淘宝好评语通用六篇

　　淘宝网商户小雅最近挺苦恼，因为她在淘宝上两个店铺的好评率最近两个月明显下降。主要原因是有两三个刁难的买家故意给她难堪，而淘宝网最近修改的“恶意评价”衡量规则也让她不能再像以前那样轻易地抹去差评了。而几个中差评直接影响了她的总好评率，使她的店铺信用等级受到了影响。

　　“恶评”新规则让网商很受伤

　　以前，通常在交易成功后，买家有两种投诉的权利：一个是收货不付款，一个是给予中评和差评。而卖家遇到不公平评价，也可以提供证据对买家予以投诉，撤销不公平的评价。也就是说淘宝卖家基本就靠“恶意评价”这一种投诉来为自己维权。

　　但是，在2008年3月5日，淘宝网修改了“恶意评价”一贯的衡量规则，将“恶意评价”修改为：……为了维护良好、有序的互联网交易环境，同时保障评价方真实的意图不被修改，淘宝网将不会删除除以下两种情况以外的评价：1.在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；2.涉嫌同行业的恶意评价。为了避免出现利用规则的情况，淘宝网又加上了两条可以介入修改评价的条件：3.在交易过程中，评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等)；4.针对推荐物流引起的中差评。

　　卖家小雅说，修改后的这4项条件，并不能解决所有不公平的中差评行为。她对新规则提出了自己的质疑：第1条，评价中有污言秽语、色情、辱骂之类的话，才算恶意评价，而如果是买家只要保证在评价里不说这样的话，用其他语言方式给出不公平的差评，淘宝就能不介入了？第2条，淘宝只介入涉嫌同行业的恶意评价，而傻子都知道，任何一个同行都不会拿自己的本号去拍自己的同行，淘宝买家申请一个ID又容易，根本不需要像卖家开个店铺一样需要实名认证，随便起个小号就去整想整的卖家，而卖家也没有证据说明那是他的同行；而第4条，如果用淘宝的推荐物流，那些快递公司容易隔天才来拿货，影响送货速度。

　　对这些担心，淘宝网客服人员认为卖家不用担心：此项规则调整的目的是让每一位买家的购物感受都能得到真实的反馈，并让这个反馈帮助卖家更好地提高服务。对于诚信卖家，淘宝会一如既往地坚决保护和支持的。

　　对于部分卖家担心竞争对手借用ID恶意评价或者买家以差评为由敲诈勒索卖家的情况，淘宝会有独特、多样的方式进行查处。

　　为什么小雅会对淘宝网的这一项“恶意评价”新规则如此敏感？因为中评和差评会直接影响到网商店铺的好评率，这些网店都是靠信誉生存的，买家买东西很看重卖家的信誉。而中差评对店铺的生意影响很大。一个中评，看上去似乎是不好也不坏，虽然在分数上它不加分也不减分，但中评却让信誉的百分比被扣分。

　　卖家“cindyshop新鲜店”则认为，淘宝新规则的调整看似利益天平在买家，但离开了买家的支持，卖家的生存就无从谈起，评价新规的实质还是卖家受益。

　　而从淘宝网第一季度成交额来看，并没出现卖家小雅反映的情况：今年一季度，淘宝交易额突破188亿元人民币，与去年同期69.6亿元的交易额相比，增长170%；而淘宝网2007年的同比增长只有100%多一点。这说明规则调整后让消费者更相信卖家的信誉，生意更红火了。当然，规则的调整必然带来给既得利益者――卖家一些阵痛，一些以前不太注重服务品质的卖家甚至很受伤，想采取一些过激方法来反抗。

　　卖家牛牛说，上次她有个朋友，遇到了一个评价很差人不太好的买家，她不想卖东西给那人，就打电话给淘宝，淘宝回答：“卖家没有选择买家的权利，只有买家选择卖家的权利。”而淘宝旺旺即使有把别人拉进黑名单的功能，但是实际上也没有阻止别人买你东西的权力。牛牛表示，那段时间她的那位朋友差点有了关店的打算。

