【颐和微课堂】老年人社工服务中遇到专业伦理困境的解决建议~

　　社会工作伦理是指一整套指导从事社会工作的专业人员在开展工作过程中正确履行责任义务并且预防道德风险的行为规范，主要涉及社会工作者对服务对象、同工、社工机构、社会以及社会工作者作为专业人员的责任等多方面的规则。这些规则有利于社会各界对社会工作的了解，也可以促进社会工作的专业性发展。所谓伦理困境是指当专业核心价值中对专业人员要求的责任与义务发生相互冲突的情形，而社会工作者必须决定何种价值要优先考量。老年社会工作由于服务对象特殊的身体状况和心理特点，所以在实施过程中经常会遇到两难的情景。

　　二、老年社会工作的伦理责任

　　（一）尊重尊重每个服务对象的独特性。不同老年人的身体状况不同，社会工作者要重视这点。和听力不好的老年人交流过程中，说话要稳，要慢，确保老年人听懂，在学习新技能的环节，更要放慢进程，给老年人时间处理正在学习的东西。很多老年人出现记忆力衰退，工作者在告知老年人事件和时间时，可以采取重复多次的强化方法，但也不能引起老年人的反感。有些老年人有手抖的症状，在开展手工艺和写书法的活动时要多给予关注，可以安排一个工作者坐在旁边协助。尊重也表现在对服务对象文化的尊重，工作者应该具备文化敏感性。社会工作者的家乡和开展服务地点的风俗文化可能不同，工作者必须积极了解当地的文化习俗。另外，各地方言和口语不同，可以适当使用当地的方言和口语，或者向服务对象请教方言，更能拉进和服务对象的距离，增加亲切感。

　　（二）真诚真诚是指对己对人表现出来的感受、行为都发自肺腑，要求社会工作者在与服务对象建立专业关系的过程中要一直保持开放和诚实的态度。还需要工作者对服务对象真正的接纳，让服务对象对工作者产生充分的信任。例如答应服务对象的一定要做到。工作者在开展活动中，免不了许诺很多事情，例如“下周我们将举办手工艺花活动。”“这次纪念品没有带够，下次一定带来给您。”“这次手机问题我也不会，我回去研究，下次再来告诉您。”

　　有时候服务对象甚至都忘记了这件事，但是工作者必须做到，才使得工作者的公信力不受到破坏，工作者只有用真诚之心待人，才能吸引服务对象愿意继续参加活动。真诚其实是一种整体性的表达，这种整体性是工作者个人的价值观、知识素养、会谈技巧以及同理等各方面的综合，最后以一种完整的个人形象出现在服务对象面前。要做到这点，需要工作者长期的理论学习和实践积累，才能做到整体性的表达，形成和服务对象之间健康良好的专业关系。

　　（三）自决权工作者应尊重和推动服务对象自决，协助其认识和澄清自我目标，作出自我决定，不应欺骗或者驱使服务对象进入违背其真实意愿的活动过程。在开展活动的过程中，笔者所在的服务区域旁边就是社区乒乓球室，有些男性老年人容易被吸引走，或者因为打球而迟到早退。工作者在提醒活动马上开始后，要尊重老年人的选择，也可以反思本次活动是不是存在不足，老年人不愿意参加。例如开展手工艺花这种精细的活动，男性服务对象是否宁愿打球都不愿参加，以此修改今后活动的策划书和流程。

　　（四）知情同意知情同意是指工作者向服务对象告知有关服务的各方面情况，服务对象在确切知情的前提下自愿同意参加社会工作服务的过程。这是服务对象的基本权利，也是工作者的法律义务和伦理责任。活动开展前，活动主持人要介绍本次活动的流程，目标，开展期数，工作者自身的资质，投诉途径和方法。一是让老年人了解本次活动，不至于盲目跟着工作者指挥走，只有了解流程才能积极配合工作。二是让新来的老年人尽快了解活动，社会工作者在服务过程中，尽量使用通俗易懂的话语与服务对象讨论知情同意的所有内涵，向服务对象提供澄清疑问的机会，确保服务对象的参与度，确保服务对象真正能够理解相关服务事宜。

　　（五）社会工作者对机构的伦理责任第一，开展工作要遵守规定时间，不迟到不早退。工作时要注重礼仪，穿着得体，可穿统一的社工服装。第二，保持专业性的人际关系，不可收受服务对象的礼物，不可利用服务对象为自己谋求私利。遇到不确定的事要及时询问督导老师，不可盲目做出无法弥补之事。第三，积极利用机构和社区的资源，运用服务网络开展活动，满足服务对象的需求，达到服务期望的效果。在工作过程中，要积极思考和研究遇到的各种情况，多提出建设性的意见或建议。第四，在与其他社会工作者合作的过程中，要朝向同一目标团结一致，共享知识、技巧和实务经验。同时要时刻注意对同事的伦理责任：尊重、保密、合作、咨询、服务的转介等。第五，每次活动开展和结束时，要认真做好工作记录和活动总结。

