快来看看有没有你所关注的焦点问题！泰安市12345为您盘点2022泰安“民生关键

　　齐鲁网·闪电新闻1月16日讯?2022年，泰安市12345政务服务便民热线共受理市民诉求193.35万件，同比增长52.66%。一年来，泰安市民在社会生活中最关心哪些民生诉求？向12345热线反映的热点都有哪些？泰安市12345热线运用大数据创新思维，解读海量热线数据，以“民声”汇集“民生”，为您盘点2022年泰安每月“民生关键词”。

　　

　　一月：劳动保障

　　春节临近，劳动维权问题再次成为热门话题，1月份泰安市12345热线受理人力资源保障类群众诉求25538件，占当月有效诉求的20.48%，同比增长23.98%。其中农民工工资支付、用人单位拖欠工资问题相对集中，诉求量分别为14438件、6064件。2022年，泰安市12345热线接听涉及工资拖欠问题线索共110788件，在有效诉求的转办、筛查环节，运用热线大数据分析对欠薪线索进行分类梳理、研判，不断更新与工资拖欠相关的热线知识库，分别制定针对性工作预案。此外，还将群众反映较多的工资类问题，通过《一周热点》《副市长分工领域月度热线数据报告》等形式，及时报送有关领导及承办单位，有效推动了欠薪问题的解决。

　　二月：交通出行

　　面临疫情精准防控、保障出行安全的双重考验和压力，2月份受理市民诉求75318件，其中交通运输类及相关诉求11380件，主要涉及疫情防控、交通秩序、公交运营、客运服务等。为确保群众平安便捷顺畅出行，泰安市12345热线通过对往年数据进行分析，提前部署，制定了春运应急预案，针对群众关注的热点、焦点问题，提前拟定应答口径和处置流程。同时，积极对接交通运输部门，建立“三方通话”机制，实现三方联动，确保群众诉求不落空，最大化实现诉求及时解决、即时办结。

　　三月：消费

　　“我在网上购买了一辆电动车，商家是泰安的，现在电池故障，我应该怎么维权？”在3·15国际消费者权益日的带动下，3月成为消费类诉求旺季。3月份市场秩序类诉求7599件，通过12315短号码接入5587件，其中消费投诉类诉求7298件，占比达96.04%。经梳理，投诉热点问题依次为：食品餐饮类、服装百货类、家具家电类、网络消费类、房产行业类。此外，受疫情影响，蔬菜、鸡蛋等生活物资价格上涨，部分商家哄抬物价问题成为焦点。泰安市12345热线重点关注疫情期间市场价格问题投诉、举报，及时研判、分流和处置，切实保障消费权益，确保市场秩序稳定。

　　四月：三农

　　“三农”问题与群众生产生活息息相关。4月份共受理群众诉求131271件，其中“三农”问题相关诉求7168件，占当月诉求的5.46%。具体为：农村工作类诉求4508件，主要涉及占地补偿、耕地分配与确权登记、村务公开等；农民生活类诉求1633件，主要涉及各类农业补贴发放、村民待遇、农村道路维修等；农业生产类诉求680件，主要涉及耕地灌溉、畜牧管理、农业管理等。泰安市12345热线持续关注“三农”问题，及时响应群众诉求，发挥社情民意“晴雨表”作用，积极主动联系相关承办单位，切实解决群众诉求，持续提升群众满意度，助力农村农业发展。

　　五月：物业服务

　　物业服务涉及千家万户，是城市管理的基础组成部分，事关群众利益和城市形象。5月份共受理物业服务类诉求4403件，主要涉及电梯管理、门禁管理、小区停车管理及收费、物业服务态度与质量、住宅设施设备维修、充电桩设置等问题。泰安市12345热线及时梳理分析各类诉求，对群众反映集中的难点、热点问题建立台账，加大督办力度，确保热线服务更加高质高效。

　　六月：城市环境、中高考

　　“喂，是12345吗？我们这边有占道经营，你们来管一下吧。”随着天气转暖，城市环境类诉求明显增多。6月份共受理群众诉求147933件，其中城市环境类诉求9059件，占本月诉求总量的6.12%，相较于去年同期，诉求量略有下降。市容环境类诉求5160件，主要涉及道路积水、占道经营、施工扰民、各类商业及生活噪音扰民、私搭乱建、油烟扰民等问题，诉求量位居前三的是各类商业及生活噪音扰民、占道经营、施工扰民。

　　为了给莘莘学子营造一个宁静、和谐、舒适的休息和考试环境，泰安市12345热线开启多部门联动的“一号响应”护考模式。畅通诉求受理渠道，压缩转办时限，及时高效解决广大学生、家长有关中高考的诉求。经统计，6月份共受理有关中高考诉求1235件。在6月5日至6月16日期间，泰安市12345热线开设了助考服务专席，共受理中高考各类诉求866件，主要涉及各类噪音扰民、考场环境、考试纪律、考场周边交通秩序管理等问题。

　　

