电子商务的文献综述范文

　　电子商务的文献综述篇1

　　关键词：跨境电子商务；贸易模式；文献综述

　　中图分类号：F724.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-0-03

　　一、跨境电子商务的概念及发展现状

　　1.跨境电子商务的定义 欧阳晓波（2014）、刘章发（2016）定义跨境电子商务为生产和贸易企业或者个人通过电子商务的手段，将传统贸易中的展示、洽谈和成交环节数字化、电子化，并通过跨境物流送达商品，完成交易的一种国际商业活动，是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型国际贸易方式。张建芹和蒋凤娟（2014）指出跨境电子商务具有全球性、无形性、匿名性、即时性、无纸化和快速演进等特征。鄂立彬和黄永稳（2014）认为金融危机爆发以后，国际贸易环境恶化，中小企业受创最为严重，我国迫切推动外贸导向型企业转型升级及各项技术的完善为跨境电商的发展提供了鼓励与支持。

　　2.跨境电子商务模式分类 黄永江（2013）、李迟（2015）、张卉（2015）、徐艳和严怀旭（2015）对当前存在的跨境电子商务模式进行分类，认为主要包括B2B（Business to Business）、B2C（Business to Customer）和C2C（Customer to Customer）三种模式。李金芳等（2015）以杭州跨境电子商务综合试验区为例，提出M2B2C（Manufacturer to Business to Customer）即前半段M2B是传统国际贸易流程，后半段B2C是进口国国内电子商务过程相结合贸易模式以有利于做大跨境电商交易额、提高海外用户的体验感、破解跨境物流困境和规避海外法律政策风险的优势，是使我国从“世界工厂”向“世界商店”转变的有效途径。当前跨境电子商务模式分类如下：

　　3.中国跨境电子商务的现状 受金融危机的影响，进出口企业纷纷由大额贸易模式转向多批次、小批量、交易成本较低的跨境电商交易模式，为顺应这种新型外贸模式的发展潮流，近年来政府在全国逐步推行跨境电子商务试点城市、综合保税区和自贸区的筹建工作，同时与跨境电商交易相关的行业比如物流业、网络信息行业、现代金融业等也在蓬勃发展。在2016年进出口贸易总额为25.49万亿，同比下降0.12%的情况下，跨境电商交易额仍达到6.3万亿元，同比增长16.7%，预计2018年，中国跨境电商交易规模将达到8.8万亿。跨境电子商务因为具备中问环节少、价格低廉和利润率高等优点，近年来呈现出良好的发展势头。

　　二、文献分析

　　1.研究时间分类。本文应用文献统计法对国内公开发表的论著进行检索，依据时间标准分类，说明有关跨境电子商务方面文献的年发表量趋势。虽然与其他数据库的统计存在数量上的偏差，但已经反映出跨境电子商务在近几年引起专家学者越来越多的关注。

　　数据来源：郑州大学学术搜递系统

　　根据每年所占百分比对跨境电子商务方面公开发表的学术期刊和学位论文共抽出与主题相关度最高的115篇（其中2012年2篇、2013年7篇、2014年22篇、2015年44篇、2016年40篇），并根据不同的分类标准对围绕跨境电子商务各个方面的研究进行分类整理，以期梳理出该领域的研究动态，为以后的工作提供有益的资料文献。

　　2.研究内容分类。跨境电子商务研究在近几年逐渐起步，对抽取论文的主题观察，跨境电子商务的研究有一个实证分析到实证分析和理论分析相结合的渐进过程，各学者运用模型说明问题的力度在逐步扩大。本文将研究主题按关键词分类得出：研究内容主要包括跨境物流或物流（26篇）、支付（17篇）、电子商务（13篇）、网络平台（11篇）、对外贸易（10篇）、海关监管或监管（10篇）、外贸转型升级（8篇）、海外仓建设（8篇）、中小企业（6篇）、信用评价或信用（6篇）、网上争议解决（5篇）、供应链（5篇）、自贸区（5篇）、影响或制约因素（5篇）、因子分析（3篇）、贸易便利化（3篇）、协同（3篇）、博弈（3篇）、品牌（3篇）、“一带一路”（2篇）、新常态（2篇）、人才培养（2篇）等。

　　从内容和关注点的占比情况可以得出目前研究趋势：

　　第一 ，跨境物流是当前学者关注的重点，也是制约跨境电子商务发展的主要因素。杨坚争等（2014）通过实证分析，提出跨境物流是跨境电子商务规则要求的瓶颈。李向阳（2014）认为邮政、国际快递与海外仓是三种较为常用的跨境电子商务物流方式，通过建立海外仓、强化物流监控与预测、争取政府支持等措施能够推动跨境电子商务物流网络的建设。张夏恒和马天山（2015）提出海外仓的建设是解决我国跨境电商物流中存在的困境的一种有效方式。

　　第二，针对影响跨境电子商务发展的各个要素，不论是物流、支付、平台建设主要的还是品牌培养、政府的利好政策次要的要素，学者们都在以往研究基础上寻找突破点和创新点。王林和杨坚争（2014）运用结构方程模型的研究方法，对跨境电子商务中的营销、支付、通关、物流等环节进行分析，研究发现：跨境营销能力、跨境物流、跨境交易活动规则需求是影响跨境电子商务发展的主要因素。袁贵（2016）通过SPSS统计分析对问卷调查搜集的影响客户体验的因素进行说明，得出客户的年龄、职业以及国别对跨境电子商务的体验有明显的影响，企业要做到密切关注客户的不同需求。庄小兰（2015）对跨境电子商务的交易模式和交易平台对跨境电商的人才核心技能需求分析，提出了定向化、工学结合、个性化培养电商人才满足其需求。

　　第三，贸易模式研究方面跨境电子商务B2C仍是研究的主流。针对跨境电商B2C发展现状以及在物流、报关、结汇方面存在一系列难题，学者作了充分研究。在解决跨境电商B2C存在的问题上，学者普遍认为寻求新的贸易模式或者加大海外仓建设是解决难题的有效途径。比如李金芳等（2015）对跨境电商B2C和M2B2C进行比较得出M2B2C是解决B2C中存在的问题的有效途径。

　　第四，中小企业跨境电子商务的迅猛发展得到学者的重视。杨纳川等（2015）对中小企业跨境电子商务交易中，网络营销、国际电子支付、电子通关和跨境物流4个主要环节采用因子分析法分析每个环节的影响程度。陶海蓉（2015）对中小型企业发展跨境电子商务所面临的机遇和挑战进行分析，并为中小型企业开展跨境电子商务提出对策。

　　第五，基于政府提出的“一带一路”、“互联网+”等战略举措和“新常态”客观状态下研究跨境电子商务的发展是当前的新热点。刘志中（2015）指出跨境电子商务是“新常态”下中国外贸增长的新动力，“一带一路”、区域通关一体化、自由贸易试验区战略以及国家政策支持促进了跨境电子商务的发展。李学军、齐道朋（2015）提出跨境电子商务在“一带一路”战略中扮演着重要的角色，利用此次战略资源，政府大力帮扶引导、法律法规完善、人才培养、平台建设、物流系统发展、金融支持引导能力增强等措施为跨境电商提供发展空间。

　　3.研究方法分类。跨境电子商务涉及到管理学、经济学、外语、计算机科学等多学科，学者从事工作的不同以及对此问题的研究切入点不同，都会导致研究方法的不同。根据有无使用模型分类得出：使用模型24篇（按研究方法分类有经济学方法1篇、计算机科学方法2篇、统计学方法3篇、社会科学方法4篇、管理学方法14篇），无模型91篇。

　　第一，从使用模型的占比情况可以得出，一方面，绝大部分文献未使用模型，使用模型的文献中采用管理学研究方法的占多数，并且这些管理学的研究方法大都存在普适性特点，导致对问题研究深度不够，缺乏专业性和针对性。另一方面，从2014-2016年文献模型使用量趋势来看，学者对于运用模型研究跨境电子商务问题的力度在逐步提高。贾珊（2015）运用PEST模型对影响X跨境电子商务公司发展的宏观环境因素进行测评，运用五力模型对X公司的竞争力分析，运用SWOT模型得出X公司适合采取OS增长型发展战略，为X公司开展跨境电子商务提供对策。

　　第二，在使用模型的文献中，运用模型主要研究外贸企业的跨境电子商务发展现状和影响因素。高翔和贾亮亭（2016）利用结构模型对167家经营跨境电子商务的企业的相关数据进行分析企业跨境电商供应链的风险因素。研究发现企业跨境电子商务供应链的关键因素包括网络营销风险、跨境电子支付风险、电子通关风险、跨境物流风险和信用风险，法律法规间接对供应链产生影响。邹鹏（2016）对我国企业跨境电子商务的采纳强度进行界定，构造综合的跨境电子商务采纳强度影响因素模型，首先通过聚类的方法根据企业跨境电子商务不同的采纳强度将样本数据分为两类，然后通过Logistic回归对不同采纳强度的影响因素进行实证分析。通过Logistic的方法对各个影响因素进行回归分析，研究哪些因素显著影响了企业跨境电子商务的采纳强度。然后通过比较标准化系数、Wald卡方检验的P值以及伪偏相关系数对各影响因素的重要性进行比较，分析哪些因素的影响程度最大。最后给出相应的政策建议。

　　第三，模型也被用于对跨境电子商务的某一特定影响因素进行分析。黄莉玲（2016）建立了基于模糊神经网络的第三方跨境电子商务平台选择模型并以东莞虎门一家服装公司A对跨境电商平台的选择作为研究案例，运用模糊神经网络模型对速卖通、e Bay、亚马逊、敦煌和Wish这5个平台进行选择和评价，经过模糊神经网络的计算，亚马逊的综合得分最高。李丛伟（2016）从交易主体双方的角度出发，运用博弈理论对跨境电子商务信用问题的根源进行分析，并提出了完善跨境电商交易信用体系的若干建议。

