实验区法院等三部门联合发布旅游纠纷典型案例

　　平潭，一座充满魅力的海岛城市，自然资源独具特色，素有“滨海沙滩冠全球、海蚀地貌甲天下”之美誉。自2016年国际旅游岛批复至今，实验区党工委管委会认真贯彻省委做好“旅游大文章”的决策部署，围绕“国际风范、青春时尚”主题主线，以文化体育赋能国际旅游岛建设，聚力打造雅俗共赏的音乐艺术欢乐岛、魅力四射的品牌赛事活力岛、怡情悦性的旅游体验舒心岛。

　　近年来，实验区法院立足司法职能，助力于服务“放心来，自在游”旅游品牌建设，主动加强与区旅游文体局、区市场监管局的合作，持续推出“先行垫付、代位追偿”协同合作机制、旅游解纷联动中心、旅游特色法庭等创新举措，做到矛盾有人理、纠纷有人办、诉讼有人审，“人在旅途、有法同行”，真正让来岚游客“安心住、放心吃、开心玩、舒心购、暖心游”。

　　为了进一步发挥人民法院和旅游主管部门职能作用，维护游客和旅游经营者合法权益，在2022年国庆小长假即将到来之际，实验区法院联合区旅游文体局、区市场监管局共同选取具有代表性和典型性的旅游解纷案例，以案释法、以法明理、以案为鉴，更好规范旅游市场秩序，服务、保障、促进实验区旅游业持续健康发展，以实际行动迎接党的二十大顺利召开。

　　案例1

　　林某诉某单位使用“蓝眼泪”照片纠纷

　　——人民法院积极保护摄影作品著作权

　　【案情】2021年5月，林某以其独特的视角，拍摄了一组壮观的蓝眼泪景观摄影作品，并获得各类摄影大赛奖项。2021年10月，某单位既未征得林某同意，也未指明作者姓名及作品名称，擅自使用该作品拍摄宣传视频。林某遂诉至法院，要求该单位停止侵权行为并赔偿经济损失100000元。

　　【评析】 本案中某单位主张通过展示平潭美景以宣传平潭旅游，具有公益性质，但是宣传视频的公益性质，并不能消除其对所用作品市场价值的影响，且该单位亦未注明作品的名称和作者，损害作者林某的合法权益，故本案中某单位使用林某摄影作品的行为不属于《著作权法》规定的“执行公务中的合理使用”，应承担相应的赔偿责任。最终在法官的主持下，双方达成调解协议。

　　【提示】随着自媒体的兴起，对于广大游客、摄影师而言，如何更好保护自己的摄影作品著作权呢？首先，应当具备版权意识，应留存相应的拍摄证据，证明享有版权，还可以对自己的摄影作品进行版权登记。其次，如果发现作品被侵权，可以通知对方删除、下架侵权摄影作品，也可以直接向法院提起诉讼，维护自身合法权益。

　　（实验区法院提供）

　　案例2

　　陈某诉某民宿退还订金纠纷

　　——平潭推出“先行垫付、代位追偿”旅游消费

　　纠纷解决机制，让旅客更舒心

　　【案情】2022年1月，游客陈某在网上预定某民宿，并支付了1800元订金。后因疫情原因，无法按原计划来岚，希望民宿业主退还订金，但民宿业主坚持只能退还一半订金或者更改入住时间，双方协商无果，陈某选择投诉。经调查，该起旅游纠纷符合实验区旅游消费纠纷“先行垫付、代位追偿”适用条件，由实验区消费者权益保护协会（以下简称消协）启动先行垫付程序，向陈女士退还订金1800元。经法院、市场监管局共同调解，民宿业主将垫付款支付至消协账户，将投诉件办成满意件。

　　【评析】本案系平潭旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制推出以来发放的首笔垫付款。此前，消费者选择投诉后，由市场监管部门介入调解，但因行政调解不具有强制力，处理存在困难，消费者如要继续维权，只能提起诉讼，耗时又费力。2022年4月，平潭在全省率先推出由执法机关、司法机关、政法主管部门和消费者权益保护协会协同合作的举措“先行垫付、代位追偿，为游客解决后顾之忧。

　　【提示】发生旅游纠纷，游客可以拨打12345市民服务热线、12315消费者投诉热线进行投诉，由旅游解纷联动中心、市场监管局等部门组织调解。调解不成的，符合一定条件，可在征得投诉人同意后启动先行垫付程序，最高可领回先行垫付款10000元。

　　（实验区法院提供）

　　案例3

　　消协诉某汽车公司追偿权纠纷

　　——实验区加强部门联动，多元化解涉旅纠纷

　　【案情】2022年6月，游客曾某在某汽车公司租用一辆轿车。租车结束后，该公司拒不退还押金1000元，曾某遂投诉至市场监管局。经核查，该情形符合旅游纠纷“先行垫付、代位追偿”协同合作机制，由消协先行垫付1000元，并征得曾某同意取得代位权，消协诉至法院，成功追偿1000元。