　　七月：住房保障

　　7月份受理住房保障类诉求13342件，同比增长31.69%。其中，住房与小区改造类3838件，主要涉及房屋维修、老旧小区改造等；商品房开发与销售类3042件，主要涉及不动产证办理、延期交房、施工质量等。针对延期交房、办理不动产权证等重点、难点、热点问题，泰安市12345热线坚持“及时转办、及时处理、及时回访”，使问题能够妥善解决或得到合理解释，确保事事有回音、件件有着落，切实为维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

　　八月：教育

　　随着泰安市义务教育阶段招生政策的公布，自8月中旬开始，泰安市12345热线有关教育类诉求明显增加，8月份共受理相关诉求8613件。其中，中小学招生相关诉求3761件，占教育类诉求的43.67%，主要涉及学区划分、报名软件使用、就近入学、招生政策、居住证办理、入学证明咨询、幼儿园管理、教育收费等问题。泰安市12345热线采取专题培训、知识库信息更新等措施，切实提高有关诉求的直接答复率，并与教育、公安等部门协调联动、形成合力，妥善解决学生入学前后面临的各种问题，同时严格落实转办工单“接诉即办”“回访督办”机制，全力保障新生平稳有序入学。

　　九月：购车补贴

　　泰安市商务局、泰安市财政局等四部门联合印发《促进汽车消费的活动方案》后，许多群众纷纷来电来信咨询有关消费优惠政策，9月份泰安市12345热线共受理有关车辆购置消费券类诉求748件，主要涉及咨询消费券领取方式、消费券使用期限、延期发放时间等。泰安市12345热线及时更新热线知识库，为群众提供最快捷、精准的答复，助力推动汽车消费市场加快恢复，更好满足群众消费需求。

　　十月：旅游居民、医保

　　10月份迎来“十一”黄金周，泰安市12345热线共受理旅游类诉求706件，其中直接答复453件，转交承办单位办理206件，直接答复办结率占64.16%。针对群众关注度较高的东平大宋不夜城、疫情防控政策、门票价格、景点开放情况、交通出行及停车等问题，泰安市12345热线提前梳理，对接各承办单位，一方面通过知识库更新、旅游专题培训，提高咨询类诉求的直接答复率，做到“快接快答”；另一方面利用热线“两微”平台及时更新发布最新信息，以方便群众查阅有关政策。对于游客的各类紧急诉求，热线第一时间采用“三方通话”机制直接进行答复，同时转派工单至承办单位限时办结，切实为游客提供优质高效服务。

　　自9月泰安市城乡居民基本医疗保险进入缴费期以来，医保缴费类诉求量呈上升趋势，受理居民基本医疗保险类诉求1603件，环比增长63.57%，主要涉及参保政策咨询、报销比例、异地参保、门诊统筹等问题。市12345热线将包含医保热点政策问答、办事指南、咨询电话、办公地址等参保群众关切的医保政策问答纳入知识库，在“泰安市12345”微信公众号中开放，直接解答群众咨询类诉求，保障城乡居民医疗保险费应缴尽缴。

　　十一月：供暖、公积金

　　冬季到来，泰安市全面进入供暖期，11月份受理供暖类诉求13671件，同比增长8.70%。泰安市12345热线启用“热力专席”，继续与泰山城区热力、新泰市新城热力等开展合作，由专业驻场人员现场处理供暖问题。市12345热线根据往年同期分析数据，提前预判话务激增的可能性，通过官方微信、微博等渠道发布消息，倡导群众诉求线上自主下单，实现话务分流；结合群众诉求数量的每日变化情况，及时调整话务班次、补充岗位；对群众诉求和突出问题及时汇总整理，与热力企业保持沟通，最大化提升热线整体工作效率，为群众温暖过冬保驾护航。

　　2022年10月，泰安市调整部分个人住房公积金贷款政策。11月份，泰安市12345热线共受理公积金有关诉求5099件，环比增长29.88%，直接答复4436件，转交承办单位办理663件，直接答复率达87%。泰安市12345热线依托知识库，结合日常业务培训，对涉及公积金提取、缴存、贷款、网上办理操作等常见问题进行梳理学习，为群众提供“有问必答”的高效服务。

　　十二月：疫情、烟花爆竹

　　12月份泰安市12345热线共受理有关疫情类诉求79617件，占当月诉求总量的41.52%，主要涉及药品防护物资采购及价格、医疗资源配置、核酸采样点设置等。受疫情防控政策调整影响，热线话务员居家人数不断攀升，为确保群众诉求渠道畅通，保障群众服务“不掉线”，泰安市12345热线平台在专业技术人员的协助下上线“远程坐席”，打破工作时间、地点和出勤方式的限制，工作人员利用一台电脑、一副耳机，实现居家接听市民电话，有效缓解高峰期来电接通难的情况，全力保障热线平台正常运转。

　　春节临近，不少市民致电12345热线咨询有关烟花爆竹燃放问题。据统计，12月份泰安市12345热线共受理鞭炮禁放限放类诉求1237件，主要涉及禁燃禁放区域、禁燃区燃放举报、烟花爆竹经营许可证办理、非法销售烟花爆竹举报等问题。

　　闪电新闻记者 张天成 通讯员 卢凡 泰安报道