　　“散沙”网商无力反抗新政策

　　类似情况不是个例，木木表示，有的网商由于受新增恶评的影响，交易量明显下降，甚至有的已经在淘宝上甩货、关店了。在淘宝的信用等级为“四颗钻”的木木是一个不甘于接受淘宝这项变革的网商。在淘宝推出该项政策后，他与几个朋友在QQ上成立了一个发恶意评价群，也曾经想联络同样身受其苦的一些网商召开一场北京的媒体见面会。但是，由于许多网商都属于散沙状态，大家都你看我，我看你，最终也没有几个人愿意报名出面，媒体见面会最终不了了之。木木还试图建立一些其他相关的QQ群，但是，在群里大家多是在闲话聊天。

　　木木没有放弃，他与几个朋友通过种种努力与淘宝的新任CEO(网名)“铁木真”在网上进行了单独对话。木木告诉记者：“虽然最终仍不能解决实质问题，但是相对最初的情况，好了许多。”

　　淘宝的整肃：不良卖家无路可逃

　　网络上曾流传这样一个笑话：卖家在向买家打招呼的时候，忘记在第一句话的开头加上个“亲”字，这让买家大为光火，马上质问：“为什么没叫我‘亲’？还想不想要订单了？还想不想要好评了？”卖家赶紧发出一个垂泪的表情图。于是，一切从头开始，卖家说：“亲，请问有什么能帮忙的吗？”买家回道：“亲，我想买××物品，请问包邮吗？”

　　这是一个温情脉脉的段子，看了让人忍俊不禁。仔细观察一下会看到，“淘宝体”有三个一成不变的关键词，包括“亲”、“包邮”、“好评”，由此不难发现“淘宝体”的温情面纱之下，是一场有关买卖双方利益的博弈。鉴于网络购物陷阱不断、诚信度不高，网络交易目前并不值得完全信任，很多初次上网购物的人总有踏在冰层上的感觉，而“淘宝体”则是建立在这冰层上的温暖关系，人们通过言语的亲切来缓解内心的疑虑。

　　在各界尝试“淘宝体”的时候，警方的“淘宝体”脱颖而出，彻底把“犯罪分子”打败了。在一幅漫画上，警察对一名罪犯连连发问，“亲，为什么要犯罪呢？”“您这罪给十年已经是最优惠了哦亲！”“现在入狱包吃包住还送双手连体银手镯哦亲。”罪犯满头大汗，而警察满脸笑容，“刑满释放了哦亲，欢迎下次光临。”“出去后要给五星好评哦亲。”最后刑满释放的罪犯忍无可忍地说：“再也不犯罪了！”稍微理性点的人，都不会相信在真实的审讯中警察会如此说话，但不得不承认，警方此举改变了自身过于严肃、呆板的形象。

　　在紧张的社会关系中，“淘宝体”发挥的作用似乎要比在购物网站更大一些，比如有人写过这样一个段子：

　　如果我是全国人大代表，我一定上一个议案：纳税的时候采用支付宝，等政府做出政绩或者兑现承诺了，我们就确认支付，不然全额退款。那时，政府官员就会追着我们的屁股喊“亲，给个好评亲！亲，选我咯，包为人民服务亲！亲，政绩在这里，请查收，亲！”

　　2、把你的个人空间利用起来，那是很好的广告区，最好认真分门别类，展示你的品味，让进来的每个朋友都有所收货。文章要有感染力。我的地软是朋友们看了我的文章后说忍不住流口水才来买的。最好设置打折优惠宝贝推广等分类。

　　3、宝贝名称一定要充分利用30个字。不要出现怪符号，比如=="*)@)&":^等，否则会影响顾客搜索你的宝贝。

　　4、把你的淘宝店铺(淘宝名店)地址始终放在快捷回复第一名，当顾客需要的时候，一秒钟发给她，让顾客感觉到你真的很专业、很快捷。还有常用语，热卖单品地址，运费说明等都放在快捷回复里。也包括招呼语，欢送语。

　　5、卖家交易完成后最关心什么？那当然是评价。买家也一样，所以都会认真写好评，不要轻易给买家差评。写完好评不是万事大吉，用心的店家还会写解释，再一次利用这个顾客浏览量最大的窗口，广告自己，你做到了吗？

