如何做到以用户为中心

　　所谓以用户为中心，是站在用户的角度上发现需求，建立场景，提供解决方式。

　　

　　5W2H分析策略包括建立用户档案（who）、分析用户目的（what）、分析结果原因（why）、产生需求时机（when）、找到相关场景（where）、解决需求的办法（how）、用户产生的价值（how mach）7个步骤。

　　第一步是建立用户信息档案；用户信息包含的信息并不仅有城市、性别、职业等属性信息，还有用户的行为信息。

　　电商行业产品的用户档案信息，除了城市、ID等用户属性信息外，还包括了用户行为信息：注册时间、最后一次访问时间、30天访问时长数据，查看商品详情次数、加入购物车次数、开始付款次数等相关信息。另外还有通过基本信息进行分析产生的新的属性信息，比如RFM模型得出的用户价值信息。

　　通过属性信息、行为信息和二次分析信息3个维度建立用户画像，我们可以知道一个用户的基本情况、对你的友好度和可能带给你的价值。

　　建立用户档案的目的在于找到用户特征，可以针对用户特征设计活动策略。

　　第二步就是通过与用户的相处，找到用户喜好。

　　某用户浏览了某相机，记录了浏览商品的具体型号，以及最近阶段时间内的访问时长、访问时间，通过这些信息我可以知道这个用户最近高频访问，除了相机，可能还浏览了旅行箱、遮阳帽、红裙等商品，基本可以推测出这个用户想要去旅游。

　　通过用户具体行为，预测用户目的，对具有相同特征的用户进行归因分析，建立相关用户群组，设计营销创意引导用户的下一步行为。

　　在用户管理的过程中，我们需要找到用户行为结果背后的原因，例如用户下单前浏览了几个商品详情页，是否因为优惠券下单，是否因为评论好下单。再比如用户转发了某篇文章，那么用户之前浏览的文章为什么没有被转发？用户转发过的文章有哪些特征？

　　在数据分析中常见方法是基于用户路径的漏斗分析。当然我们还可以找出用户成功转化的影响因素，比如用户下单前的访问路径，针对成功转化的用户洞察成功背后的共性因素，并以此为目标提升用户相关行为。

　　什么是最佳时机呢？

　　当用户将商品加入购物车或创建了订单但是没有支付，代表用户产生了购买意向，但是还想看看别的，这个时候可以推送商品降价或优惠券引导下单，也可以推荐同类商品增加选择；

　　当用户在社区内将一个帖子加入了收藏夹，代表用户认可了这个内容，但没有回帖，也没有转发，那么当用户不活跃的时候可以以这个帖子为标题，告知用户“你收藏的帖子又有了更新”。

　　在唤起用户兴趣方面，同样可以创造与用户相关的场景，用户并不在乎你家几周年店庆，在乎的是他想买的商品便宜了多少；也不是很在乎好评如潮的鞋好不好看，而是在乎这双鞋能够配什么衣服，去什么场合。

　　基于用户浏览过的内容建立场景化思维，通过场景唤醒用户的兴趣，例如用户浏览了很多周边游的文章，那么推荐旅游时的衣服搭配、拍照姿势都满足了用户所需要的场景。

　　第六步，是建立完整生命周期的用户运营策略。

　　

　　以曝光、兴趣、着陆、激活、变现、推荐和流失的用户全生命周期为主线，分别对应打动用户、引起兴趣、设计转化路径、抓住转化时机、引导用户付费、提升用户活跃和用户再营销的整体活动流程。

　　这一步是为了对用户参与活动的后续行为进行分析，观察用户在提升活跃、留存以及付费方面的表现，用来评估活动效果。以效果为依据，在活动期间调整策略或措施，及时控制活动进展。在活动结束后，可做复盘分析，形成案例，供新人学习，或者为以后同类活动作参考。

　　比如在评估渠道推广效果时，不仅关注渠道的曝光量、下载量和转化成本，更关注转化用户的后续注册、活跃、留存、付费等关键指标，以此来评估渠道、活动创意等转化质量，为优化渠道推广方案作依。

　　方法很多，贵在实践，勤于总结，终会成功。

　　 

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　　题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议。