什么是用户体验？

　　用户体验这个词近几年出现的频率越来越频高，到处都在谈，互联网行业尤为突出，突然多出来了一些UX设计相关的岗位，好像干什么事可能都会听到有人说：你考虑到XX的用户体验了吗？

　　随着热度的提高，一些高校也开始了用户体验方向的研究生招生，而我也是一定程度上受到这个影响，从而报考了北京师范大学用户体验研究生。

　　作为北师大的新生，入学快3个月了，此刻要问我对用户体验的理解是什么。我可能会告诉你，就好像王国维《人间词话》的第一境界，“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”。王国维讲在乱世之中，只有他能真正爬上高楼，居高临下高瞻远瞩，清晰地看到远方，看到天涯海角尽头，看到别人看不到的地方。虽然此刻的我，由于自身的相关知识储备还不够，经验阅历尚不丰富，还达不到王国维的境界，能够孤身闯入用户体验的高楼之上，没有作者这样的高瞻远瞩，但我很庆幸，自己站在了这个专业的国内最高平台之上，善假于物，站在巨人的肩膀之上。我可以去聆听老师和用户体验行业前辈的教导，可以接收到最前沿的知识，比起自己去钻研，这可以让我少走很多弯路。

　　用户体验就是改善人的生活和体验，如果是做一个产品，就是要去改善用户使用产品的各种体验。

　　用户体验就是改善用户的生活品质，我热爱生活，所以我来到这里。

　　用户体验，重在一个体验，如果仅面向用户，我感觉有些局限。它不仅面向用户，而是要从商业、科技、用户三个维度的考量，如果某一段时间只专注用研的话，我反而觉得也不一定是一件好事。

　　以上是我身边几位同学对用户体验的看法。其实谈一个概念，一个名词的解释，市场上一般都会有一个大家都普遍认可的标准定义，用户体验也是如此，唐诺曼，在90年代提出“用户体验涵盖了包括终端用户与公司、服务及产品互动的所有方面”。言下之意，用户体验是影响用户和产品交互的一切。

　　记得开学第一天，在河里的墙上就看到这样的一句话：完成比完美更重要。一开始可能理解的不深刻，直到我们开始做企业课题的时候，临近项目DDL，就明白了。虽然有时候会问自己，我们不是在做用户体验吗，为什么这个界面这么丑也可以，这边还有一个功能没有完善也没事呢？一个产品的设计到实现的过程，并不是一蹴而成的，一昧注重每一步骤的每一个细节，要把每个界面都做的那么漂亮，让每一个功能都能实现，在产品初期阶段这是不现实的。关于用户体验，首先要学什么呢？是学界面设计还是学交互呢？我觉得，理论知识固然是基础，但更重要的是学习产品设计的思维方式，学习这个过程。我们谈用户体验，我们更多的是需要发现那些需要改善的点，知道了这些点后，我们还要去学习，如何改进，为什么这样改进，什么时候做这样的改进。

　　举个例子，倒开水的时候，没有手把的玻璃杯是很烫手的，很难拿走。这种情况生活中还很常见。有人就说：你换个保温杯，换个带手把的杯子不就行了，多简单。的确换杯子能解决这个问题。但是有没有一种好的改进方法呢？事实上，市面上已经有这样的产品，会在玻璃杯子表面加一层塑料或者皮革，起到隔热的效果。因为有些人不喜欢带把手的被子，所以我们如何解决一个问题，更重要的还是看用户的需求。

　　我理解的产品设计也是如此，我们去做用户体验，首先我们先需要制作出这个玻璃杯，姑且可以把它当做第一代杯子的原型，这个杯子并不能解决我们所有喝水的需求，于是，我们会去考虑保温杯，咖啡杯等诸多类型的杯子。但是，一阵时间之后，我们又会回到玻璃杯本身上面，试着给它做一些改善。

　　北师大的学校生活是忙碌的，但也是颇有收获的，希望接下来的日子，自己可以一步步加深对用户体验的理解。

　　我理解的用户体验是，让用户付出最小成本满足需求。

　　用户体验无法用一个通用方法整体衡量，只能在理解产品全貌的前提下评测分解属性。我仅结合搜索领域的经验提供些参考。

　　2004 年谷歌上市前夕，「互联网女王」玛丽·米克尔访问中国路过百度，她说摩根士丹利的同事们刚做过搜索引擎对比评测，结果是雅虎最好。但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用谷歌。后来，百度联合创始人徐勇帮我要来了他们评测的样本，我一看就明白了，原来是这样：

　　他们选了十几个关键词，分别在谷歌、雅虎等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比，每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币。最后雅虎获胜。