　　6、有些人很忙，没有时间写帖，但是有时间写一句话吧？有个皇冠卖家在自己的空间里写下：凡在此回帖者，抵2元购物卷，凡收藏我店铺(淘宝名店)者抵5元购物卷。一下子被收藏十几万人次，在聚宝盆里搜索排名遥遥领先。很多卖家不注重聚宝盆里搜索排名，其实是忽略了一个广告机会。

　　7、很多淘友跟帖问橱窗位是什么？怎么用橱窗推荐？有什么好处？今天特地来解释一下。首先：橱窗推荐的宝贝是显示在淘宝宝贝搜索里的，不是显示在自己店里的！不要在店里再找了！其次：步骤：打开我的淘宝——出售中的宝贝——然后看每页宝贝下面都有橱窗推荐的字样，还有说明你有多少个橱窗位可用的，就可以把宝贝选中，然后选择橱窗推荐，就可以了。记着！要从快到期的宝贝开始选，这样才能排在搜索的前几页。并且每天有时间就及时更新，保持一直是快到期的宝贝被橱窗推荐。

　　8、设计名片在现实中广告自己。生活中的你，给买家邮寄宝贝，设计一张独具个性的名片，印上自己的联系方式和小店的地址，遇节日不忘祝福一声，在邮寄时不妨放一张进去。因为外观设计精美，买家自舍不得丢弃，如有机会，对方一定会将它展示给别人，这样，等于说是在帮你做宣传了。这样的粉色小卡我经常放箱子一起发走。回头客数量在增加.

　　9、每天在黄金时间段上传商品，每次几个，不要撒懒一次上几百个，那样你就漏掉了被搜索的大好时机。

　　10、把自己的店铺(淘宝名店)装修一下，简单的装修好比简妆出门，总比蓬头垢面、素面朝天来得亲切自然。尤其信誉不高的卖家，要把自己的商品打扮好。

　　11、还是关于装修，给自己的商品特别的标识或水印，认真打理，显得你是一个勤奋，认真，用心的店家，买家自然敬重并信任你。

　　12、每个节日要特价公告一番，让大家都能感受到你的节日气氛与经营热情，必要时为了人气旺，还要有勇气推出特价单品，甚至赠品，失小得大，不要放过这些好机会啊，同样的商品，几千几万人在做，为什么买你的呢？自然有买与不买的理由。快行动吧！

　　但是现在，许多消费者在评价这一环节会稍显犹豫，近日的“寿衣门”、恐吓短信等事例告诉我们，一旦实事求是地写上中差评，会导致不必要的麻烦。同时，决定消费者网购行为的评价机制正在经历作假、虚构评价、删除差评等暗箱操作，这与购物网站设计评价机制的初衷相去甚远，其公正性正受到前所未有的怀疑。

　　是什么导致了评价机制的变味？没有一点瑕疵的评价正常吗？我们网购时到底需要什么样的评价作为参考？

　　一不小心写了中差评

　　靠消费者的评价引导购物是网购的一个重要特性。

　　由于无法眼见为实，并且空间上相距遥远，事后追责困难重重，所以消费者往往会根据之前购买者的意见，来做出购物的选择。

　　正是受到某店面全部好评的引导，2011年冬天，大学生小戴在淘宝上买了一双雪地靴，可是拿到实物时，令她大失所望，不仅质量没有卖家所描述的那么好，连颜色也有偏差。

　　小戴觉得，这双靴子也能穿，只是卖家夸大宣传，于是她实事求是地给这桩交易打了个“中评”，并将原因一一列举。

　　第三天，小戴接到了卖家的电话，对方告诉她，如果不满意可以把靴子退回去，并且告诉小戴，既然网购价比市场价便宜那么多，有点质量问题是可以理解的。

　　小戴当场没有答应对方，可是在接下来的几天里，卖家天天给她打电话，软硬兼磨，直到小戴把网购评价改成好评为止。

　　小戴告诉记者，卖家的电话开始还是主动让我退货，后来变成了威胁，“我当时忙复习考试，哪有那么多时间跟他们磨？”

