中消协发布三季度受理投诉情况分析，旅游纠纷日益增加

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件，解决181,832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33,157万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件，加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69,827件，占总问题的29.57%，质量投诉57,952件，占投诉总量的24.54%，合同投诉38542件，占比16.32%，虚假宣传投诉15557件，占比6.59%，安全投诉15470件，占比6.55%，价格投诉12311件，占比5.21%，假冒投诉7949件，占比3.37%，人格尊严投诉6560件，占比2.78%，计量投诉3924件，占比1.67%，其他投诉8050件，占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

　　

　　（二）商品和服务类别分析

　　2019年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉103219件，其中家用电子电器类共31395件（如图2），占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16949件，占商品投诉总量的16.42%，位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

　　

　　2019年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉132925件，服务类投诉中（如图3），互联网服务类投诉有41322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30145件，占服务类投诉22.68%，排名第二。教育培训类服务投诉共12668件，占服务类投诉9.53%，排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

　　

　　二、投诉热点分析

　　随着城乡居民生活水平持续快速提升，我国旅游市场也持续升温，旅游对满足人民群众美好生活需要的作用日益凸显，成为我国人民群众日常生活常态化的选择。三季度正值暑假，不少消费者选择外出旅游，相关纠纷随之增加。

　　（一）经营者未能按时组团，消费者损失大

　　消费者通过旅行社报名出游，如果报名人数不足，旅行社会因收客人数不足取消行程，导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任，但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低，不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游，因涉及签证、护照等问题，如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件，消费者不能随团出行，损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

　　例如，消费者李女士向广东省消委会投诉称，其于2019年1月21日通过南湖国旅线上购买了2月8日出发的清远阳山2日游活动，但南湖国旅在已知不能出团的情况下，迟迟不告知，期间李女士也通过各种渠道咨询该团出行情况，直到出发前一天（2月7日）仍被告知能如期出行。但在李女士强烈要求查询该团报名人数时，客服才勉强答应查询后再电话回复。最终客服的回复是：该团早已取消行程，只作退款和按合同金额的15%赔付处理。李女士认为南湖国旅这种处理问题方式对其本人及家人造成了很大的心理伤害，故要求南湖国旅对造成此事件发生的原因给予合理的解释，并对其中各环节的操作人员进行追责，对消费者及其家人因过年期间不能顺利出行影响心情道歉，追究南湖国旅造成此事件的赔偿责任。

　　接诉后广东省消委会联系南湖国旅调查了解，并经沟通调解，南湖国旅回复称，为提高客户满意度，双方达成共识：退回全额团费，赔偿15%违约金，赠送240元旅游卡。消委会回访消费者李女士核实处理情况，李女士称对该处理情况并不满意，认为南湖国旅在其一再追问能否出团的情况下仍然未能及早告知，且是在出团前一晚才告知的，应按合同约定给予30%的违约金，对赔偿15%违约金不满意。而南湖国旅坚持称是在出团前一天告知消费者不能出团，且该处理方案消费者已签名确认，故不再接受调解。

　　又如，2019年8月22日，消费者赖女士向贵州省消费者协会反映：她一家三口于2019年7月10日在某旅行社报名参加了定于8月9日从成都出发到西班牙、葡萄牙13天出境旅游团，总价43,597元，约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者8月9日到成都机场等待出发时，旅行社才向消费者告知签证没有办理下来，无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果，请求贵州省消协帮助解决。

　　接到投诉后，贵州省消协对该投诉案件进行调查，经了解，消费者在7月10日签订合同后就按照旅行社的要求准备资料办理签证，7月18日向旅行社合作的代办机构邮寄了资料，并于7月29日向旅行社缴纳了全部合同款项，但由于代办机构的原因，签证直到出发当天仍然没有办理完毕，导致出境游取消。在核实有关情况后，省消协组织双方进行调解，双方达成如下协议：一是旅行社全额退还消费者参团费用43,597元,并向消费者支付合同总价20%的违约金8,719元；二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6,300元。

　　（二）出行购票“陷阱”多，官方订票更放心

　　消费者出门旅行，一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时，侵害其合法权益的行为仍时有发生。

　　例如，2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买日期为2019年8月30日，成都至南充和南充至成都的火车票，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求帮助维权。

　　经查，消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，但是，订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

