运营，领队，客服……疫情14天，那些工作在一线的“小人物”

　　作者/马克李

　　诚橙诚，飞猪的一名客服小二。在这个春节假期，她放弃休假自愿加入客服团队为行程受阻的客户答疑解惑。

　　当在接线电话中收到了用户的新年祝福时，她认为自己所付出的一切都是值得的，甚至鼻子一酸，湿润了眼眶。

　　“对我来讲，这份工作很有意义，我们肩头承担着保障消费者的责任。回想着，每一次帮助别人解决了问题，那个兴奋与成就感是其它任何事情都不能替代的。” 诚橙诚如此说道。

　　随着新冠状病毒肺炎疫情持续扩散，各国限制入境、航司减班、签证停发等举措已如潮水般袭来，这也导致或有4.5亿人次出游的春节假期在短短10余天内从喧嚣步入沉寂。

　　而与市场环境形成反差的则是一群人仍奋战在最前线的旅游人。

　　在平时，这一群体被大部分消费者视作“小人物”，但在这个特殊的时间节点，他们“24小时在线”、他们“抛妻弃子”、他们甚至推迟“谈婚论嫁”……目的就是为了确保每一位用户能够及时、安全、顺利返回祖国或是将行程损失降到最低。

　　对此，河豚文旅采访了若干位旅游业“小人物”。在这个特殊的春节，他们以一腔赤诚为用户带来慰藉，他们的付出应当被所有人铭记。

　　“我和老婆是飞猪的双职工，这个春节我们一直在加班。”

　　飞猪运营员工“儒将”

　　1月22日，“儒将”与妻子踏上返乡路，驱车从杭州返回烟台老家。

　　不同于往年，在今年与“返乡”同步推进的还有新冠病毒所引发肺炎疫情大爆发。

　　受此影响，有消费者在前往机场路上得知自己即将乘坐的航班被取消；也有人在落地时得知将会被目的地拒绝入境……因此，这条约为800公里长的回家路成为“儒将”妻子的临时办公场所。

　　一路上，电话会议从未中断。

　　众所周知，新冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成“退改旺季”，旅游平台的客服也就此进入超负荷状态，客服热线峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话。

　　由客服转岗运营多年的“儒将”也在春节期间临时扮演起“客服”角色，每天和老婆一起忙到凌晨一两点。

　　“她是负责自营店的客服，每天都会开各种电话会议，整理和解读各大航空公司政策。我一般都是午饭后开始接电话，接到凌晨两点钟，客人问题类型都差不多，符不符合全退，什么时候能收到退款，点错了自愿退票，夹杂着一些少量的催促类问题。这些我们都会按政策给客人做解读和操作。”“儒将”如此说道。

　　值得一提的是， 随着疫情的发展，民航总局和各大航司的政策也在变，每变一次，客人电话就要来一波，他们就要变更一次解读。

　　对于“儒将”来说，春节假期本应是阖家团圆，现如今却变成了“全家总动员”。

　　“这个春节我和老婆都没来得及带孩子，基本上除了吃饭就是干活，我们的孩子快三岁了，非常可爱和听话，这几天都是我丈母娘在带。其实就像我们还在杭州上班一样，丈母娘也会到杭州帮我们带孩子。”话语中，“儒将”很感激家人对他们夫妻二人在工作上的支持。

　　来自飞猪方面数据显示，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5—6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。

　　2月3日，飞猪数据显示，平台热线咨询量较一周前的峰值有所回落，但仍是同期2倍。机票退改关注度最高，占近期用户来电6成比例。

　　忙碌并未就此终止。

　　聚沙成塔，竭尽所能，传递爱心

　　凯撒旅游境外领队

　　前不久，湖北省三家医院陆续收到来自凯撒旅游驰援的10000只口罩。

　　对于疫情防护来说10000只口罩可能是杯水车薪，但与其他捐献途径不同，这些口罩饱含了海外地接社、华人华侨、游客及爱心人士的的心意，继而通过凯撒领队们化身“国际快递员”，一箱箱陆续托运回国内。

　　“我们团队一共13人，当时在牙买加旅游。当地做生意的华人林先生通过导游联络到我们，询问是否可以帮忙带回一批N95口罩。”李洋阳是这个团组的领队，在得知这一消息后，迅速和团队成员沟通。

　　“大家毫不犹豫地同意了。尽管一些团友行李已经超重，但是大家能丢的丢，能塞的塞，一定要把这些口罩带回给战斗在一线的医护人员！”这些口罩跟随李洋阳的团队，经巴拿马再至哥斯达黎加、美国，一路辗转最终抵达中国。

　　谢晨，德法意瑞团组的领队。

　　在柏林机场办值机手续时，谢晨发现身边有几位华人朋友办理托运遇到了困难，虽然不是自己团组的客人，但热心的他上前询问，得知是救援物资后，谢晨主动提出帮忙分担运输工作，并凭借多年的领队经验协助大家顺利办理了清关等手续。

　　众所周知，口罩在国内几乎成为了“硬通货”，用“一枚难求”来形容毫不为过。

　　当侨胞们在为抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情四处奔走，紧急筹措防疫抗疫物资的同时，在境外的一群旅游领队们，也自发地购买或者搜集、转发口罩等医疗物资信息以及带货信息，义务充当“采买员”、“快递员”和“联络员”。