　　与小戴的放弃不同，网友叮铛坚决不改评价，她说：“我拒绝了卖家的要求，你的东东好就是好，不好就是不好，如果不好，我硬给他们说好，不是误导下一位消费者了吗？再说，通篇的好评看起来让人觉得不真实。”

　　记者打开淘宝几个五皇冠的店铺发现，通篇好评的现象很常见，这似乎不太正常，对于一款商品，消费者会有不同意见，因此，应该会有些好评和中评甚至是差评，但这些网上店铺几乎都很“干净”，基本没有中差评的影子，这是为什么？

　　规则的漏洞

　　通过与一个店铺主联系，记者发现，这是淘宝开店的一个规则。“如果想让网购者在淘宝的搜索引擎上很快找到自己的店铺，除了参加淘宝的直通车外，必须依赖几个因素：单品的评分、评语和销量，这些决定了搜索展示排名的权重。”这位店主所指的评分，即是淘宝制定的好评、中评和差评三档，好评数越多，单品的评分越高，因此，出现在搜索引擎里的机会越大。

　　此外，淘宝对于差评还有严格的规定，假如20个好评能让网店的好评率提升一个百分点，而一条差评就能迅速让网店的好评率下降几个百分点，“对于交易量不大的网店，一个差评很可能就把你的好评率直接从99%拉到97%。”上述店主告诉记者。

　　正因为以上因素，店主尤其是那些刚开业不久的店主们对于中差评总是很紧张。如果有消费者网购之后，给某家店打了个差评，淘宝方面限定了评价的修改期：评价做出后的30天内，逾期将不能再更改。

　　“好评不能修改，中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改。”

　　在淘宝上购物还有消费者不喜欢做评价的，那么这意味着什么呢？

　　这位店主告诉记者，“不做评价的消费，将会在30天后系统自动做出好评的评价。”这显然不能代表消费者的真实想法。

　　在淘宝的评价上，也有一些恶意评价，面对这种情况，店铺主又该怎么办呢？

　　淘宝方面的客服人员告诉记者，他们对恶意差评分为两种情况，一种是同行竞争商家给予的恶意差评，一种是买家质疑商品质量，但不愿意退换货，提出赔偿要求未果给予的差评。但如果要官方处理买家恶意差评需满足几点要求：1.卖家承诺给买家退换货未果。2.卖家没有主动提出给予买家钱财赔偿。3.提供双方聊天记录（不包括电话录音）。

　　知名电子商务评论家于斌告诉记者，“仅仅这三条已经很难涵盖现在网购差评的行为，当年淘宝制定这套规则的时候，电子商务C2C还在中国方兴未艾，遇到的情况较为单纯，但是面对数亿的网购人群，什么情况都可能发生，怎么用三条规则就涵盖网购方面出现的问题呢？显然，是改变规则的时候了。”

　　灰色职业寄生

　　正是因为电子商务在我国的蓬勃发展，相关平台上的规则漏洞百出，出现了一群新兴的、寄生在这上面的职业，从早期的刷信誉、虚假交易，到现在的职业好评师、职业差评师……

　　记者联系到一位职业好评师，他告诉记者，自己服务的对象是那些刚刚开店铺的人，“一个好评20元，通过支付宝交易。”那么他是怎么进行好评的呢？

　　他告诉记者整个流程：“给我提供你的的店铺，将要推广的宝贝我点击进入先浏览店铺2~5分钟点击收藏购买前的正常咨询拍下付款。”

　　随后，店家只要按照他留下的地址随便寄点东西过去，“主要是获得真实的单号和物流跟踪记录。”一旦这位职业好评师收到快递后，便开始给出五星评价还外加分享。

　　他告诉记者，他设计的这套购物流程除了交易和寄送物品方面外，其他完全真实，淘宝方面是很难查到。当记者问他为什么要定位于刚开店的店铺时，他说：“一个没有任何评价和交易的店铺很难让网购者信服他们的信誉，因此，在没有交易前，刷些好评在那里，可以给消费者购买的信心。”

