scrm系统的发展趋势

栏目:人物资讯  时间:2023-05-23
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  原标题:scrm系统的发展趋势

  社交媒体对企业来说意义重大,但这并不是什么开创性的新闻,咨询师和战略家多年来一直在谈论社交存在和社交营销的重要性。这很容易说得通,74%的成年人使用社交网站,每天大约有5亿条微博发送。如果你的企业不是还没在社交媒体上进行投入,那么这就意味着你将错失很多机会。

  一项研究显示,超过80%的小企业试图利用社交媒体来实现增长,并增加了相应的支出。但根据最近的一项调查,许多企业很难衡量其投资回报率(ROI),只有44%的企业试图衡量它。

  采用率和投资回报率之间的这种脱节反映了社交战略和业务流程之间更大的脱节。许多组织依旧将社交视为与销售、客户服务甚至营销分离的东西。他们在孤立的系统中管理和跟踪,或者根本没有正式的管理系统。

  传统上,社交媒体管理属于市场营销和公共关系部门——这是一项由少数精选团队成员承担的副业。虽然这些人通常有能力管理公司的公共形象,但他们并不总能访问相关的数据和后台系统。这意味着社交媒体策略将仅限于宣传管理。

  在过去的几年中,IT界的一个日益发展的趋势试图将社交洞察力和业务流程的力量结合起来,将社交元素引入现有的客户关系管理(CRM)系统,因此命名为“scrm”。这一变革及其产生的解决方案是为了在不同的接触点上与客户接触并了解客户,以增加价值并加强关系。scrm通常需要:

  - 使用社交数据增强客户档案

  - 社交倾听工具

  - 情绪分析

  - 社交营销洞察

  - 社交线索和销售

  - 社交客户服务与支持

  scrm出现的几年间,就已成为一个价值数十亿美元的行业。除了一些软件巨头外,规模较小、利基型的公司也在对scrm进行研究(如批量处理功能)。社交整合很可能马上就会有一套自己的标准。当你比较CRM软件或准备启用一个新系统时,请确保咨询相关信息。

  许多决策者心中的问题是:“scrm比以往做的更好吗?”这是一个值得思考问题。专门的社交媒体经理/团队是任何企业的宝贵资产,但如果不插入更大的工作流,这些团队将永远无法获得清晰、可测量的结果。

  scrm的优势

  scrm与手动监督社交媒体的独立团队相比,有几个优势:

  建立更强大的客户档案:scrm使所有部门的人员都能发表个人见解和发现。这意味着他们可以在捕获点提取社交数据,并使用它为每个参与互动的用户增加价值,而不必每次打电话询问客户。

  直接管理服务和支持:当你的社交监听工具直接连接到后台系统时,你的服务部门可以直接从其来源地收集案例并解决它们。客户不必在新渠道(即联系中心)上单独提出请求,并重新解释他们的问题。

  更好的目标营销:对于许多组织来说,CRM和营销自动化已经有了共生关系。scrm工具可以帮助营销人员识别趋势、获取新的潜在客户,并以最有可能增加价值的方式进行情境化营销。例如,一些企业会向参与某些社交活动(分享帖子、点赞等)的客户提供奖励。这在很大程度上是一种营销策略,但它允许企业使用scrm来跟踪和管理奖励,从而消除不必要的时间和精力。

  随着“千禧一代”越来越占据市场,更多的消费者将在网上寻求简洁、高效的帮助,而不是在电话队列中等待20分钟。scrm帮助你的支持代理加快对话速度并提供快速服务。不仅如此,随着其他客户和潜在客户见证了这些有效的交流,他们对你的品牌的看法也提高了。在这个过程中,你甚至可能收获一些品牌拥护者。

  不是你的公关代表或营销专家不擅长社交媒体。事实上,他们应该继续做他们正在做的事情,在监督宣传和品牌情绪方面。但是,如果没有合适的工具,社交媒体管理者就只能充当传递知识给企业其他部门的信使。必要的改变是让所有部门的社交意识与你的公司保持同步,让那些能用它做些事情的人得到正确的信息。scrm正是如此,它是实现这一目标的最佳方法之一。

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