专访知花知果创始人蔡世龙：回归零售本质 以客户为中心

　　华声在线讯（文/图 陈奕儒 舒大洪 董雅婧）社区团购，作为对成熟电商模型的“补完计划”，在生鲜、社交、下沉和线下等电商的高潜力和高难度领域，都有着差异化的模式和先行优势，被认为是一个面向未来的新零售模式。

　　2014年，85后研究生蔡世龙歪打误撞入局生鲜领域，之后创立知花知果平台，成为国内首批社区团购的创始人。时光悠悠，从萌芽到成熟，知花知果在社区团购的发源地向下扎根，目前已覆盖长沙市1000个以上的中高档小区；辐射常德、娄底、益阳、邵阳、岳阳、衡阳、株洲、湘潭等周边地级市,以及湖北、江西、河南、重庆等省份。截至2022年6月，知花知果平台累计注册会员超330万，累计合作团长超33000人，累计入驻商家超6500家，2022年GMV预计超6亿。

　　面对社区团购行业的风起云涌，也经历过品牌合并重组，蔡世龙始终坚守骨子里的那份情怀：回归零售本质,一切以客户为中心。

　　

　　为新中产阶层提供高品质服务

　　品牌湖南计划：长沙可以说是社区团购的“宇宙中心”，类似品牌如雨后春笋般涌现，也都有着一定的运作模式，相比于其他平台，您觉得知花知果的代表性优势是什么？

　　蔡世龙：知花知果的优势在于四个方面，一是产品的差异化，在产品上，知花知果打造了产地水果、航空海鲜、高端食材3大重点品类的产业链，形成了产地水果、航空海鲜、高端食材、冷链鲜花等为代表的9大产品类目，真正做到了“人无我有，人有我优”。二是客户的差异化，知花知果明确自我定位，以服务中国近5亿新中产阶层为己任，瞄准中高端家庭的核心需求，坚持选高品质产品，提供高品质服务。三是专注水果这个拳头产品，自品牌创立时就开始沉下身子做水果这个品类，相比于其他的团购平台，知花知果经过9年的摸索沉淀，已经在水果上积累了丰富的选品经验和供应链经验。四是在2020年果断裁掉低效团，使得整体团效增长。

　　品牌湖南计划：请问知花知果的品牌文化是什么？您如何理解它的内涵？

　　蔡世龙：我们的企业使命是赋能百万创业者，让亿万家庭享受品质生活；企业经营理念是客户第一、合作伙伴第二、员工第三、股东第四；企业愿景：成为最值得信任的社区新零售平台；企业价值观是“信任、真诚、利他、务实、担当”。

　　知花知果目前的员工、团长、合作伙伴和供应商数量已经突破百万，我希望平台能够实实在在地帮助他们、为他们赋能，达成最终人人都能成为创业者的愿景；同时，企业唯有始终怀揣真诚的初心，对内营造务实的风气，对外勇于担当，全心全意为客户着想，关注客户的利益需求，才能赢得客户的信任，成为客户的首选平台，最终让亿万家庭享受到更好的产品、更好的服务，提升人们的生活品质。

　　

　　高效供应链保质量、精品质

　　品牌湖南计划：知花知果是以生鲜为主的社区新零售平台，生鲜产品尤其是水果具有短保易损的特点，那么知花知果目前供应链的时效是多久？又是如何从生产环节、分拣环节、储藏运输环节、包装环节等方面保证产品品质的？

　　蔡世龙：知花知果目前做到了水果产品从产地到仓库再到消费者手中的时效，保证在2-3天内。不同于线下水果店的销售模式，知花知果的水果产品从产地装车就能开启预售，产品还在路途中就基本完成了销售环节，而我们的仓库分拣环节用时同样非常短，只需几个小时就能分拣完毕，这样保证了最终到达消费者手里的水果的新鲜度。

