315消费调查报告：京东到家、盒马鲜生满意度高；德邦快递、百世快递等体验不佳

　　值得关注的是，四成受访者对平台“不能全额退款”感到不满。近两成受访者遇到了“不允许退款”的平台。

　　对受访者的反馈整理后发现，飞机票、火车票等的退票处理相对容易，因为服务的最终提供方为各航空公司以及铁路集团。据12306官网显示，铁路部门相继在1月27日、2月5日发布免手续费退票公告。而对于在OTA平台提供第三方旅游产品的商家，受访者表示退款相对困难。一是因为OTA平台这个中间者没有起到很好的管理协调作用，二是个别快捷酒店、娱乐服务的提供方属于加盟运营。

　　值得一提的是，本刊官方微博“消费者报道”接到多起关于“退票”的投诉，当中涉及携程旅行、途牛旅游、飞猪、智行、去哪儿网等平台。

　　在众多个案中较具代表性的是，1月17日，消费者胡女士在途牛旅游花费9380元购买沙巴三人自由行产品，并因为疫情在1月23日申请退款。但途牛起初只给出成人每人退款249元，儿童每人退款159元的退款方案。而在途牛疫情保障措施公布后（胡女士订单符合无损退款政策），途牛又向胡女士提供“退还等值旅游券”的退款方案，并表示“接受旅游券可以马上收到退款”。而如果选择签订全额退款协议，胡女士最快要到三月上旬才能收到退款。类似的退款波折严重影响了消费者的退款体验。

　　最终，综合疫情期间退费体验，在“最不满意平台”中，携程旅行（14.9%）被最多受访者提及，其次是途牛旅游（13.3%）、去哪儿网（12.7%）、同程旅游（11.8%）。整体上看各平台的提及率比较平均，也间接反映出各平台都存在影响用户体验的退费难题。

　　本刊通过交叉分析发现，勾选了“携程旅行”“去哪儿网”作为最不满意平台的受访者中，同时勾选“不能全额退款”要比勾选“退款手续、流程复杂”的百分比高，这与上图（Q11）中两项的大小比较存在出入。换句话说，在携程旅行和去哪儿网体验不佳的受访者更多是因为不能全额退款。

　　据《分析》表述，疫情对旅游业业绩影响具有一定滞后性且持续时间长，业绩最低值出现在疫情暴发后的两个季度。所以，如何在今后两个季度通过“以价取客”上升到“以体验取客”，将成为旅游预订平台的复苏关键。

　　为了给广大消费者提供更全面的消费参考，《消费者报道》将定期推出更多符合时下消费热点的调查报告。

　　参考文章：《新冠肺炎疫情对若干行业的影响分析》