　　在突尼斯，当地侨界爱心人士捐赠的3000个口罩，已经由凯撒旅游领队运回国内，即将通过快递运转至武汉。

　　在阿根廷，华侨办捐赠的三箱医用口罩，跟随凯撒领队踏上了回国的航班。

　　在摩洛哥，由旅游业界同行捐赠的1500个口罩，已于2月1日由凯撒旅游领队带回国内。

　　除此之外，泰国、印尼巴厘岛、瑞士、德国柏林、北欧、南非......分布在世界各地的领队们纷纷行动起来。

　　遭重创的旅游市场与即将失业的旅游人

　　截至今日，新冠肺炎确诊20527例，为2003年非典确诊人数4倍，受此影响，全国多地景区已于2020年1月24日起陆续关闭；1月25日起全国旅行社、OTA平台暂停团队游及“机+酒”产品……显然，在今年上半年与旅游业息息相关的酒店、景区、航司、旅行社、OTA等企业将遭重创。

　　2月2日晚，华住集团创始人、董事长兼CEO季琦通过邮件向内部全体员工发布《关于疫情的第二封信》。信中详细阐述了华住面对疫情的策略，涉及员工、加盟商、自身等措施。

　　季琦表示：“突发疫情，让酒店陷入危机，如果疫情无法在2-3个月控制，这将使公司陷入严重危机，公司每个月人工成本6亿，假设疫情持续6个月，也就是36个亿，加盟商和我们合起来都负担不起。”

　　众所周知，当下华住酒店集团是中国最大的酒店集团，这艘商业巨舰在疫情所带来的负面影响下，犹如汪洋大海中的一叶扁舟，而对于那些中、小、微型企业来说，甚至完全随时可以宣布倒闭。

　　星享旅行社，是广州市一家签证代理社，主营业务为日、韩及东南亚等国家签证，在行业内这就是一家标准的底层供应商，微型企业。

　　目前，受各国签证政策收紧影响，星享旅行社老板林先生表示：“公司目前休假暂至2月底，后续情况（疫情）如果没有改善就宣布关门大吉。”

　　据飞常准数据统计，2月4日，截至当日上午10:30，41家中国内地航空公司计划执飞航班16623架次，总计取消航班11007架次。10家港澳台地区航司计划执飞307架次往返中国大陆的航班，总计取消航班162架次。76家国际航司计划执飞1079架次往返中国大陆的航班，其中37家航空公司总计取消航班168架次。233个国内机场计划起降航班32769架次，取消起降航班21458架次。

　　随着国内疫情被WHO列为国际关注的突发公共卫生事件，截至2月4日晚，中国已经被全球93个国家实施不同程度的入境限制措施。

　　随之带来的影响有：拒绝入境、航司停航、邮轮停航等等，这对于本就前景堪忧的中国旅游市场来说更是雪上加霜的一举。

　　而对于那些现金流本不充裕的中下游供应商来说，疫情的持续就是“死亡”的倒计时。

　　修炼内功，等待市场复苏

　　1月29日，大年初五，三亚市旅游和文化广电体育局发布信息综述显示，全市旅游饭店平均开房率为21.97%，同比下降54.66%。

　　对比2019年春节黄金周，三亚市旅游总消费和增速排名全国第五；人均消费10421元领先第二名上海市9000余元。

　　三亚已如此惨淡，其他城市更是不值一提。

　　我们不可否认，在这场仍在持续扩散的疫情下，诸多行业遭遇了前所未有打击，也将面临不可估量的损失，在此之中，旅游作为主要依靠人口流动经济产业，受到的影响首当其冲。

　　如何熬过这个“劫”成为旅游人集体思考的问题。

　　值得一提的是，当下的新冠病毒的肆虐也难免让人与2003年SARS进行联想及对比。

　　事实上，二者无论从爆发时间还是传播路径均有一定相似程度，或许当年SARS对于行业的影响对于当下旅游人具有一定借鉴意义。

　　据此前国家旅游局公开资料显示，2003年4月-6月，全国入境游、国内游、出境游收入分别同比降79.08%、62.78%、58.21%，景区、酒店、旅行社等受到全面冲击。

　　其中，2003年全年旅游人次仅为8.7亿，较2002年12%的增速下降明显；全国星级饭店整体客房出租率59.3%，较2002年下降4.01pct；全国旅行社旅游收入比2002年减少8.57%，利润总额同比减少101.70%。

　　据不完全统计，2003年国内旅游业的直接损失高达1400亿元，再加上其对经济的间接影响，总额约为2100亿元。

　　数千亿的损失，对于旅游业来说显然是无法承受之中。

　　但需要注意的是， 2003年SARS疫情结束后，在国家多项政策的助力与刺激下，旅游市场迎来了一轮堪称报复式消费，压抑已久的国人纷纷出游，整体市场迎来大规模反弹。

　　2003年7-12月，全国入境游、国内游、出境游收入分别恢复到2002年同期水平的43.06%、117.70%、113.83%，2004年，全国入境游、国内游、出境游同比增速分别达19%、27%、43%。

　　结合当下，我们的医疗水平以及民众科学防控意识早已不是17年前的水平，旅游市场也大概率会在此次疫情得到控制后逐渐恢复同时迎来一轮爆发。

　　对于正在经历挑战的旅游企业来说，苦修内功、调整组织架构、经营模式、稳固现金流乃是当务之急，只要能够“活下去”，就一定可以迎来市场复苏。