携程：疫情冲击对旅行服务提出挑战 “新常态”下NPS年均提升10%

　　近日，黑猫投诉发布2021年度红黑榜榜单，涉及网约车、影音直播、美妆、OTA等15大领域。榜单显示，智行火车票、携程等在线旅行服务商位于OTA领域红榜，黑猫表示，红榜商家入选标准主要是由于及时响应、妥善解决消费者诉求。

　　据黑猫投诉数据显示，2021年OTA领域的有效投诉量超20万单、较2020年增长60.78%，这意味着疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大。携程相关负责人介绍，为更好承接“新常态”下用户对旅游服务的需求，携程客服也在疫情出现的两年间不断迭代，并沉淀出自身独特的方法论。

　　技术与人工并重的客服新体系 疫后NPS年均提升10%

　　“每一波疫情对于旅行平台都是一次挑战。”携程机票客服负责人芦晓倩表示，以近期国内部分地区疫情形势升级为例，携程机票订单咨询日进线量超过平常30%以上，客服人员再次进入高度承压状态。

　　不过，携程客服体系在历经疫情磨炼后已经逐步迭代，并在两年来的多次局部疫情期间发挥作用——据其介绍，2020年初疫情暴发初期半个月中，机票共接到人工咨询量近280万起，而2021年暑期疫情中这一数字已经降至100万左右。已经有很大一部分用户咨询的需求，被携程客服智能化、自动化的方案所解决。

　　芦晓倩介绍，在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78.4%，机票退改自助提交比已近95%。

　　目前，携程的客服体系已经形成了技术与人工并重的态势，二者缺一不可、不能偏废——而这也与疫情影响下旅行用户的诉求愈发复杂有关系。

　　“疫情常态化后，客户对于服务的需求与期望已经产生了转变。”携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽总结，投诉事件产生的原因更加多样化：一方面，各城市甚至各酒店的政策存在差异性、且在动态变化；另一方面，客户因为疫情导致的出行不确定性，取消和修改的需求增多。携程客服在人工咨询的过程中不断积累、梳理用户诉求的标准化要素，为后续开发智能化解决方案打下基础；同时，客服也在“如何快速响应和感同身受地解决客户问题”上，持续深耕式地下功夫。

　　据携程内部的NPS（净推荐值）数据显示，携程客服在疫情爆发的两年来有着长足的进步。携程大住宿客服相关负责人叶海峰告诉记者，本部门的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升，“携程‘战疫’中服务端的方法论效果还是显著的。”

　　一线客服一级响应 “新常态”突发情况考验旅企服务应对

　　回归至现实案例层面，携程客服具体在疫情期间是如何处理种种突发情况、并力争用户满意的？

　　许琳是携程大住宿业务的一线客服，疫情期间由于经常需要辅助客人搞定各类出行证明，逐渐成长为“行走的防疫小百科”。记者了解到，某次客人预订了某东南城市的酒店，酒店通知需要确认客人出发地及14天行程轨迹、核实客人是否符合酒店的接待政策——而许琳查看发现，客人账户中包括有5笔不同省市的酒店订单，这就让情况变得复杂起来；而客人此时也因为开会不方便接听电话、沟通相关事项。

　　随即，许琳选择了“主动出击解决问题”，自主联系了5家酒店的前台、分别询问了当地的接待政策，并按照时间顺序为客人整理好了所有必要的相关信息。这种为用户直接解决“潜在的复杂问题”的服务，得到了客人的热情好评。

　　另个来自携程大住宿客服的案例，也显示了疫情期间旅行服务的复杂性。某天，客服领班印强带领的服务小组遇到了一个被酒店拒单的客人投诉。据了解，该用户正在华东某市高新区出差，但区域防疫形势的突然升级、让酒店无法按原定订单接待。由于工作原因，客人仍试图寻找附近其他可接待酒店入住——时间紧急，小组随即转换策略，在距离不远的该市市区，为客人最终找到了一家可以接单的酒店，免去了客人可能“流落街头”的尴尬处境。

　　印强负责的小组一起协商如何帮客人解决困难。供图

　　疫情期间用户面临的情况，往往会超出携程客服人员以往的经验，这就需要极强的应变能力——除了印强的案例，一线客服阳西（徐学坤）也处理过一次突发的情况。阳西某次处理一个客人的紧急需求，是由于客人入住的酒店因疫情被政府征用，且客人订酒店是要在附近参加一场考试，于是阳西迅速在考场附近找了另一家适合的酒店，推荐给了客人。在了解到客人12点结束考试后，阳西又主动联系了新酒店将退房延迟到1点。最后，阳西还在同步给客人预订信息时，附赠了对其考试结果的祝福。

　　系统支持+政策保障为出行护航 呼吁建设旅行友好环境

　　总结下来，在疫情防控常态化的今天，携程客服要如何快速响应客户问题？严丽表示，疫情发生后，服务团队即针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的SOP拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。

　　“疫情下暖心的服务，离不开有力的系统支持和高效的政策保障，针对疫情我们着重提升了机器客服在疫情相关问题上的智能化，同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生我们都及时制定保障政策，做到了业务、产研和服务的快速统一。”严丽表示。

　　据了解，携程服务从1.0易得的服务，2.0高效解决的服务，已经进阶到了3.0有温度的服务。内部一致认为，客服的专业性不仅仅体现在帮助客人快速解决问题，更在于结合客服“软技能”，通过系统支持与服务设计，提供给用户符合“HEAT”要求的服务（即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”）。

　　“H-E-A-T服务理念”要求携程客服以真诚温暖对待每一位用户，必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；有别于“挂断电话后凡事与我无关”的客服体验，携程还要求客服员工要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问。同时，这一去年升级后的服务理念还保持了携程一贯坚持的“信客”原则，相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。——这也是携程能够登上红榜的最大底气。

　　在谈到疫情下的服务难点之后，对于疫情常态化时期的消费环境与旅行需求，携程相关负责人也提供建议，疫情对社会经济生活造成不少阻碍，在常态化背景下，用户旅行、文化消费需求却是不降反增。其认为，在满足防疫要求的情况下，一站式旅行平台更应当发挥资源整合、精准营销等能力，主动提振市场旅游消费信心和活力。同时，该负责人还呼吁社会共建旅行友好环境，旅行服务者以同理心接待用户、尽力为消费者完成美好旅程。

　　携程集团供稿 供图

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