　　为什么雅虎会胜出？因为当时雅虎使用的后台搜索引擎也是谷歌，但对一些热门关键词做了人工优化，这样，雅虎的搜索结果不是跟谷歌一样就是优于谷歌。

　　为什么那些金融精英评测完后，在日常生活和工作中又都用谷歌呢？因为这个貌似公正的用户体验评测是有问题的，用户体验不仅是搜索结果页的简单对比。

　　桌上的打印页面都是所看即所得，但在电脑上，想要看到那些搜索结果页，需要用户付出一个操作过程：从输入域名开始，下载完大小相差十几倍的雅虎或谷歌首页，移动鼠标定位到雅虎的搜索框中（谷歌是自动定位到搜索框中），输入关键词，按回车键或点击搜索按钮，下载完相差几倍大小的雅虎或谷歌搜索结果页。完成上述操作过程，用户需要付出的时间成本和操作成本是不同的，况且那时的平均带宽速度还很低。

　　桌上的打印页面一眼可看到全貌，而真实用户需要在一个电脑屏幕中浏览搜索结果页。用户如果在较低分辨率下浏览雅虎搜索结果页，可能在越过大幅横幅广告和宽松设计后只看到一两条结果，而浏览谷歌搜索结果页，就能多看几条结果。当搜索结果第一条没有满足用户需求时（这种情况很常见），第一屏有多少条结果可看就是一个明显的用户体验差异了。我记得那时相同结果数的搜索结果页，雅虎的页面比谷歌长得多，这又是增加用户成本的。

　　当第一页的搜索结果没有满足用户需求时（这种情况也很常见），用户可能翻下一页/点击相关搜索词/换一个关键词搜索/换一个搜索引擎/。另一种常见情况是，用户需要使用各类垂直搜索。那么，翻页设计、搜索框大小（谷歌那时大一点）、结果页底部是否放搜索框、垂直搜索的种类和体验等附加选项，都难以在桌上的打印结果页上体现出来，却会影响用户体验。

　　所以，雅虎当时的搜索结果相关性虽然总是优于或等于谷歌，但用户体验其实是不如谷歌的。用户体验不是一个静态页面，而是一个过程，要结合用户的真实使用过程来评测。

　　表附–1 2006 年搜索引擎半年用户数变化

　　

　　上表是 2006 年 CNNIC（中国互联网络信息中心）做的搜索引擎市场调查中，关于「半年用户数动态变化」的结果。不必纠结数据的准确性，关键是理解「用户获得率」和「用户流失率」的正反一体，以及背后原因的因人而异。

　　通常被认为领先的搜索引擎谷歌和百度，其用户获得率反而是最低的（固然有基数大小的影响）。因为，那时候正是百度上市后中国搜索引擎市场最热闹的时候，雅虎、搜狐、新浪都在力推它们的搜索引擎，吸引了足够多的用户。

　　但是，用户获得率必须减去用户流失率才有意义。上述数据中，雅虎、搜狐、新浪、谷歌的用户流失率都太高，结果是用户基数没增长。

　　愿意花钱做市场推广时，吸引新用户是最容易的事，你告诉他们你有哪些方面好，他们就来了。但来了不代表永远就是你的人，他们早晚会知道和试用别的搜索引擎，部分用户会发现你哪儿不好进而离开，部分用户会发现别的搜索引擎哪儿好进而投奔过去。当然，部分用户也会发现别的引擎哪儿不好又回来。

　　用户获得率数字的背后，获得每一个用户的原因各不相同。用户流失率数字的背后，流失每一个用户的原因也各不相同。所有用户的被获得和流失方向是不一致的，是在五个搜索引擎中交叉进行的，

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　　在我们行业，游戏的布局，功能和体验套路化泛滥的前提下，讲用户体验，大概率指的是：

　　（主要指前期）

　　游戏的沉浸引导

　　特别是：如何把用户带入预期区

　　这个预期区包括开发者所想要带给用户的，和用户在体验过程中所带入的价值性需求

　　所谓的体验不佳，大多数都是：游戏所想要给用户呈现的，和用户希望游戏呈现的，重叠度不够

　　虽然，不同的用户差异性很明显

　　但是，用户的预期舒适度本质上是有特定区间的

　　能够找得到兼容性

　　其实其他类型的产品基本上也相似

　　对新获取的用户来说，所谓的用户体验一定指的是：沉浸引导

　　用户体验主要关注那些直接与单个产品或服务接触的人员，描述了终端用户在与产品或服务互动时产生的想法，感受和印象。该产品通常是移动应用程序，网站或某种软件，部分企业也可能会聘用UX设计师来帮助开发非数字产品。不过无论是电脑接口还是最新型号的电烤箱，UX都只专注于产品本身的可用性。