　　品牌湖南计划：知花知果曾经推出过许多不错的水果产品，例如海南的芒果、凤梨，四川大凉山的丑苹果，湖南靖州的杨梅，新疆的葡萄、哈密瓜、阿克苏冰糖心苹果等，获得了消费者的一致认可，请问在选品上会考量哪些因素？

　　蔡世龙：一是看口感。就水果而言，口感是消费者最为看重的因素。我们专门组建了采购团队，他们奔波于全国各地，翻山越岭游走于各个山区果林，对各类选品进行实地勘察、就地品尝，只为找到口感好、品质高的水果。

　　除了口感，产品安全性同样是知花知果的重要考量因素。在源头上，知花知果会对选品进行相关检测，拒绝添加剂与催熟剂，只选用自然成熟的果子；在分拣上，会对每一批进入仓库的水果进行农残含量现场检测，严把安全关。让消费者吃上品质最好、最安全的产品是我们不变的初心和宗旨。

　　

　　品牌湖南计划：目前，有些社区团购平台被爆出售后服务的弊端，比如平台处理缓慢、频繁更换客服对接等问题，使得消费者在维权时遭遇周期长、维权无门等难题，请问知花知果的售后服务流程是怎么？又是如何避免这些问题的？

　　蔡世龙：像生鲜产品确实可能出现在运输过程中发生意外，导致到消费者手中时候里面已经坏掉的情况。于是，在知花知果创立之时，就非常注重售后服务，我启动了无条件对坏果进行包赔包换的售后服务，这在当时的线上鲜果领域算是首创。

　　现在，知花知果的售后服务流程升级后更加优化，例如客户发现商品出现质量问题，直接拍照反馈，由我们的售后客服进行核实，然后可以做到立马退款，整个过程最快在几分钟之内就能处理完毕。

　　社区团购未来可期 将助力“订单农业”

　　品牌湖南计划：知花知果下一步的规划是什么？

　　蔡世龙：在企业规模上，力争8年之内成为千亿企业，同时70%的产品为定制产品，即通过为基地提供技术支持，对生鲜产品从生产环节就进行严格的品控管理，打造出符合标准、契合消费者需求的定制产品。

　　

　　品牌湖南计划：您如何看待社区团购未来的发展方向？

　　蔡世龙：一路走来，知花知果与几大社团经历了合并、分开、重组再独立的过程；2018年，我放弃了其他盈利的业务，专注于社区团购，之后还曾有机会卖掉公司，但还是坚持了下来，这源自我认可社区团购的经营模式，看到了它为社会的经济发展带来的促进作用以及全方位提升了品牌传播力。

　　我国作为农业大国，农业是第一产业，关系着国计民生。生鲜作为农产品重要组成部分，对我国的经济生活有重要影响。由于生鲜具有保质期短、损耗高、运输成本高等特点，传统销售模式难以提高其流动性。社区团购凭借高效的供应链优势，有效降低生鲜产品的高损耗率，能够及时将最优质、新鲜的产品送到消费者手中，可以说是重塑了生鲜的供应体系，也打通了其他农副产品的销路。

　　其次，生鲜目前属于非标品，难以有统一的标准去衡量其品质，而社区团购的发展势必会引领生鲜产品往定制化的道路前进，相应的农业产业也会进入标准化，这意味着从小农经济向现代化农业升级。生鲜定制化也会刺激订单农业的发展，避免了盲目生产，解决了滞销等销售难题，最终将助力农业供给侧结构性改革。

　　同时，团长将逐渐走向职业化。目前，团长的主力军是宝妈等居家人士，社区团购帮助他们获得了照顾家庭与获得收入的双赢局面，当“团长”成为常态化新职业，将为社会带来大量的就业岗位。

　　最后，团长扎根在社区小区，离客户近、响应速度快，其作为品牌走入千家万户的“意见领袖”，增强了品牌的传播力。不仅如此，社区团购当下加速向三、四线城市渗透，将会推动品牌的纵向、横向延伸。

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