　　三、结语

　　跨境电子商务作为电子商务与国际贸易结合的一种新型贸易模式，已经成为学者研究的热点。尤其是在分析跨境电子商务的影响因素方面，无论是跨境物流、支付、信用、法规制度、网络平台等主要因素还是人才培养、品牌建设、网上争议的解决等次要因素都有所涉及，相关学者运用因子分析法或结构方程等模型对因素的影响程度进行分析，并提出对策帮助外贸企业更好地开展跨境电子商务。在外部效应方面，针对跨境电子商务的发展对外贸产业转型升级，国内自贸区、综合试验区建设的影响学者也作了讨论。围绕当前政府实施的战略举措研究跨境电子商务的发展现状，是当前研究中的一大创新。运用模型的力度也在逐步加强。从对文献的梳理总结中l现，跨境电子商务的研究取得突破性进展的同时，仍存在不足，具体表现如下：

　　第一，从研究内容方面来看，跨境电子商务的研究主要侧重于影响因素的罗列，目前对于影响跨境电子商务的因素交互作用和影响的研究基本处于空白状态；部分学者对当前存在的现状和问题进行列述，然后提出对策和建议，没有数据和模型参与的定性分析往往会导致缺乏说服力；对策方面未能切实考虑到政府、企业、行业自身的因素，对策缺乏创新和可行性；贸易模式研究方面跨境电商B2C的关注度过高，学者应当将重点转移到新型贸易模式上或者针对不同模式的跨境电商提出具有针对性而且可行的对策；在促进外贸转型升级方面，运用模型、数据说明跨境电子商务的促进机制有待加强。

　　第二，从研究方法来看，学者运用模型的力度不够，并且管理学的研究方法存在普适性的特点，导致专业性研究的深度不够。学者运用模型研究的范围主要集中于对跨境电子商务的现状、影响因素上。在政府的战略举措下使用模型研究某一地区跨境电子商务发展现状，并提出可行性措施助力跨境电子商务发展是研究的一大趋势。

　　第三，从文献整体来看，由于该领域起步较晚，目前尚处于研究早期，故还未形成较为统一的研究方向，研究主题中每一种类所占比重都很小，对各个方面的研究都有涉及，深度。

　　预计未来跨境电子商务领域的研究还将稳步增长，学者们的关注视角、研究研究和方法将不断开阔，应将更多的定量分析方法应用其中，以提高研究的科学性和实用性。

　　参考文献：

　　[1]高翔，贾亮亭.基于结构方程模型的企业跨境电子商务供应链风险研究――以上海、广州、青岛等地167家跨境电商企业为例[J].上海经济研究，2016（05）.

　　[2]邹鹏.我国企业跨境电子商务采纳强度的研究[D].华东政法大学，2016.

　　[3]杨坚争，刘涵.我国不同规模企业跨境电子商务应用状况调查分析[J].当代经济管理，2014（1）.

　　[4]杨坚争，郑碧霞，杨立钒.基于因子分析的跨境电子商务评价指标体系研究[J].财贸经济，2014（9）.

　　[5]孙蕾，王芳.中国跨境电子商务发展现状及对策[J].中国流通经济，2015（03）.

　　[6]王林，杨坚争.跨境电子商务规则需求影响因素实证研究[J].当代经济管理，2014（9）.

　　[7]刘志中.外贸“新常态”下跨境电子商务的发展[J].现代经济探讨，2015（12）.

　　第一作者简介：王建丰（1970-），男，汉族，河南郑州人，郑州大学商学院副教授，经济学博士，主要从事跨境电商、资本市场研究。

　　电子商务的文献综述篇2

　　【关键词】电子商务 服务质量 评价维度

　　一、引言

　　随着电子商务的蓬勃发展，顾客对电子商务的物流服务也越加重视，因此提高物流服务质量获取顾客的回购不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的源泉。国内已有一些学者提出了关于物流服务质量方面的研究，如Eeithal等，他们将电子商务下的物流服务质量视为有助于促成有效率、有效益的购物与产品和服务传递的程度之后，又将电子商务下物流服务定义为顾客对于虚拟市场中网上服务提供的满意度与质量的整体评价与判断。本文在借鉴国内外诸多学者研究的基础上，尝试对现有电子商务下物流服务质量评价维度的研究文献进行梳理，并且对其水平给出相对准确的评价。

　　二、传统物流服务质量的评价维度

　　Mentzer，Gomes和krapfel(l989) 认为物流服务质量应包含：实体配送服务质量和客户营销服务质量两方面，并且提出了由可用性、时效性和质量组成的三维模型。Bienstoek，Mentzer和Bird(1997)基于这个模型指出了物流服务是在人被物取代、客户和服务提供者被有形分离的情景下提出来的，并且把PDSQ看作是LSQ的一个组成部分。1999 年 Mentzer、 Daniel 和 John 等学者提出了物流服务质量是包含订货和收货两个过程。Mentzer等再在此基础上得到一个9维度的LSQ量表。

　　除以上所提出的LSQ以及PDSQ以外，在传统环境下还有相当多的学者对其做出了研究，本文对传统环境下学者的研究维度进行了排列，其中排在最前面的五个是：订单、及时性、可靠性、物流信息、接触人员质量。可见这五个维度对物流服务质量的评价有着重要的影响。如表1：

　　表1 传统环境下物流服务质量的评价维度

　　传统环境下的研究大多是从消费者的角度提出的维度，如Wind.Green和Robenson (1968)的研究，Luce(1982)的报告。也有少部分是基于供应商的角度提出的，如Emerson，Grimm，Mentzer，Rutner和Matsuno（1997）。但是Mentzer等（2001）在以上理论研究的基础上基于客户与供应商的结合，得出了9个维度的LSQ量表。这项研究是传统环境下最完整的研究成果，为后续电子商务环境下的物流服务质量研究奠定了理论基础。

　　三、电子商务环境下物流服务质量的评价维度及其量表

　　通过对传统环境下物流服务质量评价维度文献的梳理，研究者进一步意识到PDSQ（物流配送服务质量）、PDSP（物流配送服务价格）以及网上的订单履行效率对顾客回购是一个重要的驱动因素。下面对E-PDSQ和PDSQ以及LSQ和E-LSQ的维度进行了对比。

　　1.E-PDSQ与PDSQ维度的比较

　　Xing & Grant（2006）通过比较在线零售商和多渠道零售商的不同配送服务，并结合网络购物的特点，根据Emerson 、Grimm (1996)和Bienstock (1997)扩展的Mentzer，Gomes和krapfel(1989)的观点提出衡量网络购物实体配送服务质量（e-PDSQ）的维度及相应衡量指标。以下对PDSQ和E-PDSQ的维度进行了比较：

　　表2 PDSQ和E-PDSQ的评价维度

　　PDSQ量表是基于传统环境下，对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，从归纳总结的26个项目（其中16个项目反映实体配送服务所带来的利益，3个项目是测量实体配送服务绩效，还有7个项目几乎和实体配送服务无关。）中的三个维度用来评价客户服务。但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。新开发出的E-PDSQ量表中，从客户的视角出发（主要是面向最终个体消费者），拓展了服务质量的研究范围，并且其维度运用了Servqual 量表。但值得指出的是，其研究与早期的PDSQ量表存在同样的缺陷，即量表中的维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送部分。

　　2.E-LSQ与LSQ维度的对比

　　在原有的LSQ模型的基础上，研究者们发现PDSQ、PDSP对顾客的满意度（CPS）有着重要的影响，因而直接影响到顾客的回购率（CR）（Collier 和Bienstock 2006）。Shashank Rao，Thomas J.Goldsby，Stanley E.Griffis和Deepak Iyengar［5］根据以上几个部分形成了新的E-LSQ模型，并且构建了新的评价维度。

　　以下对E-LSQ与LSQ的维度进行了比较：

　　表3 E-LSQ与LSQ的评价维度

　　传统的LSQ量表主要是站在客户立场上，从实体配送服务和客户营销服务2方面深入研究物流服务质量的构成要素。E-LSQ的量表是在原有的LSQ的基础上，进一步意识到PDSQ、PDSP以及网上的订单履行效率对顾客回购是一个重要的驱动因素，进而进一步拓展而形成的维度，并且对其做出了实证研究。此项研究是目前物流服务质量研究领域最为完整的研究成果，虽然模型中所述的物流服务质量的维度还存在一定的争议性，但是这个研究结果为今后对物流服务质量构成和评价的研究奠定了理论基础和实证基础。

　　四、结论

　　通过对现有研究文献的梳理，我们发现传统环境下的物流服务质量的研究成果已经相当丰富，且大部分的研究成果都是基于外国环境下的，相对于中国环境下的有关物流服务质量的探讨还相对较少。既有研究主要是基于LSQ量表研究，结合网络商店的特性和服务属性来探讨网络顾客满意的前因和形成的机理但是研究成果与传统环境相比还是存在很大的差距，且现有的量表与维度几乎都以国外的文献及实证为基础。由于中国环境下的研究还相对较少，为了更好的研究中国环境下电子商务物流服务质量，因此结合中国环境的特点来形成本土使用的LSQ量表与维度是未来研究工作的重中之重。

　　（本文受重庆市教委科学技术研究项目（kj100413）资助）

　　参考文献：

　　[1]Stantos J.E-service qulity:A model of virtual service quality dimensions [J].Management service Quality,2003,3(3).

　　[2]Mentzer J T, Gomes R, Krapfel R E. Physical Distribution Serviee: A Fundamental Marketing concept? [J].Journal of the Academy of Marketing science,1989,17(4).