　　但是也要注意规避淘宝的一些规则，“所谓道高一尺魔高一丈吧”，他制定了一套刷交易的注意事项：同一个旺旺ID在一月内不要超过5笔，超过5笔将会被淘宝反作弊中心自动纳入需调查对象；拍很多笔的不同旺旺ID不要在同一个IP上，淘宝反作弊中心有IP追踪技术；淘宝反作弊中心有自动分析物流扫描信息软件；淘宝反作弊中心可以查看卖家与买家的聊天记录……

　　只有好评不真实

　　如果说职业好评师的操作还算说得过去的话，职业差评师就有敲诈的嫌疑。

　　5月底，淘宝店主“爱持户外”在网上直播他卧底在职业差评师QQ群里所获取的一些信息。他表示，差评师一般的行事手段就是先找到目标卖家，拍下商品，然后挑出商品毛病以给卖家差评，威胁卖家给予补偿。

　　“爱持户外”还表示，在他卧底的不到3小时内就有10余卖家遇害，还有“双冠”卖家遭毒手。卖家第一反应就是给淘宝网打电话，没有办法的情况下又和这群人协商，少则每人退10元，多则二三十元。

　　对于差评师如此牟利的行为，相关人士表示，这有敲诈勒索的嫌疑，但国家法律对敲诈勒索罪的判定有金额界限，虽然差评师每次索取较少，但如果累计金额到达判定标准也是可以判为敲诈勒索，不过取证很困难。

　　【关 键 词】电子商务；网络伦理；体系构建

　　中图分类号：F407.63文献标识码：A 文章编号：

　　2003年5月10日，浙江淘宝网络有限公司(总部在浙江杭州，以下简称淘宝网)由全球最佳的B2B公司——阿里巴巴公司投资4.5亿元创办成立。淘宝网成立以来就本着诚信的经营准则，积极倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，全心全意为每位淘宝会员打造安全、可靠、高效的商品交易服务平合，也竭尽全力营造互帮互助、轻松活泼的家庭式文化氛围。据淘宝网的网购数据显示，2010年淘宝网的注册会员达到了3.7亿，2009年全年成交额突破2000亿，2010年创造了最大单日交易额为19.5亿元。淘宝网在C2C网上购物市场中占据了绝大部分的市场份额，把其他竞争对手远远甩在了后面。

　　1淘宝网的网络伦理心理契约体系构建

　　1.1淘宝网的商业文明

　　“大淘宝”即“大淘宝”战略的使命是推动“货真价实、物美价廉、按需定制”的网货普及。淘宝网追求“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。2010年12月22日修订的淘宝规则就是为了更好保障淘宝网用户的合法权益，维护淘宝网的正常经营秩序，营造新的商业文明而制定的。新商业文明以开放和透明的特性还原人与人之间信任的基础，以平等、互动、透明的特性进行口碑传播，提高人们对诚信的认识，为商家带来信誉、商机和价值。

　　1.2淘宝网的交易主体道德和伦理修养

　　诚实信用。淘宝网首先以用户协议规范交易主体的行为，该协议主要以诚信为原则。用户协议要求用户保证在使用淘宝网的平台进行网络交易过程中，遵守诚实信用的原则，并且不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为等。其次，淘宝网通过信用评价体系，反映双方是否诚信交易。买家会按照收到的商品是否符合描述以及卖家所提供的服务质量来给予评价，卖家也会按照买家的交易情况给予评价。

　　卖家商盟制度。这是一种卖家的自我管理制度。商盟为淘宝卖家提供经验教训和商业信息，给予卖家一定的归属感；商盟起着协调成员的作用，防止成员间的恶性价格竞争；商盟起着承诺作用，以其集体声誉为担保，向买家郑重承诺商盟成员的商品质量。如果商盟成员存在欺骗行为，商盟的集体声誉会受损，买家可以对整个商盟实施惩罚，商盟也将对该成员实施严厉惩罚。卖家商盟类似行业的垄断组织发挥作用，任何人的自利行为都会损害其他成员的利益，就会受到制约。

