服务质量提升永无止境

　　中国质量新闻网 2015-05-06 09:49:14

　　服务质量提升永无止境

　　——对《2014年重点服务行业质量监测报告》的新闻解读

　　□ 本报记者 杨 蕾

　　我国服务业质量

　　总体处于“比较满意”区间

　　质检总局通过综合分析国家邮政局、中国标准化研究院、中国旅游研究院、中国银行业协会、中国质量协会等单位顾客满意度监测结果发现：2014年，我国服务业质量发展呈现稳中有升态势，总体处于“比较满意”区间。

　　从今年监测的11个行业来看，仅有加油站刚刚超过预期目标（75），其余10个行业都未达到预期目标，移动通信、快递等行业有较大差距。从国际比较来看，与美国相比，我国服务业顾客满意度平均水平低2.23，网上购物低6.04，移动通信低4.92，快捷酒店低0.74。

　　顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意指数是国际上评价服务质量水平的通行指标。依据有关标准，顾客满意度测评结果为百分制。研究表明，顾客满意度较高的消费者，一般会增加消费数量、重复购买或向他人推荐，企业也能因此提高利润，塑造品牌，奠定持续发展的基础。所以，常被用作利润和规模增长的先行指标。

　　远程购物投诉量

　　居服务业投诉首位

　　《2014年重点服务行业质量监测报告》采用了《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》中的数据。在中国消费者协会（以下简称中消协）提供的投诉分析中，2014年共受理服务业投诉284514件，同比上升3.53%，占投诉总量的45.9%，其中，生活、社会服务类（59075件）、互联网服务（28895件）、销售服务（27357件）、电信服务（23379件）和邮政业服务（8154件）居投诉量前5位。另据中国质量万里行协会统计，2014年共受理服务业投诉40913件，同比上升43.80%，占投诉总量66.28%。

　　服务投诉中投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新修改的《消费者权益保护法》中7天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。

　　消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

　　家电售后服务：“商家投诉渠道不便利”问题最突出

　　2014年7~8月，中消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。本次调查对于在10年以内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器5类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查显示，家电产品售后服务满意率均在5成左右，低于家电产品质量满意率，5个品类无显著性差异。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%；其次反映的是“处理投诉时间长”（占比19.9%）和“投诉被互相推诿”（占比18.3%）。

　　快递：消费者选择快递品牌首先考虑“时效”

　　国家邮政局《关于2014年快递服务满意度调查结果的通告》显示，消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。

　　本次调查还反映出，在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，较2013年下降1.0分；统一客服热线受理满意度为77.7分，在所有评价指标中下降幅度最大（-4.3分），亟待改进。

　　在揽收环节，揽收员服务满意度得分87.9分，在所有评价指标中满意度表现最佳，是快递服务中的优势环节。快递费用的满意度得分为77.5分，较2013年提升2.6分，表明用户较为认可现有价格水平。

　　在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为85.9分；其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。

　　在售后环节，查询服务满意度表现最好，得分为82.9分，同时也是该环节提升最显著的指标；投诉服务满意度得分较低，仅50.9分。

　　旅游服务：游客对旅游环境的抱怨没有明显好转

　　2015年1月9日，中国旅游研究院发布2014年第4季度及全年全国游客满意度调查报告。报告显示，2014年全国游客满意度指数为74.10，处于“一般”水平。

　　调查显示，游客对目的地空气质量、公共服务、商业接待体系和主客文明等旅游环境的抱怨仍然没有得到明显好转。游客对目的地总体环境更加敏感。游客对样本城市的发展情况、城市建设、城市管理、公共服务等总体环境的关注和评论趋多。其中，游客对城市银行、公交、绿化等满意度较高，而空气质量、乡村旅游、工业旅游等满意度较低。

　　另外，中国旅游研究院还公布了2014年第4季度和全年城市游客满意度得分和排名表。在公布的32个城市中，无锡、杭州、青岛等城市满意度较高。

　　汽车售后服务：服务收费满意度最低

　　中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年度中国汽车行业售后服务用户满意度测评，2014年中国汽车行业售后服务满意指数为79分，与前两年相比，总体处于停滞不前状态。

　　测评结果显示，维修和保养服务质量、服务环境及设施等满意度因子有明显改善，它们的得分分别提高3.6%和4.8%。而服务收费满意度得分74.5分，下降0.8分，已连续多年得分最低，而它对售后服务满意度影响力显著增强。其中，豪华品牌服务收费满意度下降幅度较大，下降1.7分。这表明豪华品牌用户对售后服务的高收费状况比过去更不满意。

　　分析表明，售后服务满意度越高，用户的品牌忠诚度越高。在满意度高于行业平均水平的品牌中，用户对其“4S店经销商推荐可能性”的得分要比满意度低于行业平均水平的品牌高5%。

　　售后服务满意度还会影响品牌的市场表现。数据显示，有15.5%的用户把“品牌售后服务好”作为购车参考的重要因素。满意度高于行业平均水平的品牌2013销量同比增长20%，而满意度低于行业平均水平的品牌销量仅增长4%。

　　民航服务：机上餐食改进最明显

　　航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布了《2014年第4季度航空公司服务评测报告》、《2014年第4季度机场服务评测报告》，这些数据也成为《2014年重点服务行业质量监测报告》的监测对象。

　　2014年第4季度对12家航空公司8项综合服务进行了评测，部分满意度明显提高，其中机上餐食综合服务得分提高最为显著，平均提高0.22分，其次是行李服务，总体平均提高0.1分。机上餐食评测包括：餐食丰富、餐食分量、餐食口味、饮品丰富，4个关键测评参数。在被测评的航空公司中，此项得分最高的为3.99分，最低的为2.76分，平均分为3.60分。而国际航空公司中此项得分最高为4.33分。由此看出，我国航空公司与国际优秀航空公司在此项服务上还需提高服务质量。

　　城市公共服务：公用事业满意度最高

　　我们生活的城市服务质量如何？《2014年重点服务行业质量监测报告》显示，今年重点抽测了杭州、东营、苏州、温州、泸州、新乡、铜陵、鹤壁、宜宾、柳州等10个城市的公共服务质量状况：从领域来看，公用事业（水电煤气）满意度（86.73）最高，其他依次为零售百货（84.30）、公共交通（83.39）、教育（82.85）、餐饮（80.06）和医疗（76.22）。其中，零售百货、公共交通小幅上升0.39和0.35，医疗、教育、餐饮、公用事业分别同比下降2.33、0.77、0.46和0.39。

　　

　　中消协统计的服务大类投诉前10位（制图：康继红）

　　

　　

　　服务业顾客满意度检测结果

　　

　　城市公共服务质量满意度监测结果

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