　　[3]Bienstock C C, Mentzer J T, Bird M M. Measuring Physical Distribution Service Quality[J].Journal of the Academy Marketing Scienee,1997,25(4).

　　[4]John T. Mentzer, Daniel J. Flint, John L.Kent. Developing A Logistics Service Quality Scale [J]. Journal of Business Logistics , 1999,20(1).

　　电子商务的文献综述篇3

　　【关键词】电子商务；消费心理；综述

　　0.前言

　　电子商务的兴起为企业的发展带来了新的契机．然而它也是一把双刃剑。电子商务所面对的群体是消费者，消费者的消费意愿主要取决于其消费心理，故，针对消费心理的研究就显得尤为重要，其综述也必不可少。本文将电子商务模式下的消费心理的研究文献分为以下三方面进行综述。

　　1.电子商务消费心理特征、变化趋势及制约因素

　　研究电子商务中消费心理的特征和变化趋势以及制约电子商务发展的心理因素的文献较多。应南凯在《电子商务顾客的消费心理特征》一文中专门对电子商务顾客的消费心理特征进行了分析。原莉的《谈电子商务中的消费心理》、兰亦青的《电子商务的消费心理分析》、李忠艳的《电子商务中的消费心理浅析》、裴玉玲的《浅析电子商务中的消费心理和消费行为》、朱安平、Zhu Anping的《浅析电子商务中的消费心理及其对策》和齐新的《浅谈电子商务中的消费心理》，分析了电子商务中消费心理的变化趋势和特征以及制约电子商务发展的心理因素，并提出了电子商务中现代企业的应对策略。

　　在《从消费心理透视电子商务》中，陈文阁在此基础上探讨了电子商务的心理不足。刘源在《浅议电子商务环境下的消费心理和行为及其对策》中探讨了电子商务中消费心理的变化和购买行为以及电子商务中现代企业的应对策略。陈智勇在《B2C电子商务中的消费心理研究》中分析了消费者对B2C电子商务的心理障碍，并提出了B2C电子商务公司应对消费者心理变化的对策。刘洋、徐小龙的《浅析电子商务中的消费心理》，蒋薇薇的《浅谈电子商务下的消费心理》中，作者均分析了电子商务中消费者的消费心理和制约电子商务发展的心理因素。

　　牟永泉的《对电子商务营销购买者消费心理分析》、赵永欢的《探究电子商务消费心理》和 吴吉义的《电子商务模式下消费心理和购买决策过程分析》也探讨了制约电子商务发展的消费心理，吴吉义又在此基础上重点分析了电子商务模式下消费者的购买决策过程。

　　左臣真、罗贤春在《应对电子商务B2C模式中消费心理的策略分析》中分析了电子商务B2C模式中影响消费的因素，指出消费者眼见为实的购物特点和讨价还价的心里约束，随后对提升电子商务B2C模式发展的策略进行了分析。

　　2.基于电子商务消费心理的营销策略

　　针对电子商务消费心理而提出营销策略的相关文献主要有：蔡利的《基于顾客网络消费心理的网络营销策略研究》、王岩等的《浅谈电子商务中的消费心理和消费行为》、陈枭的《现代大学生电子商务中购买消费心理探究》、朱雯的《基于网络消费心理分析的网络灯具营销策略》、廖晓丽的《从消费心理看电子商务和企业营销》、黄国安的《基于网络消费心理的电子商务营销策略》和杨云峰的《网络消费心理与行为研究》。王岩等首先阐述了我国电子商务的发展情况及特点，通过对电子商务中的消费者心理及行为的分析，提出了现代企业在电子商务中促进消费者购买行为发生的策略。陈枭阐述了当代大学生电子商务过程中的几个心理特征，并提出了满足大学生电子商务消费心理的营销策略。廖晓丽分析了当代消费者心理变化趋势和特征，阐述了制约电子商务发展的心理因素，并提出现代企业在电子商务中应采取的策略。黄国安在分析网络消费心理的基础上提出电子商务营销策略。杨云峰则首先从消费者的角度入手，分析其心理特征、行为特征、风险感知等；其次从营销者的角度分析消费者的心理与行为对网络营销的影响，以及营销者在网络营销过程中存在的心理优劣势，并就营销者针对消费者的心理行为采取的营销策略进行了研究；最后，就如何利用消费者的心理与行为来提高个性化推荐的效果提出了解决思路。

　　3.E时代环境下的灯具、旅游、图书电子商务消费心理

　　随着e时代的到来，灯具、旅游、图书等产品的电子商务也有了迅猛发展。电子商务环境下的灯具、旅游、图书消费心理相关文献综述如下。

　　朱雯在《基于网络消费心理分析的网络灯具营销策略》一文中，分析了网络营销中的几种典型消费心理并提出了基于网络消费者心理的营销对策。

　　关于电子商务旅游消费心理，梅偌霖在《旅游业在电子商务环境下的消费心理》一文中，在考察旅游业在电子商务环境下的消费心理基础上，结合我国旅游业发展实际，分析我国旅游电子商务发展的各方面有利不利条件，探索了如何加快我国旅游电子商务进程。同时分析了电子商务下旅游消费心理的变化及影响。

　　针对电子商务图书消费心理，《浅议电子商务时代图书消费心理》中作者刘月梅阐述了电子商务时代图书消费者心理现状，列举了电子商务时代图书消费心理存在的问题，并提出图书电子商务企业的应对策略。

　　【参考文献】

　　［1］黄国安.基于网络消费心理的电子商务营销策略.市场研究，2010(8).

　　［2］廖晓丽.从消费心理看电子商务和企业营销. 天府新论，2007(z2).

　　［3］陈文阁.从消费心理透视电子商务.科技咨询导报，2007(1).

　　［4］兰亦青.电子商务的消费心理分析.商场现代化，2007(27).

　　［5］应南凯.电子商务顾客的消费心理特征.商情，2009(9).

　　［6］吴吉义.电子商务模式下消费心理和购买决策过程分析.电子商务，2007(8).

　　［7］千丽霞.电子商务营销中购买者消费心理分析. 科技信息（学术版），2008(32).

　　［8］李忠艳.电子商务中的消费心理浅析.商业研究，2004(11）.

　　［9］牟永泉.对电子商务营销购买者消费心理分析.电子商务，2009(8).

　　［10］蔡利.基于顾客网络消费心理的网络营销策略研究.时代金融(下旬)，2011（7）.

　　［11］黄国安.基于网络消费心理的电子商务营销策略.市场研究，2010(8).

　　［12］齐新.浅谈电子商务中的消费心理.大众科技，2006(2).

　　［13］杨云峰.网络消费心理与行为研究.京邮电大，2008.

　　［14］蒋薇薇.浅谈电子商务下的消费心理.东方企业文化，2010(12).

　　［15］朱安平.浅析电子商务中的消费心理及其对策.计算机光盘软件与应用，2011(5).

　　［16］刘源.浅议电子商务环境下的消费心理和行为及其对策.重庆电子工程职业学院学报，2009,18(1).

　　［17］原莉.谈电子商务中的消费心理.职大学报，2007(2).

　　［18］赵永欢.探究电子商务消费心理.数字技术与应用，2011(3).

　　［19］陈枭.现代大学生电子商务中购买消费心理探究.管理观察，2010(17).

　　［20］左臣真，罗贤春.应对电子商务B2C模式中消费心理的策略分析.商场现代化，2011(6).

　　［21］朱雯.基于网络消费心理分析的网络灯具营销策略.电子商务，2010(7).

　　电子商务的文献综述篇4

　　电子商务的兴起为企业的发展带来了新的契机．然而它也是一把双刃剑。电子商务所面对的群体是消费者，消费者的消费意愿主要取决于其消费心理，故，针对消费心理的研究就显得尤为重要，其综述也必不可少。本文将电子商务模式下的消费心理的研究文献分为以下三方面进行综述。

　　1.电子商务消费心理特征、变化趋势及制约因素

　　研究电子商务中消费心理的特征和变化趋势以及制约电子商务发展的心理因素的文献较多。应南凯在《电子商务顾客的消费心理特征》一文中专门对电子商务顾客的消费心理特征进行了分析。原莉的《谈电子商务中的消费心理》、兰亦青的《电子商务的消费心理分析》、李忠艳的《电子商务中的消费心理浅析》、裴玉玲的《浅析电子商务中的消费心理和消费行为》、朱安平、ZhuAnping的《浅析电子商务中的消费心理及其对策》和齐新的《浅谈电子商务中的消费心理》，分析了电子商务中消费心理的变化趋势和特征以及制约电子商务发展的心理因素，并提出了电子商务中现代企业的应对策略。在《从消费心理透视电子商务》中，陈文阁在此基础上探讨了电子商务的心理不足。

　　刘源在《浅议电子商务环境下的消费心理和行为及其对策》中探讨了电子商务中消费心理的变化和购买行为以及电子商务中现代企业的应对策略。陈智勇在《B2C电子商务中的消费心理研究》中分析了消费者对B2C电子商务的心理障碍，并提出了B2C电子商务公司应对消费者心理变化的对策。刘洋、徐小龙的《浅析电子商务中的消费心理》，蒋薇薇的《浅谈电子商务下的消费心理》中，作者均分析了电子商务中消费者的消费心理和制约电子商务发展的心理因素。牟永泉的《对电子商务营销购买者消费心理分析》、赵永欢的《探究电子商务消费心理》和吴吉义的《电子商务模式下消费心理和购买决策过程分析》也探讨了制约电子商务发展的消费心理，吴吉义又在此基础上重点分析了电子商务模式下消费者的购买决策过程。左臣真、罗贤春在《应对电子商务B2C模式中消费心理的策略分析》中分析了电子商务B2C模式中影响消费的因素，指出消费者眼见为实的购物特点和讨价还价的心里约束，随后对提升电子商务B2C模式发展的策略进行了分析。

