梅州发布十个金融消费领域典型案例，教您更好保护自已权益

　　

　　“3·15”消费者权益日来临之际，梅州市金融消费权益保护协会梳理了我市2020年度银行业金融消费领域投诉基本情况，并选取多个典型案例进行简要分析，通过《梅州日报·梅州金融》月刊向社会公布，倡导依法、理性消费，让更多百姓树立风险责任意识和诚信契约精神，促进金融机构依法合规经营，降低金融风险，构建和谐金融消费环境。

　　据了解，在中国人民银行梅州市中心支行指导下，梅州市金融消费权益保护协会不断优化金融消费纠纷多元化解机制，积极提升金融消费纠纷处理质量和效率，及时有效处理金融消费者投诉，有效发挥协会在金融为民惠民护民、金融机构自律、社会矛盾多元化解等方面的应有作用。

　　2020年，该协会共受理银行业金融消费投诉81件，同比增长145%，均妥善处理。从投诉原因看，81件投诉超过90%是由“产品服务、服务质量、服务态度、推诿拒办”引起的。从投诉领域看，81件投诉逾半涉及银行卡、贷款业务，征信、储蓄、支付结算业务也是投诉多发领域。

　　

　　

　　梅州市金融消费权益保护协会志愿者向群众介绍金融消费维权途径。

　　案例一

　　车贷已结清车辆登记证却无法领回

　　2020年3月6日，市民凌××向梅州市金融消费权益保护协会投诉称，其于2014年5月在梅州××银行办理车贷按揭业务，于2017年5月全额还清贷款。2020年3月2日，银行工作人员致电要求其将信用卡欠款还清后才可领回车辆登记证。

　　经调查，凌××在梅州××银行有两张信用卡，其中一张用于办理购车分期付款业务，另一张用于日常消费。凌××未还清的信用卡是用于日常消费的信用卡。梅州××银行于2020年3月9日办理解除车辆抵押登记手续，将机动车辆登记证归还凌××。

　　法律分析和相关提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”《中华人民共和国民法典》规定：“当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十六条规定：“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任……”。

　　金融机构和消费者在建立信用卡分期业务金融消费关系时，应当向消费者充分说明还款的具体方式、途径和扣款账号，并得到金融消费者确认；业务存续期间，不得随意改变还款方式、扣款账号，除非事先取得消费者同意。

　　案例二

　　银行职员误导人办理“老人保”业务

　　2020年6月16日，市民张××向梅州市金融消费权益保护协会反映，其于2020年5月3日在梅州××银行取现金时银行职员向其推荐一款名为“老人保”的业务，称一次性缴纳2700元，办理后除社保费能正常领取外，每月返还190元，张××便办理了该业务。2020年6月11日，张××到当地社保局确认，社保局工作人员告知其不能同时领两份保费。张××到梅州××银行申请退保退款遭拒。

　　梅州市金融消费权益保护协会及时调查处理，督促银行工作人员陪同张××到张××所在镇的镇政府劳保所协商处理。劳保所工作人员同意退回张××缴纳的农村养老保险（即“老人保”），只要张××在确认领取社保养老金时申请农村养老保险退费即可。

　　法律分析和相关提示：《商业银行理财产品销售管理办法》规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定：“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿……不得强制搭售其他产品或者服务。”银行机构应加强对网点工作人员业务制度和操作流程的培训，避免出现误导性销售行为。金融消费者应当仔细阅读合同条款，对金融产品和服务充分了解、理性思考后再决定是否购买。

　　案例三

　　婚恋服务公司和银行共推贷款产品引纠纷

　　2020年5月19日，梅州市金融消费权益保护协会收到刘××反映，其于2020年4月19日到上海花千树信息有限公司武汉分公司体验服务，随后收到银行短信告知收到11060元贷款。刘××表示曾致电梅州××银行，要求银行核实贷款真实性，希望不要影响其征信。

　　经调查，花千树和梅州××银行合作推出“缘金融”产品，由花千树出资，百合佳缘线下门店进行获客和材料初审。百合金服信息服务有限公司复审通过后，梅州××银行接受花千树委托，将贷款发放至借款人账户，并以受托支付方式支付至相关商户。借款人为百合佳缘门店获取的红娘分期业务购买者，贷款还款来源为借款人收入。刘××于2020年4月19日在百合佳缘线下门店，经销售人员推荐，采用分期付款方式购买婚恋服务。梅州××银行根据花千树委托，为其办理委托贷款业务，贷款金额11060元，期限3个月。