　　“淘规则”。“淘规则”就是淘宝网的规则，其制定是建立在群体共识基础上的，面向全体网络零售业的参与者征集。为了多角度、全方位地构建网购新规则，淘宝网《淘宝向全体会员征集淘规则》的通知，征集人性化、透明化、完善化和系统化的“淘规则”。普通的淘宝会员还可以进入“我的淘宝我做主”论坛，根据自身的网购感受和经验，提出各种建议与意见，及时对己经不适应形势的规则进行动态调整。

　　1.3淘宝网的信用体系

　　淘宝网引入了信用评价体系，由买家信用和卖家信用两部分构成。在淘宝网上每成功完成一笔交易，就需要提供信用反馈评价，买卖双方都可以对对方的交易情况作一个信用评价。淘宝网的评价等级分为三级，好评、中评和差评。评价为好评加1分，评价为中评不加分，评价为差评扣1分。卖家通过评价等级形成的分数，累积形成信用度的星级，即卖方的信用度。同样，买方也通过评价积分形成买方信用度。卖家信用度己经成为卖家在淘宝网上获取更多交易机会的资本和筹码，也是卖家实力的展示。网上有许多不同的网店，如果这些网店以同等的价格出售相同的商品，消费者往往会选择信用度较高的卖家来进行交易。因此，在网上经营网店的卖家都会十分注重交易产生的信用度，通过给买方提供优质的服务争取好评，增加信用度。此外，淘宝用户还可以在淘宝社区反馈网购意见，相互交流经验。

　　2淘宝网的网络伦理书面契约体系构建

　　2.1淘宝网的道德规范

　　淘宝网主要培育以诚信为核心的道德规范。为了保障网络交易的安全，淘宝网首先要求注册会员承诺在淘宝平台上进行诚信交易。淘宝网要求注册会员承认自己拥有购买产品的权利能力和行为能力，并对所提供信息的真实性负责。

　　用户协议。要注册成为淘宝的用户，首先要同意承诺淘宝用户协议。具体操作方式是用户按要求填写相关信息并确认同意履行相关用户协议。如有违反导致任何法律后果的发生，用户将以自己的名义独立承担所有相应的法律责任。对于违反协议的用户，淘宝也将对其进行一定的惩罚，以规范网络交易行为。

　　实名认证。卖家在淘宝上开设网店必须进行实名认证，对交易记录进行备案，建立信用评价体系，避免卖家炒作信用，保证网络交易的安全、可靠。

　　2.2淘宝网的法律规范

　　为推进网络交易的规范，淘宝网推出《服务协议》、《争议处理规则》、《支付宝交易通用规则》、《支付宝认证服务协议》、《超时规则》、《安全措施》、《反欺诈措施》等，及国家的相关法律条例共同形成淘宝网的法律规范。

　　违规处理。淘宝网将违规的商家分为五个违规等级，按等级对其进行处理，处罚措施包括公示处理、限制创建店铺、限制发送站内信息、限制商品信息、限制登录“阿里旺旺”等。当卖家违规操作4次时，将被永久封号；当卖家重复铺货超过200件时，将被扣除4分，并被公示处理、限制商品、限制发送站内信息、限制登录“阿里旺旺”各7天，下架所有商品；当卖家存在欺诈、违规注册、炒作评价超过251条、贿赂淘宝网等违规行为时，将被永久封号。

　　消费者保障服务。消费者保障服务是通过消费者保障协议实现的。淘宝网、卖家及支付宝三方共同缔结了关于消费者保障服务的相关规定，保障了买家的利益，区分了卖家店铺的信用安全等级。当淘宝卖家申请加入消费者保证协议成功后，其店铺与上架商品处会进行标注显示，以提高其信用度。一旦参加了消费者保障服务的商品出了问题，买家就可以向淘宝网投诉，要求保障消费者的合法权益。

