旅游业全面复苏，智慧文旅到底能给游客提供哪些便利和体验？

　　近年来，智慧文旅发展已步入快车道，并带动我们的生活方式向智能化转变。在刚刚过去的“五一”假期，智慧文旅发挥的作用尤其明显，涵盖了“吃喝玩乐游购娱”的各个方面。在旅游业走向全面复苏的过程中，智慧文旅到底能给游客提供哪些便利和体验？怎样更加合理科学地运用大数据为文旅行业服务？本报记者采访了文旅行业不同人士，多角度把脉智慧文旅。

　　

　　

　　▲ 在广州召开的2021世界超高清视频产业发展大会

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　　智慧文旅势头强劲 跑出“加速度”

　　如今，智慧文旅在各地的发展势头可以用“强劲”二字来形容。“今年‘五一’前，我们对景区的信息化智能系统进行了全面升级，通过网络在线支付、提前预订房间、扫码入园、小程序语音导游等一系列‘无接触’服务，为游客快速入园提供便利。假日推出的‘古北服务’小程序很受欢迎，大家通过它可以直接查看景区的演出时间及餐厅、场馆的介绍等。”北京古北水镇的品牌负责人王左权介绍。

　　对于智慧文旅的探索和发展，全国不同地域各有不同的特点和发展节奏。广州市将超高清视频及数字内容产业作为自己的发力点之一。日前，广州市文化广电旅游局印发《广州市加快发展国家超高清视频创新产业示范园区工作方案》，到2022年，广州超高清视频及数字内容产业规模将超4000亿元，广州主要城区将建成全国领先的5G网络，“5G+4K/8K”超高清视频将广泛进入日常生活场景。

　　广州市文化广电旅游局相关负责人表示，广州目前建成了超高清视频“智慧酒店”东方宾馆，创建了首个国家广电标准（AVS2）应用示范社区坚真花园，建成首个超高清数字纪实影像馆4K/8K影厅、首个“5G+”超高清大型转播车。另外，在花果山小镇还打造了“5G+”超高清直播电商平台，助力“广货带天下”。

　　2019年10月，甘肃省文化和旅游厅完成了“一部手机游甘肃”平台建设，建成以来，平台累计浏览量达到7650万人次。该平台是甘肃旅游面向各级管理单位、文旅业态以及游客的统一服务入口，实现了甘肃省4A级和5A级旅游景区智能导游导览、语音讲解、VR体验、分时预约、门票预订，以及酒店预订、导游预约、网络约车、旅游投诉等功能。目前，平台已接入甘肃省113家4A级及以上景区导游导览信息，包括景点点位2390个，实现了6843家酒店及家庭旅馆、814家农家乐、573条旅行线路等的在线预订、预约。

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　　做好行业支撑 智慧文旅赋能“新爆点”

　　亮眼的数据和不断深化的领域，显示出智慧文旅已经是大势所趋。世界旅游城市联合会特聘专家王笑宇表示，不管是从城市和目的地的智慧化管理，还是从区域资源信息的采集、整合、利用，或者从行业的互助、市场主体等方面来看，智慧文旅都起到越来越重要的作用。对政府方面而言，它可以辅助政府对市场做监测和协调，提高公共服务的水平和能力；对市场主体而言，可以提高服务质量和效率，科学优化市场主体的运营成本，还可以利用AR、VR等技术增加更多沉浸式和互动式体验；从消费者角度来说，智慧文旅让出游的不同环节更加便捷，数据为游客提供决策支持，更好地服务游客。“在智慧文旅的发展过程中，行业协会对行业标准的制定、规范，也会对其发展发挥有效的助力。”王笑宇指出。

　　“五一”期间，在腾讯参与的文旅项目中，如“一部手机游云南”“智游海南”“一部手机游山东”“武汉一码游”等都迎来了爆发，智慧文旅在各个层面都有着出众的表现。

　　

　　▲ 工作人员在北京古北水镇安全指挥中心做好景区监控、调度等工作

　　

　　▲ 游客进去古北水镇景区前，进行自动测温。

　　得益于智慧化景区的建设，今年“五一”假期北京古北水镇迎来了新冠肺炎疫情之后的“最热黄金周”，共接待游客近23万人次，同比2020年增长175%。王左权透露，为了迎接下一个小长假端午节的到来，古北水镇将在原有的软硬件基础上，逐步在硬件融合、软件耦合、中台搭建等方面发力。在对客服务方面推进预订系统、自有渠道商城、小程序、App等，更加简化游客的流程手续，提升体验度。“为了烘托节日氛围，游客还可以通过扫码观看迎端午的传统文化演艺。”王左权说。

