四川爆发多起旅游舆情危机 相关部门处理有得有失

　　10月黄金周期间，四川各地集中爆发了多起旅游舆情危机事件，各地相关部门的处理有成功也有失败的。本网以海螺沟天价天麻事件、央视暗访乐山峨眉纯玩团强制游客消费、网络旅游团陷入亚丁囧途作为范本，进行逐一分析：

　　

　　制图：曹莉莎

　　1、海螺沟天价天麻事件

　　【舆情概述】

　　10月9日，成都徐女士爆料，其父母6日到海螺沟旅游，买天麻时被商家称出2斤要价4000元。因已被磨成粉，老两口不得不付款，因现金不够多名男子还“陪”他们去取钱。徐女士致电景区讨说法，对方称需提供发票，否则无法证明事情真伪。

　　【官方处理】

　　回应单位：海螺沟景区管理局

　　回应方式：与消费者联系、当面道歉，退还购物款，召开发布会

　　回应内容：

　　10月9日晚，徐女士父母在海螺沟遭遇“天价”天麻的经历在网上曝光后，海螺沟景区管理局立即成立了多部门组成的海螺沟“天价”天麻投诉彻查领导小组，并前往被投诉商店进行突击检查和调查取证，同时与当事者取得联系获取相关线索。

　　10日海螺沟景区管理局调查小组赶赴成都，向当事者当面道歉，退还了4000元天麻购物款，同时聘请当事者为“海螺沟景区服务质量监督员”。

　　11日，当事者寄送感谢信，对海螺沟景区管理局为游客挽回经济损失、维护消费者合法权益表示感谢。

　　14日上午十点半海螺沟景区管理局在成都召开海螺沟“高价天麻”事件投诉处理结果新闻发布会，向媒体和公众公布了处理意见。

　　【舆情点评】

　　10月9日，在消费者曝光该消息时，海螺沟景区管理局及时组织彻查小组，到商店进行取证，并与当事者取得联系。此举完全符合舆情处置的‘黄金4小时”原则，在即将兴起的舆情风暴中以道歉、调查等实实在在的做法占据了主动权，由此网友们根本来不及质问、调侃、写段子，舆情没有进一步发酵的可能。

　　当然，这一次海螺沟景区管理局也摒弃了只做表面工作的“打法”，随后的退还消费者购物款，聘请当事者为“海螺沟景区服务质量监督员”的做法既熨帖了当事人的心理，同时还向公众传达了知错就改，欢迎监督的拳拳之心。由此，就算舆论有苛刻，也属于正常的舆论批判范畴，没有兴起大的风浪，而海螺沟景区受损的形象也在逐渐挽回。

　　而且更难能可贵的是，海螺沟景区管理局的危机公关并没有止于此，事实上他们还多走了一步。

　　事隔5日，海螺沟景区管理局在成都再次召开发布会，向公众详细阐明整个事件的前因后果，并处罚了相关责任人。至此，整个舆论危机公关完成了从发现问题、解决问题、处理问题的全过程。且各个环节都严格遵循舆情危机处置的规律，稳扎稳打、步步为营，最终获得危机公关的胜利。

　　2、央视暗访乐山峨眉纯玩团强制游客消费

　　【舆情概述】

　　10月11日，央视财经频道经济半小时关于《四川：暗访乐山峨眉纯玩团》节目10月11日晚，中央电视台《经济半小时》栏目以“聚焦十一黄金周旅游市场——四川：暗访乐山峨眉纯玩团”为题，曝光了乐山、峨眉山个别导游和商家强制游客消费、销售假冒商品。

　　【官方处理】

　　回应单位：乐山市委、市政府领导召集旅游、公安、工商、物价、质监、峨眉山景区管委会、乐山大佛景区管委会等有关部门和单位

　　回应方式：召开专题工作会、对涉舆购物店、旅行社进行处罚、媒体发布相关信息。

　　回应内容：

　　一、乐山市工商局已责令涉嫌销售假冒伪劣商品的“福晶堂”旅游购物店停业整改，并以违反《反不正当竞争法》第二十四条“对商品作引人误解的虚假宣传”，从重作出“责令停止违法行为、罚款20万元”的行政处罚。

　　二、乐山旅游协会旅游购物分会实行行业自律，对“福晶堂”旅游购物店诚信经营保证金5万元予以没收，并继续严格履行于2013年开始实施的“一个月内无理由退货”诚信承诺。

　　三、乐山市旅游体育委对涉嫌欺骗游客消费的乐山阳光假日旅行社和导游立案调查，以违反《旅游法》第三十五条规定，依法对涉案旅行社没收违法所得、责令停业整顿3个月、处30万元罚款;对该旅行社地接导游没收违法所得、处2万元罚款，暂扣导游证6个月;对该旅行社相关责任人没收违法所得、处2万元罚款等。

　　四、峨眉山景区管委会加强对景区内经营石斛、茶叶等旅游购物店(点)进行治理，目前已对包括涉案购物店(点)在内的、涉嫌违法违规经营的10家旅游购物店(点)予以停业整顿。

　　从10月12日起，在全市范围内开展为期一个月的旅游市场综合整治，重点对旅游团队运行和旅游从业人员执业行为进行检查和规范，严厉打击旅游市场虚假宣传、强制消费等行为。

　　【舆情点评】

　　本次舆情处理及时有效，给乐山点个赞。

　　纵观该事件，央视曝光，又在国庆旅游舆情频发的节骨眼上，网民热议发酵是符合大众传播“培养理论”的。不可避免的给四川旅游行业带来负面影响。

　　总体来说，“被动监督”还是难免“礼貌回应”之嫌。国庆这种重大节点之前，旅游相关部门不可能没有给商家、旅行社打预防针。但几天之后交上的这份答卷表明，成绩真不那么乐观。除了节前吹风，每年还有法规培训、职业道德引导，难道也只是走走形式吗?今后怎样变“被动监督”为“主动管控”，是乐山面临的问题，同时应当引起其他侥幸没被曝光城市的注意。

　　3、陷入亚丁囧途的网络旅游团

　　【舆情概述】

　　《华西都市报》13日报道：通过网络招募组成的16人国庆节“户外运动团”奔赴稻城亚丁，探寻“最后的香格里拉”不想却变成人在“囧途”：中巴司机边开车边发微信、游客严重高反独自折返;乘客没上齐就开车几里……8天行程未满，半数团员脱团。

　　【官方处理】

　　回应单位：四川省旅游局执法总队

　　回应方式：解读事件、通过媒体发布相关信息。

　　回应内容：

　　14日，四川省旅游局执法总队通过媒体对该事件回应，涉舆俱乐部已涉嫌非法经营旅游业务，他们将介入调查，若情况属实，将依法进行处罚。同时，对“黑社”、“领队”、“合同”、“俱乐部”等涉舆关键词进行了专业解读。

　　【舆情点评】

　　及时回应、防止负面舆情进一步扩散，省旅游局干得漂亮!

　　该舆情中提到的“互联网拼团”，可能既是原罪所在也是事件的特别之处。随着“互联网+”的普及，SNS进入云社交时期，现实生活与虚拟网络的交叉越来越多，而网友“蒙太奇式”的信任与法律法规监管出现断裂。“网络组团”时，背着行管部门，出事之后全媒体投诉，需要相关单位站出来解决问题，在近几年已屡见不鲜。除了提醒出行者长点心外，制定长效的解决方案也是当务之急。