　　2.基于电子商务消费心理的营销策略

　　针对电子商务消费心理而提出营销策略的相关文献主要有：蔡利的《基于顾客网络消费心理的网络营销策略研究》、王岩等的《浅谈电子商务中的消费心理和消费行为》、陈枭的《现代大学生电子商务中购买消费心理探究》、朱雯的《基于网络消费心理分析的网络灯具营销策略》、廖晓丽的《从消费心理看电子商务和企业营销》、黄国安的《基于网络消费心理的电子商务营销策略》和杨云峰的《网络消费心理与行为研究》。王岩等首先阐述了我国电子商务的发展情况及特点，通过对电子商务中的消费者心理及行为的分析，提出了现代企业在电子商务中促进消费者购买行为发生的策略。

　　陈枭阐述了当代大学生电子商务过程中的几个心理特征，并提出了满足大学生电子商务消费心理的营销策略。廖晓丽分析了当代消费者心理变化趋势和特征，阐述了制约电子商务发展的心理因素，并提出现代企业在电子商务中应采取的策略。黄国安在分析网络消费心理的基础上提出电子商务营销策略。杨云峰则首先从消费者的角度入手，分析其心理特征、行为特征、风险感知等；其次从营销者的角度分析消费者的心理与行为对网络营销的影响，以及营销者在网络营销过程中存在的心理优劣势，并就营销者针对消费者的心理行为采取的营销策略进行了研究；最后，就如何利用消费者的心理与行为来提高个性化推荐的效果提出了解决思路。

　　3.E时代环境下的灯具、旅游、图书电子商务消费心理

　　随着e时代的到来，灯具、旅游、图书等产品的电子商务也有了迅猛发展。电子商务环境下的灯具、旅游、图书消费心理相关文献综述如下。朱雯在《基于网络消费心理分析的网络灯具营销策略》一文中，分析了网络营销中的几种典型消费心理并提出了基于网络消费者心理的营销对策。

　　电子商务的文献综述篇5

　　关键词：电子商务；综述；盈利模式；创新

　　一、引言

　　电子商务是把传统买卖交易和物流过程置于以计算机和互联网为基础的信息技术路径上，实现电子化和电子交易的过程和方法，它是现实交易活动一个新载体和新手段。电子商务作为新的交易手段和价值创造的新形式。我国电子商务发展以2014年9月阿里巴巴在纽交所上市为标志，其发展可谓突飞猛进，但认真梳理，不难发现其存在诸如企业在电子商务环境下重构内部运营模式、电子商务企业整合供应链和降低交易成本遇到挑战，物流效率难以提升的难题，电子商务信用风险和交易安全的棘手问题等亟待解决的问题。因此，认真梳理国内外电子商务发展的现状、问题和趋势，有助于我们站在巨人的肩膀上，审时度势，加速优化和完善电子商务发展机制，提升我国电子商务发展水平。

　　二、国内外研究情况

　　总体来看，为国内外对电子商务发展的阐述可归纳为总体研究、模式研究、电子商务企业内部运营变革研究、服务质量研究、安全研究、物流和供应链研究、消费心理和购买决策研究、信用及风险研究、知识管理、跨境电子商务、电子商务发展研究共十个方面。

　　（一）总体研究

　　吴芳（2012）从应用、技术、经济和环境问题四个方面总结了当时的研究热点问题，总结出不同年份研究热点均为安全技术、供应链管理、现状研究与发展预测问题，并提出加速企业信息化进程，推进银行、商家、用户的标准化环境建设，构建网络信息资源库，培养动物流、电子商务、IT的复合型人才的发展建议。

　　（二）电子商务模式研究

　　李柱（2010）分析了电子商务盈利模式、策略措施和分类，从盈利模式方面陈述了B2B、B2C、C2C三种分类，从行业角度探讨电子商务盈利模式，如旅游电子商务，并初步分析了移动电子商务模式的基本情况；孙艳霞（2012）从商务模式研究电子商务与企业价值的关系，从电子商务的构成要素和交易价值网络视角两方面总结出四种电子商务模式，总结了电子商务的价值驱动因素是效率、创新、互补和锁定；宗乾进（2013）和田雨晴（2013）对社会化电子商务展开研究，认为社会电子商务区别于传统电子商务，是在社会化媒体情况下，通过整合社交（如自媒体、微博等）图谱和兴趣图谱（如个人兴趣爱好、用户心理、个人行为研究等），来对产品或服务进行推广和销售的一种商务模式。田雨晴重点阐述了社会化电子商务的研究框架内容包括：研究主题、研究方法、理论基础、商业行为、社会媒体和关键指标。

　　（三）电子商务企业的内部运营变革研究

　　曾晓娇（2013）重点讨论了在电子商务环境下，企业内部应从战略高度实现ERP、SCM、CRM系统的集成与协同；孙茂长等（2010）基于创新理论和相关理论，从技术层面、组织层面和环境层面，探讨了电子商务技术与企业流程有效结合的所谓技术扩散问题。同时认为应关注B2G模式的研究；李占（2010）研究了电子商务模式给电子商务企业的收入确认和税务机关的税收监管带来的挑战，提出了针对性的解决措施。逯俊波（2012）从电子商务应用与企业绩效的关系开展研究，总结出电子商务会对企业绩效产生影响的活动、资源和能力、战略联盟三方面因素。

　　（四）服务质量研究

　　张建方等（2012）的研究认为服务质量的内容应包括：网站设计、信息质量、物流配送三方面。质量评价体系包括网站特征视角和顾客感知视角评价两类。评价模型有e-SQ差距模型和服务质量模型等；张小栓等（2007）把电子商务网站评价方法分三个大类九中方法，探讨了评价方法的适宜性分析和网站评价的三大发展趋势。

　　（五）安全研究

　　徐少同（2007）介绍了国外电子商务的安全研究情况，重点讨论了安全威胁的概念和形式、移动商务的安全威胁情况，并从技术角度提出了解决安全问题的集中方法。

　　（六）物流和供应链管理

　　张晶晶等（2013）探讨了共同配送的问题，对共同配送的含义、特征、社会经济效应、运营模式、信息平台等相关内容进行了阐述，认为在共同配送在信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化前提下，应有横向、纵向、区域和末端共同配送；郭双盈（2014）重点研究了“最后一公里”的物流瓶颈问题，罗列了一些当前市场上出现的解决办法如便利店自提、苏宁线上销售和线下提货、天猫的猫屋等；韦宏等（2014）关注物流服务风险问题，阐述了供应风险、物流服务供应风险和电子商务物流服务供应风险的相关概念和内容，提出应重点开展研究的内容是：供应风险的识别和评价、基于供应链契约的电子商务企业物流服务质量风险防范与控制、物流服务供应中断风险、外包决策者风险态度对物流服务共用风险的影响研究、基于行为经济学的电子商务企业物流服务供应风险防范策略等；沈燕等（2006）简要阐述了电子商务供应链管理的采购、物流和应用三个环节，采购应采用B2B模式，物流应采取虚拟物流和全程供应链模式；汤萱（2010）从逆向物流视角开展研究，提出基于系统电子商务环境下，逆向物流应从内部协同、外部协同和全要素三方面开展研究。

　　（七）消费心理和购买决策

　　吕成戌（2011）研究了电子商务环境中消费者购买的理论基础、消费决策影响因素、消费决策定量研究等内容，重点介绍了EKB决策模型、Kolter &Armslrong消费者决策模型等，阐明消费者决策的典型行为如认知、态度变化、决策形成等。提出了我国在消费者购买决策方面的研究不足如：以一般性产品市场为基础来划分电子商务消费者的决策类型；研究针对的群体和小样本数据有限；只有影响因素的研究，对研究结果如何应用到经营管理中涉足很少等；孙洪伟（2009）研究电子商务交易中的客户忠诚问题，总结了影响忠诚度的六个因素：信任、满意、价值、成本、技术可用性和感情因素。同时阐述了忠诚研究模型：双层模型和多层模型。

　　（八）信用及风险研究

　　李彬彬（2013）从信任的定义、度量、性质和信任管理模型四个方面系统阐述了信任研究的基本情况。信任的定义从交易关系和交易环境两个方面思考，类别上分为直接信任度、反馈信任度和总体信任度，各类别可从信任程度、信任值、信任级别和可信度四个方面进行度量。信任的性质分为主观性、反意性、多维性、动态性、非对称性、有条件传递性、实践易步性和衰减性、可度良性。在信任管理模型方面分别列举了国内外包括Marsh（1994）、Abdul-Rhaman和Hailes（2000）、Song（2005）、Almenarez（2006）、LiXiong（2004）、肖虎（2011）、唐伟（2011）等人提出的模型；马红玲、宋光兴（2011）研究了基于制度的信任机制中市场驱动型信任机制和法律绑定型信任机制。从第三方信任（B2C）、信任图章、安全认证、公证服务和履约保障机制四个方面对电子商务信任机制及应用进行了梳理；徐昕（2014）研究电子商务市场“柠檬”问题，认为其原因包括买卖双方信息不对称、买卖双方信任危机、电子商务平台提供者服务上的缺陷三方面。解决机制上简要地列举了解决问题的四个参与者：政府、第三方中介、消费者和卖家。胡伟雄等（2012）系统地对电子商务信任度评价方法做了研究，对以下方法进行了列举和评价：加权平均方法、结构方程模型分析、层次分析方法、概率论评价方法、云模型理论、灰色聚类评价方法、BP神经网络方法。

