深圳市旅游监管简报（2021年第四季度）

　　一、基本情况

　　2021年第四季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉229宗。其中，市政府12345公开电话转办220宗，其他途径转办9宗。第四季度我市正式受理旅游投诉225宗，涉及游客260人，均为团队游客或散客拼团。

　　二、理赔情况

　　2021年第四季度理赔总额为16.33万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔13.43万元，出境旅游投诉理赔2.9万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的225宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉24宗，占10.67%；国内游投诉135宗，占60%；入境游投诉0宗，其它投诉66宗，占29.33%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,共有159宗，占投诉总数的69.43%；旅游景区投诉有66宗，占投诉总数的28.82%。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比下降。2021年第四季度我市共接到各类旅游投诉比2021年第三季度减少170宗,环比下降42.61%；比2020年第四季度减少121宗，同比下降34.57%。本季度旅游投诉环比、同比皆下降。主要原因由于新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复，出境旅游业务的投诉量下降。因疫情退团退费引发的投诉有68宗，占投诉总数的29.69%。

　　（二）国内游、旅游景区投诉呈上升。2020年新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复；自国内旅游业务恢复以来，国内疫情防控原因，引发国内游、旅游景区投诉数量呈上升。第四季度我市国内旅游投诉有135宗，占投诉总数的58.95%；旅游景区投诉有66宗，占投诉总数的28.82%。针对疫情防控期间引发旅游纠纷投诉，旅游企业尚未完全复工复产，我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，转发《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

　　深圳市2021年第4季度被投诉旅行社排名表

　　1

　　深圳深之旅国际旅行社有限公司

　　8

　　2

　　深圳四季景程国际旅行社有限公司

　　8

　　3

　　深圳市海外国际旅行社有限公司

　　5

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。