　　刘××反映，线下门店在营销时，宣称“分期付款，不满意可随时停止付款”。刘××向门店提出交涉，要求取消服务，终止贷款。梅州××银行致电告知刘××：该行受花千树委托向其发放贷款，该贷款为委托贷款，出资方为花千树，借款人是其本人，该贷款暂未上报征信系统。至于刘××要求商户线下门店终止分期付款等问题，建议其按照服务协议，与商家协商解决，以维护自身合法权益。

　　法律分析和相关提示：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条规定“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任……”；第四条规定“金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。”本案涉及三方当事人，银行应清晰、明白告知金融消费者委托贷款业务三方的相关权利、义务，消费者也应认真阅读合同条款，了解自己的权利、义务及解除合同的条件。

　　案例四

　　未按约定及时存款导致还贷逾期影响征信

　　2020年10月13日，梅州市金融消费权益保护协会收到邵××反映，梅州××银行还款日为每个月17日，其于2020年1月17日和2月17日分别在晚上7时和10时存款，但银行18日才扣款。邵××于2020年10月12日查询个人征信报告发现当年1、2、8、9月显示逾期记录，但产生逾期时银行并未联系投诉人。

　　经调查，根据贷款合同、还款记录、扣款记录，邵××还款日为每月17日。梅州××银行与邵××的贷款合同明确约定，邵××应在每期还款日之前向其在该银行开立的账户存入足额资金以便扣划还款。根据邵××提供的转账截图，其1、2月份均在17日晚间才将款项存入，且存入账户为他行绑定卡，梅州××银行无法及时扣款导致逾期。7月和8月，也因未在还款日当天完成扣款而导致逾期。梅州××银行在还款日前均会发送提醒短信，在其贷款逾期后会发送逾期短信告知其贷款逾期。

　　法律分析和相关提示：《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定“依法成立的合同，受法律保护”；五百零九条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”《征信业管理条例》第十六条规定“征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。”本案中，合同约定消费者应在还款日“之前”存入足额资金，消费者在还款当日或之后存入资金，都算违约，可能产生逾期，影响信用记录。

　　案例五

　　涉嫌刷信用卡套取现金储蓄卡账户被冻结

　　2020年11月26日，李××向梅州市金融消费权益保护协会反映，其储蓄卡在2020年11月被冻结，到银行咨询，银行没有解释冻结原因。李××称储蓄卡冻结无法还款导致信用卡逾期，要求尽快解冻储蓄卡，并给予合理解释。

　　经调查，李××办理了POS机并关联借记卡作为入款账户。2020年11月20日，对于外部监管机构、公安机关认定为涉赌涉诈推送至梅州××银行的涉案个人账户、梅州××银行自主建模提取异常线索的可疑账户，银行给予批量冻结（不收不付）。2020年11月30日，梅州××银行客户经理对李××进行加强型尽职调查后了解到其账户是因涉嫌信用卡套现被冻结，对其进行教育。李××表示不再套现，并同意销户。

　　法律分析和相关提示：《人民币银行结算账户管理办法》规定“银行结算账户的开立和使用应当遵守法律、行政法规，不得利用银行结算账户进行偷逃税款、逃废债务、套取现金及其他违法犯罪活动。”账户被冻结，在不影响案件处理的情况下，银行应及时告知消费者，以保障消费者知情权。消费者也应依法使用银行卡，不得利用银行卡从事违法犯罪活动。

　　案例六

　　消费者违反民事主体诚信义务不实投诉

　　2020年9月3日，市民舒XX向梅州市金融消费权益保护协会反映，其于2019年7月通过广州XX融资租赁有限公司推荐在梅州XX银行办理汽车消费贷款，签合同时贷款金额为11万元，但实际放款到手8万元。同时，2019年12月，其已还1.7万元，并向银行申请提前还款，被告知加上违约金总还款额为10万余元。

　　经核实，舒XX于2019年7月1日向梅州XX银行申请一笔个人消费贷款并与银行签署贷款合同，贷款金额为110100元。经核查贷款合同、贷款申请现场视频、贷后回访电话录音、贷款发放支付记录等材料确认，银行按贷款合同约定，将贷款金额以受托支付方式向舒XX指定账户（即融资租赁公司对账户）支付。经向融资租赁公司了解，贷款发放后，舒XX在知情且自愿的前提下向融资租赁公司支付融资租赁服务费。舒XX投诉的内容不实。

　　法律分析和相关提示：金融机构和消费者建立金融消费关系时，应遵守相关法律规定，按约定行使权利、承担义务。本案中，金融机构依合同履行放款义务，在业务上无违法违规情况，消费者由于个人利益考量和认识问题，投诉金融机构，违反了民事主体诚信义务。金融消费者应加强法律知识、金融知识的学习，不能滥用投诉权利。

