最新商家体验分讲解

　　shouxian? 为保证分数体系对商家达人经营能力衡量更为准确，同时提供更多的诊断提升指导，持续提升商家经营体验及电商用户购买体验，体验分/带货分在指标体系及诊断功能上进行了优化更新，已在2021年06月03日进行公示，将于6月28日生效执行。6月7日，店铺后台将对调整后分数进行展示但不生效，届时可点击数据-新版体验分页面查看分数变动情况。

　　核心变化：

　　1、商品体验分由考核好评率指标调整为考核差评率指标，同时调整分母为物流签收订单量

　　2、物流体验分由考核【平均物流到货时长】指标调整为考核【揽收及时率】和【订单配送时长】，同时取消【物流好评率】指标考核

　　3、服务体验分取消【服务好评率】指标考核，强化其他项考核

　　4、展示三项考核模块权重占比：商品体验（50%）、物流体验（15%）、服务体验（35%）

　　??5、诊断页面升级，新增指标提升建议及行业对比

　　1.1 适用范围

　　适用于平台内所有商家

　　1.2 体验分定义

　　体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节，可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持。

　　1.3 体验分构成

　　体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下：

　　评分维度及权重

　　细分指标

　　指标定义

　　考核周期

　　商品体验（50%）

　　商品差评率

　　商品差评率=商品差评量/物流签收订单量

　　*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量，无流签收信息的订单考核确认收货订单；

　　*仅考核首次评价数据

　　近90天物流签收数据

　　品质退货率

　　品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订单量

　　前15-104天品质退货数据

　　物流体验（15%）

　　揽收及时率

　　揽收及时率 =（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量/揽收订单量

　　*预售订单、无需发货订单不参与计算

　　*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率，加权计算

　　近90天揽收订单数据

　　订单配送时长

　　订单配送时长 =全部（订单签收时间-订单揽收时间）/签收订单量

　　近90天签收订单数据

　　服务体验（35%）

　　投诉率

　　投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

　　前15-104天投诉数据

　　纠纷商责率

　　纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

　　近90天售后完结订单数据

　　IM3分钟平均回复率

　　IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

　　*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

　　近90天人工客服会话量

　　仅退款自主完结时长

　　仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量

　　*等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家同意的时间

　　近90天售后完结订单数据

　　退货退款自主完结时长

　　退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量

　　*等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意意退货】+【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。

　　近90天售后完结订单数据

　　??商品体验：分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；

　　??物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；

　　??服务态度：分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

　　1.4 更新周期

　　体验分每天中午12：00进行数据更新

　　第二章 数据展示

　　2.1 展示路径

　　商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

　　2.2 分析诊断

　　2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新；

　　2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；

　　2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

　　第三章 体验分应用场景

　　体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

　　3.1 【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大；

　　3.2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；

　　3.3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》；

　　3.4 【终止合作】商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。