　　三、社会工作实务中伦理困境的可能选择

　　社会工作伦理困境的选择，不同的学者有不同的评判标准。在老年社会工作中，老年人群体有其自身特殊性，笔者依据美国学者拉尔夫?多戈夫的七大伦理抉择原则，结合自身实务经验，罗列出以下四点原则：

　　（一）生命安全和健康第一原则社会工作者在实务过程中遵循生命安全和健康第一原则，老年人由于年龄大，身体机能衰退，在思维和行动方面不如年轻人。社会工作者在针对老年人进行问卷调查和需求评估时，要选一个老年人不疲倦和感觉尚好的时候进行，疲倦会让其无法长时间的作答，如果所需要时间较长又有许多细节问题，应该把它分成几次进行，要考虑老年人的健康状况。老年人行动不便，开展活动时要做到“出门迎接，出门送别”，行动不便的要及时搀扶。开展活动前，对于室内场地，要提前到达，查看活动场地有没有被其他活动占用，检查地面有没有积水及其他潜在危险因素。活动结束后，遇到老年人好心帮忙移动桌子，可以表示感谢委婉制止，不让老年人干重活。开展室外活动，要充分考虑老年人的身体状况，确保可以参加。工作者提前考察室外场地，选择平坦广阔、安全系数高的地方。

　　（二）公平原则https://www.baidu.com/?tn=62095104_23_oem_dg在开展活动中，对服务对象要一视同仁，可能有些外向的服务对象在与工作者积极的互动和交流中都有利于活动进展，但工作者不可把注意力都放在这些服务对象身上，一些内向的服务对象可能更需要工作者的关怀和介入。公平原则也体现在实物的发放上，社工机构有时会发放一些纪念品，这里注意一定要平均，纪念品数量哪怕多也不可少于预计人数。

　　另外，服务对象参与一些户外活动，对于身心健康和团队协作都是有帮助的，尤其在老年社会工作中，这种帮助更加明显。组织集体户外活动，工作者带领老年人出去逛逛，了解城市和社会的发展。在组织集体户外活动时，社会工作者也遇到了公平的问题。例如笔者所在的乐和社工机构举办过一些游高校校园和户外秋游活动，出于人力物力的考虑，活动有名额限制。有些老年人能去就意味另外一些老年人去不了。对于这种问题的解决方法，就是在老年人对活动感兴趣能照顾好自己同时还要考虑到身体因素。记录每个老年人参加户外活动的次数，通过对老年人参加活动的次数统计来实现公平原则，也是不错的方法。

　　（三）保密原则对于老年人提供的一切身份信息，要做到保密原则。老年人在前期需求分析和活动中，会填写一些个人信息，包括姓名、住址、家庭人员情况、联系方式以及身份证号等等，社会工作者要保存好资料，设法保护服务对象的身份信息不被泄露，避免出现侵犯服务对象隐私权的不当行为。美国社会工作者协会认为：除非为提供服务或进行社会工作评估或研究的必要，否则不应该诱使服务对象说出隐私信息。一旦隐私信息提供出来，保密标准就要用上。保密的总体原则是没有服务对象的知情同意不得披露任何信息。

　　需要注意，很多情况下绝对保密难以做到，不应该用“绝对保密”原则作为原因诱导老年人说出自己个人情况。毕竟，除了收集资料的工作者以外，社工机构和相关部门都有可能看到老年人的资料。工作者要向老年人保证其个人资料会得到尊重和保护，只在限定的范围内使用。社会工作者有义务向老年人解释保密的相关事宜。

　　（四）尊重案主利益优先于机构利益的原则社工机构往往依据工作量来衡量工作者的工作能力，你做的越多说明你的能力越强，你服务的老年人人数越多说明你服务开展的越好。

　　但是社会工作是一项承载价值观的工作，需要一定的专业社会工作方法和技巧，一个小组开展的时间几周到几个月不等。社会工作实务是一个完整的过程，片面的追求数据，可能会导致服务陷入误区，工作者一味追求人数多就好，能算上我的工作量就好，忽略服务内容和质量的提高。应该注意避免进入求量不求质的误区，工作者要专心做好一个小组，开展针对性的服务。对于新来的服务对象也不是来者不拒，要有评估服务对象的过程。另一个是媒体宣传问题。为了机构能长久发展下去，吸引更多的社会工作者加入和外来资金支持，机构需要定期对机构活动进行宣传，让更多的人知道并了解社会工作。

　　在开展宣传和采访活动前，应通知老年人并且征得同意。社会工作职业操守要求社会工作者维护机构的利益，服从和忠诚于机构，同时专业价值观要求社会工作者尊重的利益。当两者发生冲突时，需要社会工作者做出正确选择。

