大众定制游飞入寻常百姓家

　　中国旅游报记者 张宇

　　来自多家旅游企业的数据显示，刚刚过去的十一假期，定制游正在以更具性价比的特性走进大众旅游市场。有业者判断，综合了个性化、高自由度和深度体验等特点的定制游已经成为最具市场潜力的旅游品类之一。

　　游客参加春秋旅游组织的定制露营生日会 春秋旅游 供图

　　受众群体持续扩大

　　“十一假期，春秋旅游接待的游客中，无论是周边游、本地游，还是跨省游，50%以上的游客选择了定制游的方式。本地游中，定制露营产品占比较高。”春秋旅游副总经理周卫红说：“定制游游客的兴趣爱好及出游偏好更为明显，在定制行程前，会明确地提出相应需求，例如单独用车、打卡必去景区及网红体验项目、行程安排不能太紧张等。”

　　“十一假期，定制游市场呈现稳定恢复趋势：受疫情影响较小的热门旅游目的地定制游业务增长明显，如云南定制游产品预订量上涨了32%。此外，周边定制游业务增长迅速，如江苏定制游产品预订量上涨37%。从定制游客群来看，几乎覆盖所有人群，其中，亲子家庭占比约50%。北上广深一线城市是定制游市场的主要客源地，而二三线城市定制游客群的增长幅度超过了一线城市。”携程相关负责人说。

　　“从八九月开始，定制游市场热度一直在上升，十一假期迎来了一个小高峰。”驴妈妈旅游网定制游事业部总监邹艳华说：“九月，我们就接了不少企业定制游客户。其中，80%选择上海本地定制游，20%选择上海周边定制游。十一假期，以家庭、情侣以及朋友组团为主，定制游客人在住宿方面要求较高，国际品牌中高端酒店、特色度假酒店是他们关注的重点。”

　　“疫情暴发后，同一企业或一个家庭选择定制出游的比率越来越高，一单一团、小包团、私家团、专车专导等服务推动定制游走向大众，这是一场双向奔赴的互相需要。”途牛旅游相关负责人分析，定制游服务可以最大限度保障用户的出游安全和出游体验。定制游产品预订数据分析显示，80后、90后是定制游的主要消费群体，他们有一定经济基础、追求个性，对于出游品质和体验有更高的要求。

　　成本降低价格更优

　　来自途牛旅游网的数据显示，2021年，国内定制游人均订单金额在1000元以下的客群占比最多，为31%；人均订单金额在1001元至2000元的占比达21%。其余为人均2000元以上的订单。

　　“高端、高价是昔日定制游给人们留下的印象。但是，随着定制游业者对目的地越来越熟悉、智能化工具的普遍使用，定制游成本在下降。”飞猪相关负责人告诉记者，量体裁衣是定制游产品的最大特征。“我们会根据客人的出游预算、目的地选择、个性化玩法、具体出行要求等信息，匹配商家和定制师。游客在平台上提交定制需求，平台系统会自动分发至对应的商家及定制师。

　　“定制不等于高价，它可以服务高端客群，同时也可以满足大众化的需求。从现有用户等级分布看，选择定制游的绝大部分是普通用户。”携程相关负责人说：“定制游大众化是趋势，携程定制旅行平台整合了综合实力较强的出发地旅行社、目的地资源充沛的地接社以及专注定制旅游的小型供应商，通过多家供应商相互竞争，最大程度上降低定制游成本。同时，定制师会根据游客的预算规划行程，在预算内尽最大努力满足客人的需求。”

　　“定制游发展初期，定制师稀缺，定制产品供不应求，在一定程度上导致价格偏高。但是，随着各OTA及传统跟团游旅行社入局，加上定制师职业培训广泛开展，大众化定制游进入快速发展时期。”马蜂窝旅游研究院院长冯饶分析，定制游的核心在于根据每位游客的需求帮助他们规划行程、设计路线。当定制游走向大众化，价格就与跟团游、自助游相差无几了。

　　定制游价格更亲民的另一个原因是智能化工具的使用让产品成本降低，“用户提交出行需求后，携程的自有系统会自动按照不同场景收集用户需求。在需求沟通阶段，为供应商提供用户画像，了解用户的预订习惯及资源偏好，提高沟通效率，降低供应商的沟通成本。在资源报价环节，系统会对接各业务线海量优质资源，由供应商进行选择，以此提高成团率。”携程相关负责人介绍。

　　未来还需潜心培育

　　“影响游客选择的首要因素是定制师，其次是服务、资源和系统。”途牛旅游相关负责人表示，要想在第一时间获取信息、找准游客的核心需求，定制师的专业度、沟通技巧及响应速度非常关键。

　　采访中，多位业者表示，定制师在推动定制游发展过程中起着至关重要的作用。近年来，旅企对于定制师培养也愈加重视。“定制师可以看作是传统旅游从业人员的一次转型，很多企业的定制师是内部人员转岗的，这是一场双赢。”中旅旅行相关负责人介绍，“中旅旅行会定期组织相关培训，培训内容包括对客沟通、目的地接待、资源匹配、政策法规掌握等，让定制师尽快成熟起来。”

　　“定制游服务需要丰富的经验和专业技能，由专人提供有温度的个性化、人性化服务，才是定制游的魅力。”凯撒旅游相关负责人表示，游客的个性化需求，不仅需要全链路旅游资源的支持与匹配，更需要知识丰富、懂得变通的定制师提供服务。凯撒深耕定制游市场多年，形成了“明智优选”定制游品牌，培养了一批经验丰富的定制师，奠定了凯撒在定制游市场的优势。

　　高品质化是未来定制游市场的主旋律。如何在高品质与性价比之间找到平衡也是企业考虑的问题。

　　“未来，途牛将充分发挥在多样化行程设计、专业化定制服务等方面积累的优势，深耕产品开发与设计，在保障用户出游安全、服务体验、产品品质的同时，有效控制成本，打造大众定制游精品。”途牛旅游相关负责人说。

　　“在整个供给端，除了要发挥供应链已有的资源优势满足大众需求外，还要引导供给端灵活且及时地迭代、丰富资源采购，而平台在具体的用户需求和供应端的匹配上，需要更精准，以便达到更好的需求匹配。”携程相关负责人建议，此外，还需要让更多用户享受到越来越优质的供应服务，通过更为细化的分层，带动供应链更加优化，从而给更多用户提供更为细致的服务。

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