旅游住宿，住得舒心，玩得才开心

　　改革开放四十年来，我们经历了小众旅行和大众旅游的时代，目前正走向文旅融合与分众旅居的新阶段。经过几十年的快速发展，我国旅游业正在迈向提高管理服务水平、提升旅游品质的高质量发展阶段。旅游市场呈现一些新特点，大众旅游已经走过“有没有”的初级阶段，人们在住宿、文创、餐饮等旅游消费上也有了新需求，开始走向“好不好”的中级阶段。

　　伴随而来的就是一系列新问题的产生：

　　这些旅游新需求是什么？

　　什么样的休闲住宿受欢迎？

　　什么样的旅游产品会畅销？

　　什么样的特色美食惹人爱？

　　……

　　旅游内涵在延伸

　　酒店已经成为旅行中重要的休闲场所，除了提供夜晚住宿外，还承载着更多美食、艺术、社交、健康、娱乐等需求。

　　“早起登山、晚归休息，虽然身在异乡，但感觉像在家里一样舒适。”安徽合肥市职工周莉莉一直想去张家界旅游，最近趁着休假终于如愿以偿。她告诉记者，除了观赏自然风光，最想体验当地的民俗风情，感受一下轻松闲适的当地生活。所以在住宿上，她做了一次新的尝试，选择了民宿。

　　“真是超乎预期的体验！这次选择的民宿就在张家界森林公园景区旁边，环境优美、游玩方便。房东一家都是本地人，热情好客。”周莉莉说，游客与房东的关系就像是好久不见的朋友，他们会来机场接你、帮你规划游玩线路、一起做饭聊天、休闲娱乐，让你很快融入当地的生活。

　　住民宿、品民俗，看美丽山水，享绿意生态成为许多人来张家界旅游的选择。数据显示，截至2018年底，张家界开展经营活动且具有一定规模的民宿达1280家，拥有床位3万多个，形成了武陵源民宿圈、天门山民宿圈、大峡谷民宿圈、西线民宿线“三圈一线”的民宿产业格局。

　　作为外出旅游的重要一环，酒店已经成为旅行中重要的休闲场所，除了提供夜晚住宿外，还承载着更多美食、艺术、社交、健康、娱乐等休闲需求。携程网数据研究中心的数据显示，近一年来游客每天在酒店的时间平均增加了1至2个小时，亲子游客在酒店的时间平均增加了3至4个小时。

　　旅游体验待提升

　　初级阶段的游客主要是“看山看水看历史”，他们“重旅轻居”，天黑了，找个地方睡觉；中级阶段的游客则要“见物见人见未来”，游客要享受品质服务，也要深度体验目的地生活方式，他们“重旅重居”，特别是年轻人旅行，已经不再只看美丽风景，还希望住得称心、舒心。他们期待更多元的住宿选择、更贴心的品质服务、更丰富的旅游模式。

　　随着“带娃出行”成为旅游市场的新消费趋势，越来越多的父母带着孩子一起出游，欣赏美丽风景、体验异地文化。亲子游最重要的一点就是住宿，亲子游住宿不仅要考虑孩子的特点和需要，还要兼顾父母的休闲娱乐及放松需求，这对住宿的配套设施、服务品质就有了更高的要求。

　　中国旅游研究院发布的《中国家庭旅游市场需求报告2018》显示，96.5％的受访者表示渴望参与家庭旅游，超过四成的受访家庭希望自己的家庭旅游有更优质的旅游服务体验。

　　规范服务须落实

　　你是否在旅行的时候遇到过在网上订酒店，网上的图片与实际的相差甚远？你是否在网上看过的“高星级酒店用脏抹布擦拭杯子、洗手台、镜面”等卫生乱象，从此降低对住宿设施的信任度？在大众旅游的今天，景区如何改善住宿卫生和安全，规范服务标准，塑造口碑形象，已成为景区亟待解决的问题。

