遇到难缠的客户,拼多多外包客服该如何应对?
有人说
客服是“办公室环境下的最苦逼职业”
直面客户情绪,被骂、被吐槽是家常便饭
还不能跟客户对着干
需要用心帮助解决客户问题
这让许多刚接触客服行业的小伙伴吃不消
无论客服提供的服务多么贴心,在这个过程中总会遇到一些难搞的客户,对于这一点相信做过客服的朋友都深有体会。但是工作总是要做的,难关也是要一一攻克的,面对各类难缠客户,又有哪些应对策略呢?
根据多年金牌客服宝宝们口述,可将难缠客户分为以下几类。
“滔滔不绝”型
让喜欢不停抱怨的人满意真的很难。并不是因为你不能解决他们的问题,而是因为他们经常会制造新的问题而且一直抱怨。
此类客户往往有着惊人的语言表达能力,他们往往能将事情事无巨细地叙述清楚,但是可怕的是他们不会留给客服任何说话的机会,也就是说他们并没有给客服提供帮助他们的机会。
应对这类客户,不要轻易地打断客户的讲述,注意决不能过多地打断客户,更不要批评客户的不是,而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,理智性更强,这个时候,我们的解释才会产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。
“焦虑暴走”型
焦虑而愤怒的客户对于客服来说简直就是灾难,在对话的那一刻,他们已经将愤怒的机枪对准了网络那头无辜的客服。对话往往始于客服的“您好!请问有什么可以帮您?”,结束于客户的“我要投诉!什么态度!”。
对于客服来说,他们也很容易对这类客户产生抵触的情绪,紧接着的互不相让往往会令事态愈发严重。此时保持平静真的很重要。其实平静才是对付客户的最好办法之一。客服可以为客户提供“感同身受般的同理心”。“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果,从而让来客户逐渐冷静下来。
“难以理解”型
常常遇到一些理解能力低的客户,你以为你表达得特别清楚了,客户却还是不明白,不断的追着一个词一个词的问这是什么意思。这样咨询时长上去了,客户问题不仅没解决,还容易造成客户不满情绪。
要知道不是所有的客户都如客服一样精通业务,你的专业术语对他而言无疑是听天书一般难以理解,无论你解释多少遍,客户都表示不理解。
没有绝对笨的客户,只有不会变通的客服。一个专业的客服在与客户沟通的过程中,学会灵活变通,沟通因人而异,说客户能够理解的话。客户比较专业,那么就要求客服尽量简单、专业的解答客户问题,这样更容易取得客户信服。那如果客户不懂这些所谓的专业术语,就要求客服说一些通俗易懂的大白话。
在客户服务过程中,只有学会辨识客户,不断尝试转变沟通方式,才能在沟通中游刃有余。
“怼天怼地”型
这里的“怼天怼地”带点娱乐色彩,往严重了说就是对客服有辱骂行为的客户。这样的客户往往愤世嫉俗,并且丝毫不会对自己的行为有一丝的不安和悔意。
对这种类型的客户,要客服要保持冷静是非常困难的,但重要的是不要屈服于他们,也不要降低到和他们一个水平。建议提醒这类客户“请您文明用语,有什么问题咱们都会积极解决的”。建议:先不要多做解释,让客户发泄并要对客户表示理解,适当博取同情,告知客户我们只是客服,具有“上传下达”的作用,我们会立即反馈问题,也希望客户理解。一定要注意不能与客户发生争执态度恶劣,言论上对客户不尊敬等行为。
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