　　【评析】本案中，经法院诉前调解并向双方释明相关法律规定，消协与某汽车公司达成调解协议，该公司于3日内偿还消协垫付款1000元。双方就调解协议向法院申请司法确认，法院审查后作出裁定。次日，消协即收到某汽车公司偿还的垫付款。该案系平潭旅游纠纷“先行垫付、代位追偿”协同合作机制发布以来受理的第一起旅游消费追偿权纠纷案件，取得了良好的法律效果和社会效果。

　　【提示】旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制作为行政调解的有力补充，市场监督局、旅游文体局、旅游解纷联动中心等职能部门将持续灵活运用丰富的政策、资源工具，努力将游客的经济损失降到最低，提高旅游纠纷化解效率，提升旅游消费纠纷化解成功率和满意度，代表着平潭旅游消费纠纷多元化解机制步入新的阶段。

　　（实验区市场监管局提供）

　　案例4

　　张某投诉某民宿环境损失赔偿纠纷

　　——旅游纠纷快速处置机制化解矛盾

　　【案情】2022年7月11日，游客张某在入住某民宿期间，被房间内的昆虫叮咬，当晚，张某前往医院就医，民宿业主为其支付医药费。张某主张因民宿未做好保洁工作导致房间内出现昆虫，而自己被昆虫咬伤后，影响出行心情，取消了后续一系列出游行程，并投诉至旅游解纷联动中心，要求民宿业主赔偿精神损失5000元。

　　【评析】本案中，民宿方作为经营者未能及时发现经营服务中存在的安全隐患，未能尽到应有的安全保障义务，致使消费者在住宿过程中发生纠纷，应当承担相应的责任。依据实验区旅游纠纷快审机制，由法院与市场监管局联动组织双方进行调解，通过宣传法律法规、说服劝导，双方最终达成一致意见，民宿业主赔付张某2000元。

　　【提示】根据《福建省实施

　　办法》第二十条规定，“经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。”平潭民宿普遍分布在海边，更要注重控制室内湿度，设置警示标志并采取相应的防虫防潮等措施，避免因设施不完善或疏于防护发生纠纷。（实验区市场监管局提供）

　　案例5

　　廖某投诉某旅行社退还订金纠纷

　　——旅游行业调解员帮助消费者维权

　　【案情】2019年12月，廖某向某旅行社预付三人欧洲游订金共计9000元，预计出行日期为2020年2月1日。受新冠肺炎疫情影响，无法按原计划出行，廖某与旅行社协商同意暂不退款，延期出行。嗣后，由于全球疫情形势依然严峻，廖某以旅行社违反约定无法按原计划组织团队出行为由，向旅行社要求全额退还款项，旅行社则主张疫情系不可抗力因素，旅行社可在扣除必要损失费用后退还余款。廖某遂投诉至旅游文体局，要求旅行社退还其全额订金9000元。

　　【评析】在区旅游文体局的调解下，廖某与旅行社达成了如下调解协议：1.旅行社扣除已产生必要的费用3000元，剩余款项6000元退还给廖某。2.因境外游退款流程较为繁琐，旅行社自愿先行支付6000元款项退还至廖某账户。经回访，廖某表示协议已经履行完毕，各方当事人均满意。

　　【提示】当前处于疫情防控常态化的时期，因突发疫情改变行程、取消订单在所难免，无论是游客还是旅游企业，都应做好预判提前规划，相互理解、平等协商，遇到矛盾纠纷需依法理性维权，保留相关证据。

　　（实验区旅游文体局提供）

　　案例6

　　某旅行团投诉支付因疫情滞留费用纠纷

　　——实验区旅游文体局成立专班

　　稳妥处置突发情况

　　【案情】2022年7月，平潭突发新冠肺炎疫情。某旅行团因核酸证明未出，无法离岛产生滞留，遂多次进行投诉，且延期返程，在平潭住宿一晚，要求旅行社承担一定滞留费用。

　　【评析】本案中，根据疫情防控政策，离开低风险地区的所在县（市）需持48小时核酸检测阴性证明，当时正值全区集中检测峰值，旅行社在组织过程中存在疏忽，在核酸证明未出之前即组织该旅行团离岚，滞留卡口，该旅行团成员遂向12345、旅游文体局投诉。经区旅游文体局调解，酒店、旅行社、旅行团三方达成协议，下榻酒店自愿减少住宿费用，由地接旅行社、该旅行团友好协商承担住宿滞留费用比例，双方均满意接受。

　　【提示】实验区建设高品质旅游舒心岛，需要旅游者、旅游企业等各方共同参与，每个人都是建设者。旅行社须加强日常工作管理，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务、疫情防控等方面工作。同时，旅游者也应遵守疫情防控规定，遵守当地有关疫情防控政策，合理安排行程。若因疫情影响，取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果，及时向相关部门投诉理性维权。

　　（实验区旅游文体局提供）

　　原标题：《实验区法院等三部门联合发布旅游纠纷典型案例》

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