　　（九）跨境电子商务

　　李伟（2015）的统计数据显示，我国跨境电子商务发展势头迅猛，“企业已超过20万家，电商平台企业超过5000家，据商务部测算，2016年我国跨境电子商务交易规模将增至6.5 万亿元，年均增速接近30 %”。主要形式包括B2B、B2C和C2C，主要目标市场为美国、德国、英国，其中日本、俄罗斯、巴西、印度、印度尼西亚、马来西亚的市场增长较快。显然，跨境电子商务对我国外贸进出口增长具有相当的战略意义。

　　研究指出，跨境电子商务同时也面临着多重问题困扰，一是跨境物流发展滞后；二是我国出口退税和结汇政策与跨境电商贸易不匹配；三是跨境贸易的买卖双方信用监管困难，纠纷的维权成本高。四是我国海关现行管理政策与电子商务发展不配套问题如动物生鲜产品的检验检疫与贸易便利化和及时性不相匹配问题。

　　三、研究的不足和展望

　　（一）现阶段电子商务研究视角的高度不够，电子商务模式对社会经济发展的贡献能力更待提升

　　现阶段广大学者仍然聚焦在传统电子商务的商品集散、物流、技术、质量、安全、信任等方面的研究上，从当下情况来看，电子商务是市场中生产要素整合的利器，需进一步发挥其自由整合要素的功能，研究和构建新的企业盈利模式，进一步释放要素的生产力。十八大提出让市场在资源配置中起主导作用，以社会化电子商务为例，就是充分整合要素并在传统电子商务基础上实现产业结构升级，下一步无论从宏观、中观还是微观，我们都可以研究符合各类主体需求的充分整合各种生产要素的新的盈利模式，推动产业和经济的持续和良性发展。

　　（二）对消费群体分类研究不到位

　　从当前的实际情况来看，很多消费群体的电子交易需求仍然没有得到满足。在大数据时代背景下，大量的消费数据可以整合和挖掘，应基于大数据分析，对消费者进行分层分类研究，开发适合不同群体的电子交易模式、方法。

　　（三）电子商务和信息技术革命成果结合不够

　　从现状表现表现来看，适合不同消费群体的便捷的电子交易途径还不够丰富，是限制了部分群体消费需求得到满足的重要因素之一，主要原因是电子商务还不能及时与信息技术革命成果相契合，交易渠道的电子化、人性化程度还不够高。因此，应重点开发和研究适于我国社会环境要求的电子交易技术手段。

　　（四）电子商务交易的法制基础不牢固

　　这是一个功夫在诗外的系统工程，随着国家法制工作体系的不断完善，很多现存的安全问题、信用问题将会迎刃而解。

　　（五）针对电子交易繁荣所引起的社会变化的研究未有涉足

　　从社会结构功能论和生态学视角看，社会由发挥各种功能的政治、经济、文化、技术等结构组成，并在不同时期达到均衡。当未来电子商务作为主要的资源整合和交易市场后，这个虚拟世界的巨大变化给社会的其他结构功能带来的变化是什么，会引起社会生态的那些变化，特别是给商业伦理、社会伦理带来的影响是什么，我们应该尽早关注。

　　参考文献：

　　[1]孙艳霞.电子商务模式研究综述 [J]. 现代管理科学，2012（05）.

　　[2]徐少同.国外电子商务安全研究综述 [J].中国信息导报，2007（09）.

　　[3]李彬彬.电子商务信任研究综述 [J].经济与管理，2013（02）.

　　[4]李伟.关于促进我国跨境电子商务发展的观点综述[J].经济研究参考，2015（30）.

　　电子商务的文献综述篇6

　　关键词：电子商务；供应链建模；研究方向

　　中图分类号：F49

　　文献标识码：A

　　文章编号：1672-3198（2013）05-0169-02

　　1前言

　　自上世纪70年代初开始，电子商务从设想到日趋成熟仅有三四十年的历史，而其普遍为人所认知并开始吸引众多消费者，成为一种新兴的商业模式，与上世纪90年代末互联网的普及是分不开的。毫无疑问，IT技术是电子商务的孵化器和助推器。在不到20年的发展历程中，电子商务展现出巨大的商业潜力，同时也在改变人们的生活和生产方式，成为推动社会进步的一股现象级力量。

　　在供应链管理方面，电子商务供应链和传统供应链相比有了许多不同之处。比如，其供应链具有更高的可见性，信息传递和更新速度更快，供应链成员间信息共享的技术障碍不复存在，渠道商品的库存存放更集中，消费者对物流效率的要求成为电商服务水平的一个重要指标，商品定价更趋动态多变性，等等。

　　面对这些变化，国外有些学者已在电子商务的供应链建模研究中做了多方面的探索，而国内的同类研究却不多，这和我国国内电商在商业实践中的迅猛发展形成鲜明对照。

　　国外Swaminathan等人（2003）已就电子商务的供应链建模问题进行了综述性的研究，他们从产品采购和供应商选择、供应链可见性和信息分享、产品分销和定价、定制化和延迟制造、决策技术等六个方面将2003年以前国际上有关的研究文献做了较为系统的梳理和论述。

　　显然，这个综述性研究成果的提出时间较早，当时有价值的电子商务供应链研究成果并不多，其中不少文献除了和上述六大方面有关外，与电子商务关联度并不高。因此随着电商的商业实践创新不断涌现，其发展变化日新月异，其中的部分内容已显得陈旧过时。

　　但不可否认的是，该文献所提出的方向性框架和其中个别研究成果仍具有一定价值。结合该文献提出的研究框架，就我国国内电商在商业实践活动中面临的诸多问题，本文在电子商务的供应链建模方面，提出以下三个具有价值和潜力的研究方向。

　　2供应链渠道选择问题

　　除非是一开始就将电子商务作为其唯一经营模式的商业企业，其余涉足电子商务领域的企业都会面对一个渠道选择的问题，即一方面经营管理着各个门店、商场、卖场等实体店铺的商品销售，另一方面又在网上开设虚拟店铺，培育同类产品的网购消费市场。我们通常把前者称之为纯电商，后者可称之为非纯电商，也即电商领域中的传统零售商。在我国，知名电商企业中以纯电商居多，如天猫、京东商城、1号店、当当网、中国亚马逊等，而非纯电商较少，以原先经营电器销售的两家零售商组建的国美在线和苏宁易购为代表。

　　其实，在传统零售商涉足电子商务之前就有一个重要的决策问题，即是否应当由原来的单一渠道销售经营改变为双渠道销售经营？进一步讲就是传统零售商增设一条网上销售渠道后的收益优化和渠道协调问题。而一旦形成双渠道销售局面，零售商的双渠道间同类产品商品定价和库存决策问题就成为供应链建模的研究重点。

　　国外研究者Chiang等人（2003）和Dumrongsiri等人（2008）分别就供应链双渠道问题展开了建模研究，是此类问题的代表性文献。从中可以看出在早期的研究中，学者都将商品的网上销售视之为直销模式（direct channel），即一种在电子商务兴起之前，人们通过纸质媒体或电视上的广告和产品介绍，直接向厂家或中间商订购产品的零售方式。但事实上，传统直销模式和新兴电子商务之间还是有较大差别的，如支付方式、交易流程、物流效率等等，其中最明显的就是网络信息的公开性，即时性与互动性，传统纸媒和电视直销的广告宣传是单向传递，其可信性和说服力有限，而网上产品的销售状况和购买者评价信息的即时更新，为消费者提供了更透明真实的产品质量和价格信息，对网购者的消费行为起着不可忽视的影响力。此外，众多电商间的激烈竞争，使得物流效率成为电商和消费者共同关注的问题。显然，这些在直销模式中被忽视的问题应当成为供应链建模中值得研究的方向。

　　在如今电子商务高速发展剧烈竞争的背景下，结合国内电商市场的现状，一个耐人寻味的问题就是，拥有双渠道的传统零售商和单一渠道的纯电商之间相比，谁的供应链绩效更高？谁的竞争优势更大？这也应当是未来供应链建模研究中需要回答的一个问题。

　　3快速反应能力问题

　　供应链快速反应（quick response，QR）能力一直都受到商业实践者和理论研究者的关注，其本质就是供应链中的制造商和零售商对大量到来的不确定需求的应对能力。其中生产制造领域的柔性制造就是应对策略之一，具体如将产品多样化点尽量延后，以满足不同地区多样需求的延迟制造（postponement）策略。直接面对市场的零售商更是始终承受着需求不确定的压力，有着提高市场反应能力的内在要求。

　　实现快速反应的关键是要对随机需求信息的及时和即时把握，要想做到这一点，必须依赖IT信息技术的进步和应用。而电子商务正是信息和网络技术普遍应用下的产物，电商通过网络可以随时跟踪了解各类网购商品的需求情况，根据即时反馈的商品销量和消费者评价信息随时调整商品库存订单和更新价格信息，因此电子商务下的供应链是具有快速反应能力的物流系统。

　　电商供应链的快速反应能力虽然只体现在零售端对需求的响应速度，但对供应链上游的制造商和供应商的响应能力也无疑起到间接的推动作用，电商可以通过VMI的形式和上游制造商和供应商达成局部合作协议，授权供应商管理库存，就此带动整条供应链的协作反应能力，缩短生产和分销周期，满足变化多样的网购需求。

　　国外供应链方面知名学者Cachon和Swinney（2009，2011）的两篇最新研究文献都和供应链快速反应能力有关，在这两篇文献以及其中所提到过往的相关建模研究中，学者们都以按照更新后的随机需求增加一份新订单的方式将快速反应模型化，但尚未看到电子商务环境下的供应链快速反应能力的相关研究，结合电子商务的需求特点，应当可以挖掘出若干研究课题。

