只有22%的游客会进行旅游投诉！另外78%为什么放弃旅游维权？

　　联合国世界旅游组织（UNWTO）近日公布的最新统计数据显示，中国游客2017年以2577亿美元出境游花费持续霸占旅游消费全球第一的宝座。

　　可以说，在爱玩、爱买、爱旅游这件事情上，中国游客绝对不认输。毕竟，凭实力花出占全球旅游总收入的五分之一的真金白银，分分都是纯手动操作，不带任何泡沫。

　　

　　其实不仅出境旅游，国内旅游亦是如此。近年来，随着智能技术的不断革新、产品内容的不断丰富，以及是签证政策便利程度的不断提升，人们的旅游消费习惯已养成，新浪调研数据显示，一年内一年两到三次旅游的国内游在调研用户中占比最高。

　　

　　旅游正成为国民首选消费必需品，旅游业GDP增长快速。文化旅游部最新数据显示，截止2017年年底，全国旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，对GDP综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量超过11%。国内旅游人数在2017年达到50亿人次，相较2016年上涨12.8%，其中，2017年中国公民出境游较上一年度上涨7个百分点，达到1.3亿人次。

　　随着出游人数的增长，需要正视的一个问题是，旅游相关的投诉量近年来也随之暴增。

　　38万微博旅游投诉用户、超13亿阅读量

　　进入2018年以来，与旅游、出行相关的投诉以平均每月最少2起案件的频率在发生着。今年1月份的雪乡宰客到2月份的海南机票“一夜暴涨”到5月份的携程机票退改签再到7月份的普吉岛沉船、8月份的滴滴打车遇害等等。

　　

　　根据黑猫联合新京报等机构发布的《旅游消费权益白皮书》显示，根据新浪微博2018年上半年的数据统计显示，有38万用户在微博进行旅游投诉，这些旅游投诉类博文阅读量超13亿。

　　但在新浪微博统计的38万旅游投诉用户中，并非所有用户的投诉都能产生影响力。

　　数据显示，占总用户5.2%的头部用户才是微博投诉的真正影响力所在，这2万头部用户贡献了13亿阅读量中的81.8%的阅读量及80.5%的互动量.。普通用户的投诉诉求较难产生影响力。

　　

　　人们都习惯去哪儿投诉？

　　在投诉的问题上，网友们总能熟练运用“人多好办事”的技能。倚仗微博的先天优势，占94.8%的普通旅游投诉用户充分发挥了微博@功能，以引起更多相关人士的注意。

　　《白皮书》报告显示，从被@的次数可以看到，大家更依靠政府官方机构解决旅游中遇到的问题，如12315消费者维权投诉、中国旅游等。

　　其次是直面旅游平台或酒店，还有少部分会选择@权威媒体、知名旅游博主或律师维权机构。

　　

　　在投诉渠道的问题上，旅游用户在微博上的投诉习惯与新浪用户调研结果基本一致：大部分用户都比更加倾向于选择官方机构进行投诉，此外，利用微博、朋友圈等社交媒体的投诉比例也较高；再者，还有较大比例的用户会选择直接面对商家。

　　

　　值得注意的是，除向官方机构、商家投诉，越来越多的用户考虑使用第三方平台进行投诉。

　　

　　飞猪、去哪儿、携程是旅游投诉量TOP3

　　广浙地区对飞猪投诉量更多

　　据新浪新闻数据显示，景区旅游、交通出行以及第三方平台是2018年1月以来用户关注的主要问题。其中游客对旅游类App的依赖性也越来越强，旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要领域。

　　

　　据新浪微博统计，在被投诉的旅游App中，携程以近6万博文量和超1亿的阅读量排在了各旅游平台的第一位，此外，相关投诉博文量超1万的还有去哪儿、飞猪和同程艺龙。

　　黑猫平台投诉中，也显示飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单最高的三家旅游平台。飞猪在6月订单量达到峰值，或与其在618进行的大促有关，而其他旅游平台随着旅游旺季的到来投诉量均在7月有明显上升趋势。

　　

　　有趣的是，从分部地域来看，三大旅游平台投诉量中，广东和浙江对于飞猪的投诉量相对较多，江苏对于携程的投诉量相对较多，这或与不同区域用户使用旅游平台的习惯相关。

　　在众多的微博旅游投诉内容中，无一例外，酒店、机票和境外游依然是投诉重点。据黑猫平台统计，截至2018年7月，酒店投诉量占40%，机票投诉量占22%，强制消费投诉占16%，单方面取消订单投诉占14%。

　　

　　78%的旅游用户为何放弃投诉、维权？

　　虽然《白皮书》显示，2018上半年，共有38万微博用户投诉，但事实上，这些投诉用户只是旅游消费权益受到侵害的一小部分。新浪调研数据显示，只有22%的用户有过实际的旅游投诉经验。

　　78%的用户放弃投诉的原因诸多，他们或因不知道有效的投诉维权途径，或因为商家不作为、无人跟进等等而放弃投诉、维权。

　　在这其中，女性用户和年轻用户可能因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉；男性用户及40-49年龄段用户更可能因为时间成本放弃投诉。

　　

　　旅游出行主意事项

　　

　　距离国庆还有一个多月的时间，又是一个出游高峰期，也是一个旅游投诉高发期。出行在外，或多或少的突发事宜在所难免，但是在可把控的范围内，小编建议各位在出行前，一定要注意以下几点：

　　选择一个有资质、你信得过的专业旅游企业预订旅游出行的各项旅游产品，警惕特价旅游产品；与旅游企业签订正规的旅游合同。签订合同时，要仔细查看合同，千万不要“不拘小节”，错过重要注意事项；出行前购买旅游意外保险；谨慎选择旅游项目。选择安全可靠的水上交通工具，谨慎参加漂流、浮潜、皮划艇等涉水旅游项目，游玩中务必穿戴好救生衣，听从专业人士指导，未成年人需有家长陪同。确保通讯顺畅，妥善保管证件。旅行期间及时与亲友保持联系。妥善保管个人证件。

　　文 | 王真真

　　编辑 | 王真真

　　本文为新京报每日旅游新闻（ID：xjblvyou）内容

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