　　又如，2019年5月16日，消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1,080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票，并成功支付了全部机票费用共计2,160元。8月22日下午15：00左右，消费者准备乘该次航班去成都，在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订，向机场服务台进行询问后得知网络平台在8月22日12：03分在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消，为了不耽误行程，消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票，费用为2,490元。事后，消费者与网络平台协商处理消费争议，未达成一致处理意见，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求帮助维权。

　　经查，消费者反映的情况属实，网络平台取消机票系操作失误，虽主观上无取消机票的故意，但仍属于单方面不履行约定的行为，给消费者的出行造成不便，并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1,080元，并按照1,080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案，消费者表示认可。

　　（三）经营者要守约，违约要担责

　　跟团出游一般都需要签订旅游服务合同，旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

　　例如，2019年4月24日，消费者梁某等14人向浙江省绍兴市新昌县消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）投诉，称某旅行社提供的旅游服务不符合约定，已构成违约，应承担相应的违约责任，要求该旅行社退还相应费用。投诉人称，当时某旅行社承诺组成“纯玩团”赴广西旅游，总计四晚五天，价格为每人1,950元。组团出行后，该旅行社擅自将“纯玩团”变为“购物团”。在四晚五天的行程中，其中两天纯为购物，连入选人民币票面并有“甲天下”美誉的标志性景点，旅行团都未安排。整个行程因为团队购物少，当地地接导游态度极差，参团者整个行程很不愉快，要求旅行社按“购物团”价格收费，退还人均800元旅游费，总计11,200元。经与旅行社多次交涉无果，遂向消保委投诉，请求帮助调解纠纷。

　　受理梁某等人的投诉后，县消保委向某旅行社进行了调查和核实。起初旅行社负责人以各种理由搪塞，认为己方没有过错，是对方落地接团的旅行社没有做好工作，费用也已经转给地接团旅行社，旅行社无法满足消费者的诉求。但是，消保委在调查时发现，作为从事旅游服务的旅行社，事先未与消费者达成并签订承接旅游业务的合同，以致整个行程中的景点、食宿、行程等相关安排，都没有书面合同约定，违反了《中华人民共和国旅游法》相关规定。至于对方旅行社的服务质量问题，是两个旅行社之间的经济纠纷，应根据事先约定处理，而不应把责任转嫁给消费者。基于这样的事实，消保委指出造成这次旅游纠纷的主要原因和责任，都在旅行社，消费者要求改按“购物团”标准收费，退还人均800元费用的要求，有其合理性和法律依据，应予支持。最后双方达成协议，旅行社退还消费者人均700元费用总计9,800元，纠纷得到解决。

　　又如，消费者林女士一行15人（含小孩）于2019年6月30日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同，约定8月6日至11日组团按照丽江、玉龙雪山、泸沽湖、大理的线路进行旅行。为保证质量，消费者一行15人选择了成人4680元/人，儿童3650元/人团费的旅游服务，但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务，车辆超载，餐饮标准与合同不符，擅自拼团，诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。消费者无奈向江苏省消费者权益保护委员会投诉，要求旅行社退还一半以上的费用。

　　江苏省消保委工作人员接诉后，立即联系旅行社调查情况，旅行社表示只能退还消费者每人300元的费用。省消保委工作人员认为经营者应当按照合同约定履行义务，保障消费者的合法权益。经多次沟通调解，旅行社表示给予9大6小共15位消费者每人400元人民币费用补偿，共6,000元人民币，并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票，共960元人民币，消费者表示满意。

　　（四）旅游购物有“猫腻”，宰客问题依然存在

　　旅行社在旅游行程中安排购物环节，应事前明示，获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

　　例如，杨先生报名参加了某旅行社的泰国游，随行导游在东兴关口处将其一行46人交与一名侯姓送关员。考虑到过关等候时间较长，杨先生等三人听信侯姓人员的推荐，来到旁边的免税店，向一楼卖药的店员咨询是否有医治鼻炎的药，随即旁边一位男姓顾客（后回想是托）连忙砍价，店员便称几个人一起买就按15元/克，说着随手装了两袋拿去磨粉称重（说粉状才能带出关），并把杨先生等人带到一个小房间。很快店员拎过来几袋药物粉末，一称重量，最便宜的是4,000多元，砍价的男姓顾客便说自己要最少的，并很快付款离开。十克左右的东西瞬间变成了几百克，杨先生称自己没有那么多钱，店员声称，药物已经磨成粉，必须得买，并采取语言威胁。因身在外地，杨先生三人被迫东拼西凑，最后刷信用卡共支付了22,000余元。事后，杨先生感觉自己上当受骗，回国后，便向广东省消委会投诉，要求对方退货退款。