　　分享3个常见的老年社工可能会遭遇的专业论理困境，希望能带给刚踏入老年社工领域的你一些启发。

　　1.遇到案主赠送的物品，社工是否可以接受？

　　作为一名老年社工，我们主要为老年人群提供专业的社工服务。通过前期与老年服务对象的服务相处，我们的关心和帮助让服务对象深受感动，因此；为表达对于我们辛勤付出的感谢，服务对象往往会给社工一些物品（如红包、食品、请客吃饭等）作为报答。

　　当面对这种情况，很多新手社工都不知道如何是好，在我们的意识里，无论是书本上还是老师授课中，都告诉我们不能接受服务对象的任何东西，否则，会违背社工的职业操守。按照原则来讲，这种处理方式是正确的。但我们也需要考虑一个实际的问题，中国自古就是礼仪之邦，我们从小耳濡目染，要知恩图报，要懂得感恩，这些品德深深的影响着我们，对于服务对象亦是如此；除此之外，我们还需要考虑到所谓的人情世故，礼尚往来，如果执意拒绝，可能会影响到与服务对象的关系，导致服务无法顺利完成。基于以上原因，我们在面对服务对象赠送物品时，应该分情况处理。

　　笔者认为主要分为两种情况：一是如果服务对象给与的物品价值过重（如金钱、名贵字画、电子产品等），我们应该婉拒，然后强调社工的职业操守和原则，并感谢服务对象的好意。笔者曾经在开展老年社工服务中遇到一位高龄独居老人，由于子女长期在国外生活，虽然物质生活条件很好，但是精神生活质量差，情感支持缺乏，社工的出现让服务对象感觉了来自社会的温暖，情感支持得到很大提升，在彼此相处一年多时间，得知社工要离开项目点，服务对象为表达对于社工日常关心照顾，专门买了一个智能手机表达内心的感谢。

　　对于这种昂贵的物品，社工第一反应是了解老人赠送的原因，然后对于服务对象的心意表达感谢，紧接着强调社工的职业操守和行为准则，最后寻求服务对象的谅解，后续还陪同其前往商家进行退货事宜处理。

　　二是服务对象邀请吃饭或给一些食品，我们应该考虑案主的目的，如果只是出于感谢，并且服务对象属于是独居、空巢老人，他们可能很久没有家人陪伴共聚了，这种情况，我们可以选择留下来吃饭，但我们应该主动购买食材，与其一起做饭，共进午餐，这样既能增进感情，也能让老人感到开心，有利于后期服务的顺利开展。

　　2.预见案主自决会影响其后续生活时，社工是否为老年案主选择保密？

　　在我们开展老年社工服务过程中，我们会遇见这样的情况，案主明知自己身患疾病，并且此时自身健康正在遭遇威胁，但老人考虑自身经济压力或自认为麻烦子女，刻意隐瞒病情，不让社工告诉其子女，并以终止服务关系相要挟。

　　面对这种情况，笔者认为我们应该评估服务对象的真实情况，遵循保护生命为优先的原则，社工可以邀请社区医生上门就诊，初步预判服务对象的情况。

　　如果情况确实很严重很紧急，社工应该打破保密原则，及时把服务对象的情况与督导和社区领导汇报，寻求处理意见，然后与服务对象的子女取得联系，在征得老人家属同意的情况下，联合志愿者一起护送老人前往医院就医，以免延误最佳的治疗时间，待服务对象康复之后，再与其做好解释工作，取得老人的谅解，消除彼此的误会。

　　3.社区转介服务对象不愿意接受个案服务，社工能否选择放弃？

　　在社区开展老年社工服务过程中，我们有时会遇到由社区同事转介来的，面对这种服务对象，社工需要开展前期服务评估，然后再判断是否开展服务。

　　笔者遇到过这种情况，一天社工同事转介来一个老年个案，通过社区同事的简要讲述，出现在我脑海里的印象就是高龄独居老人、性格孤僻、与子女联系较少，我第一感觉是这一名服务对象确实面对许多问题，是可以进行个案服务的。

　　原本我充满信心去接下这个个案，但当我与服务对象接触一番之后，我才发现该服务对象并不那么理想，并且在初步沟通后，服务对象强烈表示不愿意接受社工的服务。

　　面对这种情况，笔者认为我们应该遵循案主自主自由、自愿自决的原则，案主本身不接受社工服务，我们不应该强迫服务和强制干预，这样反而会带给服务对象更大的伤害；

　　同时，我们应该向社区同事做好解释工作，并给与其相应的服务建议，反馈自己所了解到的一些前期没有掌握的信息，以便社区同事能够更好地了解掌握服务对象最新信息，寻求其他专业力量的帮助，为服务对象尽快解决问题，回归正常生活。