　　旅游住宿业是旅游业的重要支柱，也是提高旅游服务质量的关键领域。加强星级饭店的标准化管理，对于提高整个旅游行业服务质量具有示范性和引领性作用。《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准（以下简称“星评标准”）已先后发布了1993年、1997年、2003年、2010年4个版本，内容上根据消费者需要、行业发展实际不断进行调整和完善，从必备条件、设施设备、饭店运营质量等方面作出了明确要求，为保障和引导星级饭店提升服务质量提供了操作指南和努力方向。

　　在日常管理中，旅游行业监管部门通过严格评审验收、开展评定性复核、进行暗访检查、举行服务技能培训与竞赛等，强化对星级饭店落实标准要求、提升服务质量的业务指导和管理引导。可以说，星评标准实施得好不好，不仅关系到星级饭店的服务质量，对打造中国旅游服务品牌也有重要影响。因此，严格依据星评标准加强星级饭店有进有出的动态管理，对于扭转饭店企业重建设轻管理的不良倾向、维护旅游星级饭店品牌形象、提高旅游住宿业整体服务质量、切实保障旅游消费者合法权益具有重要意义。

　　“星级”既是一项荣誉，也是一个标准，更是一份责任。落实星级饭店服务标准、提高服务质量，需要切实把保障消费者合法权益、不断增强人民群众旅游住宿满意度放在首位，通过行业监管部门、行业组织、市场主体共同行动，不断擦亮星级饭店服务品牌，树立旅游住宿业良好形象。

　　一是严格实施星级饭店国家标准。

　　标准的生命力在于实施，要通过加强宣传推广、开展专项检查和暗访、严格评定复核工作等，对不达标的星级饭店坚决取消星级，进一步维护标准的权威性和严肃性。同时，积极吸纳消费者、行业协会、市场主体等合理建议，注重与《旅馆业治安管理办法》《住宿业卫生规范》和消防安全等法规与规范标准的衔接，进一步完善星级饭店国家标准，不断增强标准的科学性、指导性和有效性。

　　二是建立健全跨部门综合监督检查机制。

　　今年以来，被取消资格和限期整改的五星级饭店，主要问题是卫生和消防安全不达标、安保管理松散、服务不规范突出等。可见，加强星级饭店乃至旅游住宿业的监管，不仅涉及文化和旅游部门，还涉及卫生、公安、消防、市场监管等部门。各地文化和旅游部门应进一步创新行业监管方式和监管手段，积极会同当地卫生、消防、公安等相关部门对星级饭店实行综合监督，并积极争取当地党委、政府支持，把综合监督检查作为制度化安排和常态化工作，形成“共同检查、协同监管、联合惩戒”的监管合力。

　　三是进一步落实市场主体责任。

　　近年来引发社会广泛关注的个别高星级饭店一线员工清洁工作不规范的问题，暴露出部分星级饭店在培训、管理、监督环节的诸多漏洞。提升服务质量，需要进一步增强星级饭店市场主体的内生动力，不断督促其提高旅游服务质量的自觉性、紧迫性。行业监管部门可综合运用专项培训、不定期抽查暗访、约谈、限期整改等方式，督促星级饭店对照国家有关标准进一步严格服务流程和标准，加强培训和管理，杜绝一线员工的不诚信行为。

　　四是积极发挥行业组织的协调作用。

　　依托行业组织，强化行业自律，是提升星级饭店服务质量的有效方式。今年 2 月，中国旅游饭店业协会发布了《会员自律公约》，倡导全行业从业者加强行业自律，提高服务质量，维护行业声誉。这对促进旅游住宿业服务水平提升具有积极引导作用。同时，在对问题星级饭店规范执行限期整改、“摘星”等负向惩戒的同时，还应注重对标准执行好、服务质量好、行业口碑好的星级饭店给予更多的正向激励。如借助行业协会平台进行专项推介、加大宣传力度，提高其影响力，吸引更多消费者入住。

　　“摘星”不是目的，只是加强管理的手段。相信，随着星级饭店动态监管工作的不断强化，在行业监管部门、市场主体、行业组织共同行动和努力下，旅游住宿业的服务质量将不断提升，消费者的切身利益将会得到更好维护，星级饭店的品牌也将越来越响亮。

　　举报/反馈