　　案例七

　　老年人不会签名办理业务受阻

　　2020年4月20日，何XX向梅州市金融消费权益保护协会投诉，其外婆于2020年4月20日到梅州XX银行办理养老金存折挂失补办业务。外婆年纪大、眼睛失明、不识字，银行工作人员表示没签名不能办理。

　　经调查，2020年4月20日，何XX外婆与其儿子（即何XX舅舅）到银行前台时，银行工作人员询问何XX外婆办理什么业务、是否会签字，何XX外婆表示不怎么会写，银行工作人员告知可在旁边练习签字，写好后马上办理业务。何XX外婆随即在旁边练习，其儿子教她一遍后不耐烦，让银行工作人员先办理其他业务。银行工作人员办完后提示何XX外婆练习好签名后可立即办业务，但何XX外婆随其儿子离开银行。期间，何XX外婆并没表示完全不会写字。录像显示，何XX外婆未失明，会握笔。何XX表示其本人在珠海，未陪同外婆办理业务，只是听舅舅转述。事后，梅州XX银行了解到何XX外婆具体情况后，建议何XX及其舅舅申请绿色通道，由银行工作人员上门为其外婆办理特殊人群延伸服务。

　　法律分析和相关提示：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定：“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。”“金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的，应当提交……授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。”“下列投诉不予接收：……投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。”银行应提升对老年群体服务的便利性，充分保障老年群体享受金融产品和服务的权益。同时，金融消费者投诉，也应按法定方式进行，委托投诉的，应提供授权委托证明材料。

　　案例八

　　小额扶贫贷款贴息资金较迟返还

　　2020年4月26日，梅州市金融消费权益保护协会收到李XX反映，其于2018年12月在梅州XX银行办理贫困户贷款，该笔贷款是先付利息再返还利息，银行答应2020年1月返还贷款利息，然而至投诉日一直未返还。

　　经调查，李XX于2018年12月25日向梅州XX银行申请扶贫小额贷款3万元，贷款到期日为2020年12月25日。梅州XX银行客户经理多次和李XX沟通解释，正向梅县区扶贫局申报扶贫贷款贴息资金。梅州XX银行于2020年3月底将小额扶贫贷款贴息资金申报表、明细表交至梅县区扶贫局。该项贴息资金通过梅县区扶贫局、农业农村局、财政局审批后才能贴息。2020年4月26日，梅县区扶贫局答复贴息资金审批完成，5月1日前将贴息资金发至贫困户账户。

　　法律分析和相关提示：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条规定，银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露重要内容。因此，银行在业务存续期间，应尽可能及时向消费者告知业务的处理进度等情况，保障消费者的知情权。

　　案例九

　　兑钞过程沟通不到位引误会

　　2020年8月28日，梅州市金融消费权益保护协会收到黄XX反映，其于2020年8月26日到梅州XX银行要求兑换50元零钱共500元，该行经办人员称1000元及以上才能兑换，且态度恶劣。

　　经调查，黄XX于2020年8月26日到梅州XX银行要求兑换面额50元钞共500元。虽然银行经办人员根据黄XX要求兑换了钞票，但在沟通过程中，银行经办人员表示不知尾箱50元钞剩余多少而导致黄XX产生误会，更因一句“师傅”被其误听为“傻货”（客家方语）而导致误会。经办人员还在网点负责人陪同下，于2020年8月28日下班后前往黄XX家中对事情经过进行解释，取得黄XX谅解。

　　法律分析和相关提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定“银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严……不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。”银行在提供服务时，应注意规范、文明用语，避免误解。

　　案例十

　　未成年人身份证不能预约领取纪念币

　　2020年12月16日，梅州市金融消费权益保护协会收到反映，其父亲于2020年12月11日到梅州XX银行现场预约武夷山纪念币，预约说明称凭二代身份证预约。当其父亲携带刘XX两个孩子的二代身份证（未满18岁）预约时，银行工作人员称未成年人身份证无法预约。

　　梅州市金融消费权益保护协会及时调查处理。现场录像显示，刘XX父亲于2020年12月11日到梅州XX银行营业部预约武夷山纪念币，银行工作人员引导其至超级柜台（银行自助服务设备）预约，刘XX父亲拿出三张身份证，银行工作人员提示其中两张身份证是未满18周岁人员的身份证，超级柜台无法预约，需到二楼人工柜台预约。

　　法律分析和相关提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”银行应按要求依法合规做好纪念币预约、兑换工作，出现争议时，耐心做好宣传、解释、引导，共同维护纪念币的正常兑换秩序。

　　本报记者：严海苑

　　通讯员：陈荣

　　编辑：罗欢欢