　　比如，按常理在电子商务这个受到网络IT技术强力支撑，需求信息传递与收集无障碍的供应链系统下，电商应当具备较高的快速反应能力，在商品库存管理中，可以做到JIT和零库存，整个供应链的牛鞭效应应该得到很好的控制。但实际情形却不是这样，例如我国的服装类垂直电商凡客诚品就被大量的商品库存所困扰，这无疑是个相当令人困惑的问题，值得供应链建模学者从信息共享和快速反应能力的角度做进一步研究和探讨。

　　4电商商品定价问题

　　产品定价在传统供应链研究中并不是主流问题，传统供应链研究历来把库存水平、订货数量、订货策略、再订货点、供应链协调等问题作为关注重点，但电子商务下的供应链产品定价决策问题却变得十分突出，在我们先前提到的双渠道选择问题中，电商如何对通过传统零售渠道和网上销售渠道售卖的同类产品进行定价，就是其必须要面对和解决的一个决策难题。如今的电商已很少将网上展示的产品信息作为其广告推销的一部分，因为网购已逐步成为人们的日常消费行为，人们会为了节省时间、价格低廉和方便快捷的原因直接在网上订货，形成真正的需求。涉足电子商务而采用双渠道的传统零售商应正视这一变化，制定出正确可行的商品定价策略。

　　我国国内中以无传统零售经验的纯电商居多，相互之间竞争剧烈，其中价格战是重要的促销和竞争手段，而消费者在网上浏览信息进行价格比较的成本几乎为零，且方便快捷，如何进行商品定价，在增加顾客粘着度的同时还要赢得竞争优势，的确是每个电商必须考虑的一个重要决策。

　　由于需求信息能够被电商及时和即时掌握，并被快速归集和深入分析，网上商品的价格并不是长时期保持不变，而是一直处于一种随时被调整且不断变化的状态，这一点和传统零售不同，零售商通常只会在节日促销和处理季末库存时改变商品价格，多数情况下产品的价格是长期维持不变的。电商的这种动态定价策略也是供应链建模研究中值得关注的问题，并且能够很自然地在建模过程中把库存水平的变化和价格的动态更新结合起来一起加以研究。

　　而最新的商业实践更是显示了电商可以利用对消费者自身信息的充分了解，在产品定价方面比传统零售商做的更细致，也更加灵活。例如，美国的电商staples可以根据消费者的地理位置和收入情况对同一商品制定不同的价格。不谈其技术细节和如何让消费者接受这种歧视性的价格政策，其定价策略对供应链的绩效水平的影响就是一个值得研究的问题。

　　再比如，在我们的日常网购经验中，都会感受到网上所购商品的价格和商品送达时间（即送货提前期）之间存在这样一种关系：如果所购商品价格相对其他电商较高，或采用货到付款的方式，商品的送货提前期就会相应较短，顾客可以很快收到货品，终结交易；反之，如果所购产品价格较低，或是采用网上支付货款，商品的送货提前期就会相对较长，顾客收货速度变慢。电商的商品定价和送货提前期之间的这种关系究竟对电商的供应链收益有何影响也是一个有趣的问题。

　　在既往的研究中，尤其是相关的供应链建模研究文献中，价格通常都作为决策目标，和库存水平或订货数量结合在一起组成双变量决策参数，成为研究的中心，如早期Petruzzi和Dada（1999）所撰写的关于报童模型的综述性经典文献。而近期较典型的且和电子商务相关的文献有Moon等人（2010）所作的电子商务条件下，双渠道供应链的动态定价和库存策略研究。在深入了解以往学者的研究成果的基础上，结合以上我们提出的各种问题和现实中正展开的各种电子商务实践活动，在电商的商品定价方面还是存在较大的研究潜力。

　　5结束语

　　电子商务在商业实践方面仍在不断推陈出新，我国国内的电商经营水平和管理能力与国外电商之间并不存在多大差距，甚至在有些方面是国外同行所不及的。但国内围绕电子商务供应链的研究仍稍显落后，在供应链建模方面尤显薄弱。其实结合中国电商的商业实践活动，其中有些问题因呈现本土特色而极具研究价值，本文抛砖引玉，从供应链渠道选择、快速反应能力和商品定价决策等三个方面，提出今后电商供应链建模的研究方向和一些初步的研究设想，希望能对国内的电子商务供应链的深层次研究有所启示和帮助。

　　参考文献

　　[1]Swaminathan，J.M.，Tayur，S.R..Models for Supply Chains in E-Business [J].Management Science，2003，（49）：1387-1406.

　　[2]Chiang，W.K.，Chhajed，D.，Hess，J.D..Direct marketing，indirect profits： A strategic analysis of dual-channel supply-chain design [J].Management Science，2003，（49）：1-20.

　　[3]Dumrongsiri，A.，Fan M.，Jain A.，Moinzadeh M..A supply chain model with direct and retail channels [J].European Journal of Operational Research，2008，（187）：691-718.

　　[4]Cachon，G.P.，Swinney，R..Purchasing，pricing，and quick response in the presence of strategic consumers [J].Management Science，2009，55（3）：497-511.

　　[5]Cachon，G.P.，Swinney，R..The Value of Fast Fashion： Quick Response，Enhanced Design，and Strategic Consumer Behavior [J].Management Science，2011，57（3）：778-795.

　　[6]Petruzzi，N.C.，Dada，M..Pricing and the newsvendor problem：A review with extensions [J].Operations Research，1999，47（2）：183-194.

　　[7]Moon，Y.，Yao，T.，Friesz，T.L..Dynamic Pricing and Inventory Policies： A Strategic Analysis of Dual Channel Supply Chain Design [J].Service Science，2010，2（3）：196-215.

　　[8]刘丹，迟有雷.陈年的“计划经济”：凡客库存病是怎么形成的[N].经济观察报，2012-04-27.

　　电子商务的文献综述篇7

　　关键词：电子商务商品价格 价格歧视 物联网

　　相关文献综述

　　近年来，我国电子商务呈现出快速发展的趋势，越来越多的消费者利用网络购买所需要的商品。从网购的规模来看，根据CNNIC2010年7月的《中国互联网络发展状况统计报告》，我国网民已达4.2亿人，其中，利用电子商务平台进行网络购物的消费者比2009年增长33.8%，截止2010年6月，达到1.42亿人。消费者选择网络购物的原因分析中，选择价格优惠的占33.4%。从电子商务模式发展变化来看，从个体零售到一定数量的批发再到有组织或无组织的团购，体现了消费者希望提高议价地位，追求物美价廉的初衷。从网络商家的竞争来看，无不说明价格因素对电子商务的发展具有较大影响。研究电子商务的价格策略具有一定的现实意义。

　　已有一些学者从理论和实证两个角度研究了电子商务模式下的商品价格问题。对这个问题的研究结果主要体现在以下两方面：第一，1999年，Smith、 Bailey & Brynjolfsson从价格水平、价格弹性、价格离散程度、菜单成本四个方面进行了相关的文献综述。第二，对电子商务环境下零售商之间的价格竞争与定价问题进行的研究。例如2000-2001年，Freiberg et al利用瑞典市场中的书籍、音乐CD方面的电子商务数据对传统商务模式与电子商务模式下的价格关系进行了实证检验，并建立了理论模型，指出纯在线商店的在线价格低于双渠道商店在线价格。2002年，基于Hotelling模型框架，Panetal建立了一个电子商务、传统商务结合的零售商和一个纯电子商务零售商之间的价格竞争博弈模型，分析指出后者的价格通常低于前者的价格。我国学者蔡津和张正华（2001）在博弈论和信息经济学理论的基础上，对零售商按照传统模式与电子商务模式共存情况下进行价格竞争建立模型进行相关研究，并给出了政策性建议。上述研究主要比较了不同模式下商品价格的定价与竞争，并没有揭示出电子商务模式下价格具有竞争优势的原因。本文试图通过电子商务模式下商品价格的经济学分析，解决这个问题。

　　模型分析与验证

　　（一）模型假设

　　市场的基本构成。假设市场上存在电子商务模式下的厂商集团（记为S1）、传统模式下的厂商集团（记为S2）、消费者集团（记为D），它们只供应和需求某一类相同的商品（记为G）（例如服装类、图书类、电子产品类等），D既可以通过实体店的方式了解商品价格信息，也可以通过网络方式了解商品价格信息，除此之外，信息不能充分流动。

　　成本。S1的成本主要来自商品成本（记为C1）和经营成本（记为C2），在电子商务模式下，经营成本主要表现为物流成本；S2的成本主要来自商品成本（记为C1）和经营成本（记为C3），在传统商务模式下，经营成本主要来自商铺租金和人员工资。

　　价格。S1的价格为P1；S2的价格为P2。S1、S2与D都是理性的，D通过价格做出购买决定，只购买价格低的商品；S1、S2追求收益最大化，S1总收益为，S2总收益为；S1边际收益为 ，S2边际收益为。

　　（二）模型验证

　　假设S1与S2不分离，即电子商务模式下的厂商同时也是传统模式下的厂商。S1、S2按照边际成本等于边际价格，即MR=MC的原则来确定价格和供应量，只要两者不相等，厂商就可以通过增加或者减少产量来获得更大的利益。

　　由于厂商按照MR=MC的原则来确定价格和供应量，MR1=MC，MR2=MC，所以S1 与S2的边际成本必须相等。若MR1φMR2 ,厂商理性的选择会减少传统市场的销售量而增加电子商务市场的销售量，直到 MR1=MR2时为止。若MR1πMR2，厂商理性的选择会减少电子商务市场的销售量而增加传统市场的销售量，直到MR1=MR2时为止。

　　由于：

　　（1）

　　根据商品需求的价格点弹性ed的定义， ed表示在一定时期内一种商品的需求量变动对于该商品的价格变动的反应程度，即 。（1）式中的正是商品需求价格弹性的负倒数，这样，（1）式就可以改写为。对于电子商务的厂商来说，；对于传统商务的厂商来说。根据MR1=MR2的原则，可知：

