以游客为本提升旅游服务质量

　　6月7日召开的全省旅游产业化推进大会上指出，推动旅游产业化和高质量发展，要更加突出品牌影响带动，更加突出游客为本、服务至诚导向。

　　贵州正在从旅游大省向旅游强省转型，而旅游强省的一个重要标志就是高水平的旅游服务质量。

　　围绕游客需求提升景区服务质量

　　切实围绕游客需求，全力提高我省景区精细化管理水平，深抓细节提升服务品质。实行旅游景区流量监控和分区分级网格化管理，根据核定的承载量适时采取控制、分流等措施。改善景区集散条件，切实提高景区入口服务质量。针对景区内外交通接驳、停车及游客中心服务功能不完善等突出问题，以市场监管为手段切实提高景区服务质量。引导景区设置针对景区淡旺季以及客流量的高峰、平峰、低峰时段不同的停车泊位，增设适当数量的旅居车等中型停车位；根据实际需求提供便捷的内外交通接驳服务，合理设置上下游客站点；游客中心配齐母婴室、医务室等便民设施。提升景区解说服务质量和信息服务质量，与时俱进更新导游词等景区解说材料；积极引导景区配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，及时公告服务和警示等信息。强化景区环境卫生管理，积极推行“垃圾不落地”，由游客自行带出垃圾集中投放；按照A级旅游厕所规范对厕所进行保洁。提高投诉处置水平，加强接诉人员专业培训，及时、妥善、热情、礼貌、耐心地处理游客投诉，化解矛盾。

　　以诚信为核心提高旅行社服务水平

　　强化对旅游合同的有效监管。加强对旅行社与游客签订旅游合同的监管，避免出现不合理低价游、霸王条款和无限免责等损害游客利益的条款。加强对旅游合同执行的监管，保证按合同约定的线路、行程、项目、服务设施、服务等级实施。

　　积极引导提升导游人员的服务品质。加强导游职业道德和职业技能培训，提高解说水平和综合服务能力。指导鼓励全省各级旅游协会成立导游分会，发挥“自律、服务、传导”的基本职能，促进交流和业务水平的提高，促进导游队伍的自我规范管理和行业自律。

　　提升旅游包车服务质量。旅行社应按照相关法规和合同约定，保证行车安全和文明驾驶，做到准点、热情、周到，切实提升旅游包车服务质量。

　　提高线上旅游服务水平。督促线上旅游企业完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，引导和支持线上旅游企业在旅游协会中成立行业分会，制定相关服务标准，创造良好的线上旅游消费环境。

　　以标准化为抓手提升住宿业的服务品质

　　进一步提升酒店服务质量，提升酒店精细化管理水平。强化星级饭店评定复核工作，建立动态核查机制。加强酒店企业信用体系建设，将企业不良行为纳入黑名单，促进行业规范发展。

　　规范和引导民宿业提升服务质量。持续推进民宿业服务品质提升的工作，引导民宿经营者突出地域特色，提高旅游吸引力，打造贵州民宿类型化产品品牌。引导营地、共享公寓、水墅等新兴住宿业态按照相关标准提升服务质量。

　　以游客满意度为导向提升购物服务

　　完善旅游商品市场监管机制。完善旅游商品市场监管机制，整治旅游商品价格虚高、质价不符、强买强卖等市场乱象，全面降低涉及旅游商品的旅游投诉发生率。

　　营造良好的旅游购物环境。积极推动建立旅游商品二维码售后追溯制度，健全游客购物维权体系，为广大游客营造公平、自愿、诚信、透明的旅游购物环境。

　　（作者单位：贵州大学旅游与文化产业学院）