　　3淘宝网的网络伦理契约监管体系构建

　　3.1淘宝网的监管机制

　　为了对交易行为进行监督管理，淘宝网启动网购纠纷首问责任制。淘宝网在网站首页、交易详情页面、淘宝社区、淘宝论坛、帮助中心等都设置了消费者维权入口，推出24小时维权平台，实时显示维权投诉的进展、流程、日期等相关信息，使消费者在售前、售中、售后都能得到全方位的保障。淘宝网通过三种途径检查盗版及假冒的商品。一是通过机器排查，利用庞大的商品标准价格库将价格异常的商品自动下架；二是进行人工排查，弥补机器排查的不足之处，设立专门的人工排查部门随时下架问题商品；三是接受买家举报，在商品页面上设置“举报此商品”按钮，所有的注册会员都成为商品的审查员。同时，淘宝网还建立一支网络打假志愿者团队，实行24小时工作，开展维权行动。

　　3.2淘宝网的第三方认证

　　淘宝网信用体系的实施主要通过两个系统结合实现，一是网站的平台系统，二是第三方认证评级系统。淘宝网利用当前先进的技术手段搭建网络购物的平台，对卖家身份严格审核准入，并通过与第三方的合作，保证市场交易及用户资料的安全，保障C2C交易平台正常运行。淘宝用户还使用“阿里旺旺”工具以及“站内信件”进行交流，买卖双方能更有效、更快捷地达成交易。在第三方认证评级方面，淘宝网引入第三方机构保证合同的履行，保护用户重要的资料。“支付宝”作为独立运作的第三方信用机构，支持淘宝网的信用体系。“支付宝”对淘宝卖方提交的身份证、银行账号、个人实名信息等进行验证，实现网络电子支付及个人信用管理等。

　　4淘宝网的网络伦理外部合作体系构建

　　4.1加强国内组织伦理合作

　　淘宝网是电子商务基础服务的提供商，不可能为每位网络卖家提供一对一的个性化服务，而需要其他网络供应商提供更完善的服务。2009年12月1日，淘宝网正式启动“淘宝合作伙伴计划”。该计划将召集数量众多的电子商务外包供应商加入淘宝网的电子商务生态圈，这些供应商将在IT、渠道、服务、营销、仓储物流等环节发挥作用，为网络卖家提供个性化的产品和服务，保证整个电子商务市场良性运行及更快发展。

　　4.2加强国际组织伦理合作

　　2010年5月10日，淘宝网宣布与软银集团控股的雅虎日本开展战略合作。中日双方对平台上的商品进行严格筛选，保证所有的商品均符合两国法律及海关规定。双方整合第三方物流公司承担国际国内区间的物流。国际区间的物流服务由阿里巴巴日本站整合第三方国际物流公司提供，国内区间的物流由国内的另一家第三方物流公司承担。在买卖双方的沟通方面，由于两国存在语言上的差异，买卖双方需要第三方呼叫公司进行翻译，实现沟通交流。

　　参考文献

　　[1]罗赞.电子商务物流配送解决方案研究[D].上海:上海交通大学,2007.

　　关键词：淘宝网;信用管理;管理创新

　　        淘宝网作为亚洲最大的零售商圈，其自身信用管理模式，经过6年多的发展，已经日趋成熟。通过对淘宝网信用管理相关措施的研究，大致可以将其信用管理方法分为三类：信息展示类、卖方限制类、交易辅助类。

　　        一、信息展示类

　　        淘宝网中“信息展示类”信用管理措施，主要是提供一些信息供买卖双方参考，这也是淘宝网交易中获取信用的最直观手段。

　　        (一)个人信用评价机制

　　        对买卖双方的历史交易进行评价，提供信用指数供参考。这是c2c电子商务的核心竞争力，已经被c2c电子商务网站广泛使用，取得了良好的效果。在交易成功后，淘宝网提供平台使交易双方遵照一定规则对彼此在交易中的表现进行评价，评价可以累计信用度，并作为以后选择交易对象的依据，这也是淘宝网信用管理中的核心部分。

　　        (二)网络展示平台

　　        淘宝网为卖家提供网络空间，包括文字和图片存贮空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品图片和相关说明，可以帮助买家在决定购买前，更好更充分地了解商品。今年淘宝网还宣布与优酷结为战略合作伙伴，正式推出“视频购物”新应用技术，视频购物将有效地打击虚假商品，有利于淘宝良性发展，符合淘宝打造诚信、安全的网购生态环境的一贯战略。