　　（2）

　　电子商务模式下，消费者集团获得价格信息的成本很低，某厂商商品价格的微小变动，会引起消费者集团转向该商品的其他卖家，也就是说， 电子商务模式下ed较大，ed1φed2。根据（2）式，一定有p1πp2。这说明，对同一种商品来说，由于在电子商务模式与传统市场模式下，商品需求的价格弹性不同，商品的价格水平就不同，对需求价格弹性大的商品市场应该定低价，对需求价格弹性小的商品市场应该定高价。电子商务发展越快，规模越大，该模式下商品的价格越低，竞争越有优势。

　　对同一种商品在不同的市场上定不同的价格，这是三级价格歧视的表现。通过三级价格歧视，消费者虽然购买到了比传统市场上价格更低的商品，但同时消费者剩余的一部分被厂商掠夺，转化为厂商收益。

　　假设S1与S2分离，即电子商务模式下的厂商只从事电子商务销售，传统模式下的厂商只通过实体店销售商品。在这种相互分离的市场中，厂商通过毛利率来计算获得收益的高低，。对于S1来说，；对于S2来说，。

　　第一种情况，π1=π2，即两种模式下厂商收益率相等。由于成本的差异主要在于c2和c3，随着第三方物流的快速发展，单位商品中的c2越来越低，而S2中的c3主要来源于经营场所租金和人员工资，单位商品中的c3越来越高，在这种情况下，只有 p1πp2，才能保持π1=π2关系的成立。

　　第二种情况，π1≠π2，S1与S2互相竞争。价格一定的前提下，售出商品越多，单位成本越低，毛利率越高，因此，理性的厂商都希望提高销量。根据前文假设，消费者集团根据价格高低判断购买是否发生，因此，S1与S2都有动力尽量降低商品的价格。由于c2πc3，S1的价格空间比S2要大，S1比S2具备更大的价格优势。当p1πp2时，S1的销量大于S2，而且，ed1φed2 ，则 TR1φTR2，π1φπ2 。

　　综上所述，电子商务模式下由于商品的价格需求弹性大，单位经营成本（物流成本）小，因此，电子商务模式比传统市场模式更具有价格优势。

　　电子商务发展中的物联网应用

　　电子商务模式下商品价格具有竞争优势的主要原因之一在于物流成本低，因此，物流服务的质量对电子商务发展的影响程度较大。同时，无论在何种模式下，依然存在影响购买的消费者心理：如消费者在作出购买决策前希望对商品质量具有较完全的可感知性，在购买之后希望得到较完善的售后服务。电子商务模式却有可能弱化消费者购买心理。例如，消费者对商品信息的获取主要靠商家的文字描述和图片介绍，消费者和商家对商品信息的掌握极端不对称，一些商家的过度宣传使得消费者对商品不可感知性增加，从而对电子商务方式下的购物望而却步，制约了电子商务的发展。再如，由于目前我国对电子商务环境下对经营者没有严格的规定和限制，从而造成商家主体资格难以确认，如果商品质量发生问题或者消费者要求售后服务时，往往找不到维权的途径。电子商务模式下不能完全使消费者做到购买之后的后顾无忧，束缚了电子商务的发展。因而，提高物流服务的质量，改善消费者的购买心理成为促进电子商务发展的重要途径。

　　物联网提供了解决上述问题的技术基础。它是在计算机互联网基础上利用射频识别（RFID）技术、无线通信技术、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监测和管理的一种网络。在这个网络中物品间能够进行“交流”无需人工干预。从产品准备生产开始，在原材料、半成品中嵌入EPC标签，在生产、流通的整个过程中，通过RFID技术读取EPC编码信息，并传输到处理中心供企业和消费者查询，使消费者和企业共同监督生产、流通的过程，全面提高商品供应的质量和服务水平。例如针对物流服务质量问题，消费者通过网络终端读取包裹上的EPC编码，可以实现对商品的实时监控和跟踪，准确计算出货物到达目的地的时间。即使货物在流通过程中的某一个环节出了问题，消费者也可以及时与物流公司沟通，防止货物丢失或送错目的地，节约物流时间。针对消费心理问题，每件商品唯一的EPC标签上面记录了产品的生产厂商、生产日期、商品材质、质量安全等相关信息，消费者只需在网上查到商品的EPC标签，就能准确地了解到商品的型号、颜色、大小、材质、配料等相关信息。这样降低了消费者与商家的信息不对称，缓解了消费者受过度宣传的误导，减少了消费者对产品质量的不可感知性。同时，无论厂商采用什么方式销售产品，消费者都能很容易地和厂商取得联系，要求合理的售后服务。厂商也可以通过读取商品上的EPC信息来辨别商品是否为该厂生产，以此来决定是否要承担售后服务的责任，双方权责的明确，在一定程度上消除了消费者购买商品前的后顾之忧。

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　　作者简介：

　　王静华（1976.11-），女，陕西省乾县人，毕业于西安交通大学，经济学硕士，现为宝鸡文理学院经济管理系讲师。主持陕西省软科学课题1项，主持宝鸡市科技局软科学课题1项，参与国家科技部软科学课题1项。主要研究方向为：产业集群与区域经济。

　　电子商务的文献综述篇8

　　关键词：电子商务；服务质量；评价指标体系；评价模型

　　一、 引言

　　随着互联网技术的飞速发展，网络已成为人们生活中必不可少的一部分。与此同时，基于互联网的新型商务模式即电子商务也应运而生。迅猛发展的电子商务在当今经营活动中占据着越来越重要的地位。据中国电子商务研究中心公布的数据，2011年上半年，中国电子商务市场交易额已达2.95万亿元，中国网络购物用户规模达1.73亿，同比增长率分别为31%和33%.

　　随着电子商务的迅猛发展，服务质量问题越来越凸显出来。据中国电子商务研究中心的《2011年（上）中国电子商务市场数据检测报告》，淘宝网、京东商城、库巴网等众多知名电子商务网站都因为服务质量问题而被投诉过。另据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的统计，顾客经常投诉的问题主要有：产品与描述不符、产品质量差、送货迟缓、退款问题、订单无故被取消等。其中，投诉最多的是送货迟缓问题，占所有投诉问题的25%，排在第二位、第三位的分别是订单无故被取消和退款问题。中国电子商务研究中心公布的数据显示：2010年，18.5%的网络购物用户有过不满意的网络购物经历，28%的网上交易因为服务质量问题而以失败告终。由此可见，电子商务服务质量问题已经比较普遍。

　　随着电子商务的不断发展，未来电子商务的市场竞争也将越来越多地体现在服务上。如何提高电子商务服务质量已成为理论研究和实践的关注焦点。通过对近十年来国内外电子商务服务质量研究相关文献的回顾和梳理，本文系统总结了电子商务服务质量研究的主要成果，同时也指出了现有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望为电子商务的进一步研究和发展提供帮助。

　　二、 电子商务服务质量研究综述

　　笔者主要对过去十年国内外发表的，与电子商务服务质量相关的文献进行调研，笔者发现关于电子商务服务质量评价研究主要可以分为三类：第一类是对电子商务服务内容的研究；第二类是对电子商务服务质量评价指标的研究；第三类是对电子商务服务质量评价模型的研究。接下来，本文就从三个方面对电子商务服务质量评价研究做综述。

　　1. 电子商务服务质量内容研究。通过文献调研发现，现阶段对电子商务服务内容的研究主要集中于以下三个方面：

　　（1）电子商务网站设计。如我国学者赵学锋等（2007）通过网上问卷的方式对影响电子商务服务质量的因素进行调查，采用Likert5级量表采集数据，通过主成分分析，最后发现网站设计是电子商务服务质量的一个重要内容。Hans H. Bauer等（2006）通过探索性因子分析和实证分析，得出结论认为网站设计是电子商务服务质量的主要内容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）将电子商务服务过程属性和电子商务服务质量维度相结合，通过实证分析和电子商务服务质量维度效度检验，得出网页设计是可操作化的电子商务服务中一个重要的驱动因子。

　　（2）电子商务网站提供的信息质量。我国学者李金林等（2006）根据传统环境下的SERVQUAL模型，识别出信息的可靠性、易用性是影响电子商务服务质量评价的关键因素。赵学锋等通过网上问卷的方式对影响电子商务服务质量的因素进行调查得出评价电子商务服务质量的5个决定性指标：信任、响应性、信息可靠性、个性化、网站设计。

　　（3）物流配送。随着电子商务的发展，物流配送已成为电子商务遇到的主要障碍。我国学者苏秦，刘野逸，曹鹏（2009）从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估，认为人际交互质量主要体现为两方面，一方面是客户服务，另一方面则是物流配送。邱冬阳（2001）认为物流作为电子商务的发展的保障，新型的物流模式将成为电子商务服务的重要一环。

　　2. 电子商务服务质量评价指标研究。在已有的电子商务服务质量评价指标体系的研究中，很多学者对电子商务服务质量的构成要素仍未形成共识。因此，目前关于指标体系的研究尚属探索性研究。笔者通过对已有文献的分析，认为国内外对电子商务服务质量评价指标的研究主要有两种视角：