　　接诉后，广东省消委会工作人员便核查相关凭证，但从消费者手机截图提供的凭证来看，旅游合同并未盖公章，这可能意味着该旅游公司不是正规合法企业，购物单上也仅能看到所购物品的数量金额。与杨先生沟通，其称自己也不清楚，所有手续都是老人群里的领头人所办。于是消委会工作人员联系该旅行社，经核实，该合同确系公司所签，目前正与消费者协调处理。经多次与对方协商沟通，对方最后同意全额退款，投诉问题得到圆满解决。

　　又如，2019年4月27日，消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游，期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物，导游信誓旦旦保证购物绝无虚假，有任何问题旅行社都会负责，旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链，店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚，原价台币22万多，经过讨价还价，以8折18万2千元成交。回来后，在朋友建议下做了鉴定，发现珊瑚手链与宣称的品质不符，与旅游平台多次沟通无果后，投诉至江苏省南京市消费者协会。

　　接到投诉后，南京消协工作人员分析，因该物品是消费者在台湾旅游期间购买的，再次联系商家维权比较困难；其次，玉制品、珊瑚制品定价不一，无法与金、银等贵金属参考对比。综合分析这起消费纠纷，旅游平台及旅行社起着关键性作用，团体购物是由旅行社安排的，出现问题应由旅行社协助维权。消协工作人员与旅游平台及旅行社客服进行了联系，经多次协商调解，旅行社补偿了王女士1万元，王女士表示认可。

　　（五）旅程用餐体验需提高

　　旅游团一般含团餐，团餐虽然在数量上很难弄虚作假，但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”，被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外，部分景区内餐饮配套设施不到位，质次价高，流动商贩卫生状况堪忧。

　　例如，消费者一行人按照旅行社安排入住井冈山某山庄，但当晚到达时由于该山庄未安排好游客一行的晚餐，在交涉未果的情况下到别处就餐，在旅游结算时该山庄要求扣除消费者一行那晚未用餐的费用1,000元。消费者认为该山庄存在强制消费行为，遂向江西省井冈山市消费者协会进行投诉。

　　井冈山市消协受理该投诉后，对此事进行调查工作。通过调查了解到，消费者团队确实通过旅行社在该山庄订了餐，但因为山庄的原因未用餐。经调解，双方达成一致意见：该山庄不再收取消费者1,000元的餐费。

　　（六）山寨旅行社危害大

　　消费者选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游，最好结伴出游，做好防护措施，注意人身财产安全。

　　例如，2019年春节期间（2月4日至10日），广东省深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）收到26宗“港澳游”投诉，投诉对象全部涉及“野马”旅行社。这26宗投诉普遍存在以下现象：一、消费者均为居住在广东省外的外地消费者。二、90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为该旅行社是“深圳市国际旅行社”（以下简称“国旅（深圳）”）而对其产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇到“强制购物没商量”、“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。

　　接到投诉后，深圳市消委会立即派出工作人员针对以上情况展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，该旅行社并未进行商事主体登记，而其持有的自称是“深圳市国际旅行社有限公司”所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅（深圳）的。同时，深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程，在百度搜索中搜索“港澳游、国旅”等关键词，对涉事的“野马”旅行社假冒国旅（深圳）一事进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但经核实，“深圳信用网”的商事主体登记信息中并无该企业。

　　鉴于以上调查情况，2019年2月26日上午，深圳市消委会组织召开 “港澳游”的“野马”旅行社被投诉调查情况通报会，通报了该投诉调查进展情况，要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调，该群体投诉得到妥善解决。

　　三、旅游消费提示

　　1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件，包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

　　2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

　　3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达，景点所售商品，基本都能通过大型电商平台购买，方便快捷，也可在网上比对后再决定是否购买。

　　4.人身财产安全第一。消费者跟团游，特别是参加户外组织的旅游团，一定要购买旅游意外保险，结合自身情况量力而行，不参加危险性项目。发生消费纠纷时，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再维护自己的其他正当权益。

　　5.依法理性维权。了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。