　　通过大数据，还可以更加有针对性地服务于当地的文旅发展。据了解，甘肃省旅游数据交换平台日均处理数据7亿条，建成客流分析、客源地分析、游客喜好分析等数据分析模型60多个。通过这些模型，基本能够掌握各省份入甘游客人次和驻留时间、各市州接待游客人次和驻留时间，以及游客性别、年龄、喜好、住宿、交通等分布情况，为甘肃省文旅产业发展的科学决策提供可靠依据。根据大数据分析，甘肃省文化和旅游厅计划通过纵深宣传等方式，将不同地方的网友对甘肃旅游的关注转化为入甘客流，为甘肃文旅市场发展注入强劲动力。

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　　打通数据壁垒 提升产业价值

　　作为新兴领域，智慧文旅在其快速发展中会遇到各种问题。腾讯文旅总经理宋可心宋可心指出，对大数据的聚合和应用是智慧文旅行业的重要内容。实际上，积累和打通行业数据方面，有时很难推进，是行业的一大难点。以目的地为例，如果能够把文旅、财政、公安等相关业务部门的数据打通共享，数据将更加准确有效，再通过有效的政策和标准整合起来，可以形成更大规模的数据资产和产业价值，无疑会对行业发展有更大的帮助。

　　王笑宇说，以景区为例，景区与景区、相关企业之间的数据很难打通和共享，这是目前普遍存在的问题。

　　数据共享使用，如何保证用户数据的安全性？这就需要建立行业标准。打通游前、游中、游后“吃住行游购娱”各个环节，智慧文旅一定是和智慧城市、数字智慧化管理、数字政务等结合在一起发展。宋可心表示，目前国家也出台了一系列关于文旅、数字文化、数字政府的指导政策，在具体落地的过程中还需要不断制定更加具体的政策和规范，在确保安全的情况下共享数据和服务。

　　专家点评

　　智慧文旅发展三大阶段和三个问题

　　闫向军（山东旅游职业学院院长）

　　从更宽泛的意义上来说，智慧文旅就是旅游信息化的发展进程，大致可分为三个阶段。

　　第一阶段：上世纪八九十年代，无论是旅游目的地机构还是旅游企业，智慧化信息化建设大都是从管理层面的信息化开始的。例如，在饭店、旅游企业、政府机构里应用的信息化系统，其更侧重内部管理。这是智慧文旅的一个应用领域，是中国旅游走向信息化的开端。

　　第二阶段：进入新世纪之后，尤其是互联网时代的到来，信息化建设进入第二个阶段。在这一阶段具备两个特点：产品营销与公共服务。

　　产品营销分为两个层次。从旅游目的地而言，各级旅游目的地机构包括政府管理机构开始通过互联网手段来营销目的地，例如，大量的目的地机构应用微博、微信、抖音、快手等自媒体来宣传自己；从旅游企业而言，无论是线上旅游运营商还是传统的旅游企业，开始通过网络来推广各类旅游产品，并出现在线预订产品，开始从事各类电商活动。

　　公共服务也分为两个层次。从政府角度而言，各类旅游目的地机构自2010年以来开始加强信息内容的建设，为民众提供旅游信息的公共服务。例如，各地的互联网网站、移动端的自媒体，给旅游者提供越来越详细的目的地信息；从旅游企业而言，特别是线上旅游，这个时期出现了许多点评平台、攻略平台，各类目的地信息尤其是用户生成内容大量涌现，为旅游者提供了详细的目的地信息。

　　第三阶段：如今，智慧文旅已进入产业赋能阶段。以河南省春晚节目《唐宫夜宴》为例，把博物馆的精致文物与舞蹈艺术以及VR、AR等现代高科技手段相结合呈现在舞台上，使观众感受到了中华民族厚重的历史和文化。通过高科技手段的赋能，为文旅融合及发展提供新动能、新模式和新方式，也将会使前两个阶段的应用更深入一个层次。例如，在门票预约的过程中，有了高科技手段的加持，大规模且精准控制目的地的人流量就有了实现的可能性。

　　目前，整个文旅产业对信息技术作用的认识已经上升到一个新的高度，智慧文旅已是文旅行业的一个主要发展方向，也是文化旅游融合的切入点。从未来发展来看，智慧文旅发展还存在三大问题。

　　问题一：信息内容从何而来

　　到目前为止，目的地智慧文旅平台尚未能很好地解决这个问题。如果内容既不是用户产生的，也没有建立旅游企业提供内容的机制，长期运营状态下就会出现问题。

　　问题二：边界不清

　　地方目的地智慧文旅平台没有完全理清公共服务和市场化经营之间的边界，边界模糊。

　　问题三：平台运营监管要加强

　　目的地智慧文旅平台的运营要遵守《在线旅游经营服务管理暂行规定》，需要在线上旅游管理平台的框架下进行运营，其活动要纳入行业监管，促进规范市场秩序的形成。另外，线上旅游运营商、传统旅游企业和目的机构的协同问题，还没有更好地解决。各方之间没有很好实现取长补短、发挥各自独特的作用，未来很可能出现摩擦和不适应现象。

　　2021年5月20日《中国文化报》

　　第7版刊发特别报道

　　《智慧文旅正当“燃”，效果如何？》

　　

　　责编：陈晓悦