　　        二、卖方限制类

　　        (一)支付宝实名认证

　　        淘宝网作为第三方网站，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来淘宝网购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册的方式就可以在淘宝网上成功购物。而对于准备在淘宝网上销售物品的个人或商家来说，则需要通过淘宝网站的实名认证程序。目前淘宝网对于申请实名认证的顾客提供了第三方的支付宝实名认证系统，除身份信息核实外，增加了银行账户信息核实，极大提高其真实性。支付宝认证为第三方认证，而不是交易网站本身认证，因而更加可靠和客观，在很大程度上鉴定了卖家真实身份，制约卖家欺诈形为的产生。

　　        (二)诚信自查系统

　　        诚信自查系统是淘宝第二代信用管理体系中的重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击近年来越来越严重的淘宝个人平台信誉炒作现象，还淘宝一个真实的信用环境。

　　        诚信自查系统会把涉嫌炒作的信用记录展示给卖家，并通过站内信用、旺旺提醒、邮件等方式提醒卖家自行删除涉嫌炒作的信用积分。卖家需要在两周内对涉嫌炒作的信用自行删除，淘宝网将会就其删除的情况一一进行核实。对于一些未自行删除的可疑交易，淘宝网将另行通知卖家提供交易凭证，进行后续审核，逾期不能提交交易凭证的将会由系统直接进行处理。卖家坚信属于正常交易的评价可暂时不予自行删除，后续会进行人工的审核，但需要卖家保留好自己的相关交易凭证。

　　        (三)消费者保障服务协议

　　        消费者保障协议是为了保障淘宝买家利益、区分店铺信用安全等级，由淘宝用户（主要为卖家）、淘宝网及支付宝三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。淘宝买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。

　　        三、交易辅助类

　　        (一)安全支付手段——支付宝

　　        支付宝交易是互联网发展过程中的一个创举，也是电子商务发展的一个重要里程碑。在paypal出现之前，c2c模式网上交易的支付环节一直依赖于传统的支付手段，国内的c2c网站在发展初期也遇到了同样的问题。支付宝是淘宝网联合网上银行，以paypal为蓝本，开发的网上支付工具。目前支付宝（中国）网络技术有限公司已成为国内影响力最大的第三方支付平台，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家，为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。淘宝会员在一开始注册成功就会拥有自己的支付宝账户，买家通过支付宝账户付款，而卖家则将支付宝账户作为自己的收款账户。

　　        当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。

　　        (二)即时通信工具——阿里旺旺

　　        淘宝网成立之初就推出了自己的即时通信工具淘宝旺旺，打破了c2c电子商务平台中买卖家不得私下联络的惯例，极大地促进了淘宝网的发展。而阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易整合在一起的新品牌。淘宝买家在选择商品购买时可以通过阿里旺旺与卖家进行交流，在对卖家登陆的商品有疑问时，可以多询问一些商品相关信息，以判断卖家的可信度。

　　        (三)面对面物流方式——同城交易

　　        淘宝网支持同城交易。当买卖双方在一个城市，或交易物品价值较为珍贵、特殊时，买卖双方可以选择当面交易的方式。

　　        (四)信息交流场所——消费者社区

　　        网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅是c2c电子商务网站用户自助服务功能的拓展，从信用管理的角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。淘宝网提供消费者社区服务，有打听、品牌库、咨询等社区版块，会员可以在社区相关板块发帖，介绍购物经验。对于交易中出现欺诈现象，淘宝会员可以发帖进行揭露，公布一些新的骗术与骗局，让社区成员提高警惕性；对于一些恶意诈骗新手买家或新店铺的id，社区也会在相关帖子中进行公布，让社区成员了解到相关信息。

　　        四、结语

　　        通过对淘宝网信用管理体系的研究，对于新兴的c2c电子商务信用管理领域，我们清楚地认识到技术不是决定性因素，对管理模式的创新，才是挖掘自身最大优势的有效手段。作为网站的管理者，不应该着重于如何去引进更先进的技术手段，而更应该在现有基础上对网站管理进行改革创新，提出适合自身的有效管理方案，这才是购物类网站逐渐趋于同质化中的取胜之道。

　　参考文献：