　　第一种视角是从电子商务网站的角度来考察，主要围绕网站的特征。这种调研，顾客不需要完成整个购物经历就可以完成问卷，因此研究具有一定的局限性，这些研究的主要贡献是对网站特征进行了评价，对网站设计有一定的指导意义。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顾了近年来不同类型电子商务网站质量评价标准，提出了评价网站质量的4个维度：内容质量、设计质量、组织质量和用户友好质量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）经过探索性因子分析和实证分析，确定了5个主要的质量评价维度：功能性/设计、娱乐性、过程、可靠性和响应性。Gregory R和Joy M（2007）将电子商务服务过程属性和电子商务服务质量维度相结合，通过实证分析得到了电子商务服务质量维度的驱动因子：网页设计（支付过程）、完成性/可靠性（准时配送）、完成性/可靠性（易于退换）、安全/隐私（隐私经历）、顾客服务（顾客支持）。闫敏、杨文红（2009）则认为提高网上商店服务质量水平的方法主要有：提高系统友好性、信息完整性与易得性、消费者个性化服务水平、系统的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用电子问卷的方式收集样本数据，并通过实证检验，得到结果表明响应性/补偿性、易用性、效率、安全/隐私性、灵活性、可靠性是电子服务质量的六个决定因素。李君君、孙建军（2009）用因子分析法对电子商务网站质量维度进行实证研究，得出结果显示：电子商务网站质量的评价可以从信息质量、系统质量和服务质量三个维度来进行。卢涛、雷雪（2008）参考SERVQUAL测量模型确认出了六个网络信息服务质量指标――有用性、易用性、有形性、可信性、实现性及回应性。冯亚北，张健等（2008）从交易过程视角和系统功能视角出发对电子商务网站服务质量评价指标体系进行研究，并选取我国购物网站进行实证研究，得出结论认为功能完整性是电子商务网站服务质量的关键基础。

　　第二种视角是从顾客感知的角度来考察，服务质量不仅仅是由卖家所提供的服务决定，还有顾客对服务的感知。Cristobal（2007）对有过网上服务经历的451名顾客进行调查，采用探索性因子分析和实证因子分析，得到顾客服务、网站设计、保证性和订单管理四个评价维度；我国学者申文果等（2006）以网络书店的顾客为研究对象，提出了有形证据、可靠性、敏感性、可信性以及关怀性这5个维度；杨洋（2010）认为，电子服务的质量维度可以从顾客与电子服务系统、顾客与服务商的接触和事务处理的角度分为服务展示、服务传递、服务实现、服务交互等四类；Godwin等（2010）在对电子商务服务质量满意度和购买倾向进行研究的过程中，通过提出假设和构建模型得出影响顾客感知的维度：服务的方便性和网站内容。董大海等（2005）通过对感知风险构面已有研究进行回顾与总结，通过网络调研搜集数据，并使用因子分析等统计技术得出了消费者网上购物感知风险的4个构面：网络零售商核心服务风险、网络购物伴随风险、个人隐私风险和假货风险。

　　在电子商务服务质量评价指标的研究中，国内外学者都比较认同的几个评价指标有：信息的价值性、使用的方便性、使用的安全性、网站的可靠性、回应性。

　　3. 电子商务服务质量评价模型研究。

　　（1）e-SQ差距模型。电子商务服务质量评价是一个还不成熟的领域，尚未形成属于自己的系统完整的评价模型。现有的一些香港研究主要是基于传统服务质量评价模型SERVQUAL得到的。

　　服务质量概念模型是由美国营销学家Parasuraman等（1985）在1985年构建起的，该模型主要测量维度有：有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼貌性、了解/熟悉顾客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以银行、产品维修与电信业的调研数据进行实证研究，把感知服务质量的决定要素从原先十个维度，缩减为5个维度（可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性），并称之为SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函数来测量服务质量的，即服务质量=f（感知-期望），并发展出了一种针对服务质量的测量量表，也称为Servqual量表。左文明等（2010）从PZB提出的经典的服务质量模型出发，通过调查分析，得出构成B2C商务网站服务质量的6个因素：可靠性、移情性、响应性、简易性、保证性和有形性。

　　Zeithaml（2002）在借鉴传统SERVQUAL概念架构基础上，提出电子化服务质量概念模型，即e-SERVQUAL（简称e-SQ）模型，该模型包含11个维度，分别是：能否成功进入、导航便利性、效率、定制化/个性化、安全性/隐私性、响应性、保证性/信任性、定价知识、网页的美观性、可靠性、灵活性。随后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理论，即电子商务服务质量中存在四种差距：差距一是顾客对网站的期望与管理方对顾客期望的感知之间的差异，即信息差距；差距二是管理方对顾客期望的感知与网站的功能之间的差异，即设计差距；差距三是网站的功能与实际的服务传递之间的差异，即沟通差距；差距四是顾客的服务经历与服务方对外宣传之间的差异，即履行差距。差距四代表了消费者预期与感知之间全部的差异，这一差异是公司在其他三个方面（设计、营销和服务传递）缺口的函数。与传统意义上的服务质量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应，它和顾客经历一起直接影响顾客感知的服务质量，进而影响顾客是否购买的决定。

　　我国学者常广庶（2004）在借鉴传统SERVQUAL概念架构基础上，提出了电子服务质量差距模型，也被称为e-SERVQUAL模型，该模型包括两个部分：顾客对e-SQ及其后果的评价；企业应采取的改进网站设计和营销的步骤，认为电子服务质量存在四种差距：差距一是信息差距，产生这种差距的原因主要也是市场调查和需求分析的信息不准确，或者由于管理人员受主观因素影响，对顾客期望的理解产生偏差；差距二是设计差距，网站是企业提供电子服务的平台，然而有时即使企业拥有完全而准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站的设计和功能上；差距三是沟通差距，表现为营销人员对网站的特征、基础设施能力和局限性认识不足；差距四是实现差距，当网站服务水平达不到顾客基于承诺所产生的期望，就会产生实现差距。此外，作者还认为有5个因素决定服务质量，分别为：有形性、可靠性、响应性、可信性和移情性。但在电子商务环境下，含义可能会发生变化，其测量尺度和相对重要性也有待进一步研究。

　　（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）从自服务角度出发，通过文献调研，从中提炼出电子商务服务质量评价所包含的4个基本维度：感知控制、服务便利、顾客服务和服务完成，并经过分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文献梳理过程中借鉴e-SQ模型，同时借鉴信息系统的维度来进行研究的，但是该模型的视角既有别于e-SQ模型的视角，又有别于信息系统的视角，该模型整合了反应电子商务零售商基本作用的重要的质量维度，但是各个维度之间有着清晰的界线，且包含了与信息和系统有关的要素，同样包含了电子商务服务绩效的条款。

　　（3）卡诺模型。卡诺模型是日本质量管理专家狩野纪昭教授于1984年提出的。该模型根据顾客的感受和质量特性的实现程度把产品质量划分为3个类型：基本质量、期望质量和兴奋质量。我国学者常广庶（2004）在此基础上进一步丰富和发展了此模型，他认为电子服务质量也可以划分为3个类型：

　　基本质量是信息的完全性、准确性和易于理解性、链接的有效性和快速性、产品或服务交付的及时性、网站的可靠性和响应性、交易的安全性等，满足了这些基本需求并不会直接带来顾客满意度的提高。

　　期望质量是信息不断更新和信息陈列的清晰性与合理性、用户界面的友好性、交易的便利性、企业及其产品的声誉、订单状态的可跟踪性等，这些需求如果能够满足，会使顾客对电子服务和网站感到满意，若不能满足这些需求，顾客就会不满意。

　　兴奋质量是为顾客提供一对一的个性化服务、产品的多媒体展示、丰富的相关信息，兴奋质量会使顾客非常满意，从而使企业的电子服务和网站获得竞争优势，占据领先地位。

　　卡诺模型对电子商务企业如何提升服务质量有很大的启发作用，但该模型仅仅是对电子商务的各个服务环节进行了分类，并没有给出提升服务质量的方法，且该模型是定性模型，而电子商务服务质量评价属于典型的多因素综合评价问题。而现阶段对电子商务服务质量评价的研究多为定量研究，所以卡诺模型的应用范围不是很广。

　　（4）其它模型。常金玲，夏国平等（2006）应用Bayesian网络原理，建立了基于Bayesian网络的网站质量管理模型，此模型基于用户感知的质量，以总质量为中心结点，可以直接测量质量子属性为网络根节点，利用该模型的向前推理和向后推理，既可以对电子商务网站质量进行评估，又可以进行网站的质量管理。李钊等（2007）提出了将静态质量概念模型与贝叶斯网络相结合的电子商务质量动态评估方法，并通过数据仿真建立了电子商务质量模型实例，对贝叶斯网络在B2C电子商务质量动态评估中的应用进行了探讨，最后将该评估方法与BP神经网络、决策树模型的评估结果进行比较，验证了使用该动态评估方法进行质量评估的准确性和优越性。Tsuen等（2011）从多指标及其子指标之间相互依赖的角度出发，提出了混合网络分析模型以改进现有的评价方法。

　　三、 小结

　　从以上研究综述可以发现，尽管电子商务服务质量内容和、评价指标确是从电子商务及其服务中提炼出来的，但现有研究主要还是把传统服务的评价模型或方法应用到电子商务服务质量评价上，做了一些改进，有一定的参考价值，但也有一定的局限性。

　　已有的电子商务服务质量研究主要集中在对电子商务服务质量的评价，其中的评价方法或模型研究又更多地偏重于理论，实际应用方面的文献非常缺乏。因此，在今后的电子商务服务质量研究中，还需要更多地从应用的角度出发，通过评价电子商务服务质量，进而改进电子商务服务质量。

　　随着国内电子商务的发展，电子商务服务也变得越来越重要。电子商务服务质量的研究将成为电子商务领域的一项重要内容。因此，除了上面谈到的待研究的问题外，未来的电子商务服务研究还需要进一步结合我国电子商务发展的现状和特点，建立科学有效的电子商务服务质量管理方法，从而促进我国电子商务的发展。

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　　作者简介：张建方，中国科学院研究生院管理学院教授、博士生导师；刘海波，中国科学院研究生院管理学院硕士生；韩林敬，中国科学院研究生院管理学院硕士生；刘飞燕，中国科学院研究生院管理学院博士生。