价值、共同打造服务品牌的过程，一定会给行业同行者一些有益的经验和启发。

　　注：

　　①数据来源：国家卫健委官网发布《2021年我国卫生健康事业发展统计公报》；

　　②数据来源：中研普华产业研究院《2022-2027年中国综合医院行业市场深度分析及发展前景预测研究报告》。

　　

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　　（责任编辑：宋政 HN002）