对旅游投诉举报，市场监管部门可这样处理

　　提醒

　　市场监管部门关于旅游业投诉举报应诉方法

　　旅游业一直以来是投诉举报较多的领域。笔者所在监管辖区刚好一个AAAA级温泉度假旅游景区，外来游客较多，每年都会接到一些涉及旅游的投诉举报，现结合实践工作，谈谈关于旅游景区投诉举报的一些应诉方法。

　　一、关于票价及收费纠纷，重点是明码标价的监管

　　随着市场监管机构改革，价格监管职能已划入市场监管部门，基层市场监管局价格监管的主要职责包括对经营者明码标价、执行政府指导价、政府定价及哄抬物价等不正当价格行为的执法监管，主要依据是《中华人民共和国价格法》第十二条、第十三条、第十四条。

　　根据2021年1月1日起施行的《福建省景区门票及相关服务价格管理办法》第五条：景区门票及相关服务价格依景区属性分别实行政府指导价和市场调节价。第十二条季节性较强的旅游景区，可以实行淡、旺季门票价格，引导客流均衡分布，淡、旺季票价应保持合理比价关系。

　　笔者曾接到一起游客关于门票纠纷的投诉，游客以一张门票可以消费一次为由向12315投诉，接到投诉后，我局执法人员第一时间到现场，通过现场了解，温泉旅游景区在作推广时印发一些门票抵用券，券面价格为58元，当时推广人员宣称一张抵用券刚好可以消费一次。恰逢“十一”国庆期间，门票价格上调为88元，需要补30元差价。游客不同意，坚持抵用券消费一次，后经执法人员现场调解，双方本着自愿原则，景区同意游客按抵用券消费一次。

　　因为景区的一些额外收费，也容易引起投诉举报。笔者曾接到一起关于旅游景区擅自设卡收取门票的投诉。执法人员赶到现场，通过了解，旅游景区在一景点前设置门卫，收取服务费15元，现场有公示牌公示价格，但涉及到能不能收取费用问题，咨询旅游主管部门当地文旅局，文旅局也作出了答复，依据《中华人民共和国旅游法》第四十四条“景区应当在醒目位置公示价格门票、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公示”。此服务属于有偿服务性收费，同时要求景区完善收费公告。通过解释，游客也理解了该行为。

　　二、关于服务态度的投诉，建议向旅游主管部门投诉

　　因旅游景区的服务管理问题，容易产生一些关于旅游质量服务的投诉。游客在12315投诉旅游景区前台工作人员服务态度差，要求工作人员赔礼道歉。关于旅游服务态度问题，根据《中华人民共和国旅游法》第八十五条规定，县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项事实监督检查（三）导游和领队等旅游从业人员的服务行为。我们建议游客向旅游主管部门当地文旅局投诉。后再联系该游客，称已解决。

　　三、关于旅游场所的投诉，建议向旅游主管部门投诉

　　因旅游场所、设施设备开放的问题，很多游客也会投诉到12315。曾有一起关于禁止孕妇泡澡的事后投诉，投诉者称前几天同行有一怀孕孕妇进去温泉泡澡，景区工作人员以孕妇不宜泡澡为由，不让其进去。我局执法人员向景区了解情况，景区工作人员解释称温泉水温较高，不适宜高血压、孕妇等特殊人群。还有一起关于景区一些服务场所没开放，花了钱，没享受到，进行投诉。这2种情况都属于《中华人民共和国旅游法》第八十条规定：旅游经营者应当在旅游活动中以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四）不适宜参加相关活动的群体。遇到此类投诉，应建议游客向旅游主管部门当地文旅部门投诉。

　　四、关于旅游业投诉举报应注意的地方

　　关于旅游业的投诉举报，首先我们要分清职责范围，属于我们的职责范围，我们要依法进行处理，不属于我们职责范围的，我们要做好沟通工作，建议投诉人向有关主管部门投诉举报，而不是生硬的拒绝。

　　其次要注意处理期限。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉是自收到投诉之日起七个工作日内做出受理或不受理的决定，并告知投诉人。举报人实名举报的，应当自做出是否决定立案之日起五个工作日内告知举报人。

　　其三要积极处理纠纷。我们要以维护消费者权益、维护当地旅游形象为出发点，在处理游客的投诉举报，要第一时间到现场，第一时间处理。同时，要尽量做好沟通调解工作，让游客满意，不断提升本地旅游形象。

　　（作者：福建省清流县市场监督管理局 邹峥）