　　用户体验设计师经常分析特定服务可带来的乐趣，以及用户是否可以直观地学会如何使用某产品。信息体系结构，视觉层次结构，导航和可学习性等主题是UX设计过程中的重要考虑元素。

　　那么，UX属于CX（顾客体验）吗？

　　是也不是。

　　您可能将UX作为CX程序的一部分进行操作，例如设计将用于收集顾客反馈的问卷或调查表，或者在整体布局图中进行规划，以便所有顾客都可以便捷使用。在这种情况下，UX作为整体CX设计中的一部分出现，更聚焦于特定的一部分客体及其反馈。

　　从这个角度来看，CX涵盖的内容比UX更广泛，因为它关系到您的整体品牌，而不仅仅是客户对您设计的特定产品和服务的参与情况。正如Rafa? Warnie??o所解释的；“您的产品不是品牌的全部，因此也不是顾客体验的全部”。

　　另一方面，由于UX的使用范围比“企业业务到顾客关系”的范围大得多，因此UX超出了CX。公共组织，政府，学校和基础设施都是使用UX来改善公民，访客，患者，学生和更多团体的体验质量的领域。它可以在很大程度上产生深远的影响，例如，通过帮助父母为孩子们提供更明智的学校选择。

　　因此，UX和CX的从属关系取决于具体的领域和使用范围。

　　作为一名设计师，在设计这样一个致力于商品、服务和应用程序的行业中，研究起到了至关重要的作用。我们需要收集关于目标受众的一切，并在整个设计过程中不断测试这些工作。

　　

　　用户体验研究，又被称为体验设计研究，在整个设计过程中起到多种功能性作用。它使我们能够发现并测试假设，发现目标受众群体之间的共同点，并建立他们的需求、渴望和心理模型。总的来说，研究为我们的工作提供信息，增强理解，并提高工作质量。

　　用户体验研究包括一系列广泛的调查技术，用于为设计过程提供背景和洞察力。与其他UX子领域不同，该研究并不是从另一个学科或领域中出现的。它只是从其他类型的研究中转化而来。换句话说，用户体验从业者使用的许多方法已经被学术界、科学家、研究人员和其他人采用。然而，有几种研究方法是用户体验领域特有的。用户体验研究分为两个部分：获取和综合分析该数据以提高可用性。

　　用户体验研究是设计策略的一个重要框架。它在决策的各个阶段减少了模糊性，了解客户、他们的愿望和要求。

　　它也使我们能够指导用户体验设计过程，为消费者产生最好的解决方案，同时获得商业利益，当然是在降低成本方面。

　　产品设计不能解决用户问题的设计不是好设计。用户体验研究对于理解整个设计过程中的概念模型和决定至关重要。用户体验研究的数据对想法和功能进行优先排序，描述用户故事，并指导产品如何操作。

　　商业用户体验直接影响到客户的获得、参与、维护、价值和推荐。

　　如果不知道消费者是谁，或者他们想要什么，可能最终会得到一个不合格的产品。另一方面，用户体验研究可以帮助设计师决定构建什么，以及能从中赚多少钱。也可以通过缩短开发时间和避免昂贵的重新设计来节省资金。

　　用户体验设计研究有很多种方法。作为一个初学者，以下这七个步骤将帮助你有效地进行用户体验研究的过程。

　　1. 设定明确目标

　　设定目标可以帮助你定义研究过程，有效地分配资源，让利益相关者加入，并优化用户洞察。

　　首先，根据希望了解的未来挑战和机会，提出假设和感兴趣的主题。这些主题可能来自于过去的研究，新的前景，或创造性的思维。

　　然后，确定需要解决的基本用户体验研究问题。用户查询应该是有针对性的，但又足够灵活，允许多种形式的探索。这些问题可能是基于用户行为、用户体验设计的可能性或客户目标。

　　2. 定义研究方法

　　在确立了目标和用户问题之后，调查要执行的研究种类和要收集的数据。使用各种方法来覆盖所有的主题，并填补可能存在的任何空白。这些将由用户和业务要求以及资源来决定。

　　

　　a. 行为研究与态度研究

　　行为研究涉及研究消费者的行为方式。热图、A/B测试、用户录音和眼动追踪都是了解用户行为数据的有用工具。

　　态度研究可以发现用户如何思考和感受。需要通过调查、焦点小组、消费者访谈、概念测试和卡片分类法来进行调研。另外，寻找定性和定量的用户体验数据之间的平衡。同时，必须包括态度和行为的用户体验研究方法。将行为和态度研究结合起来，可以弥补人们所说的和所做的之间的差距。

　　b. 定性与定量

　　定量研究测量用户行为。分析CTA或者因为找不到按钮而沮丧的用户数量，将帮助确定页面浏览、转换、用户参与和保留的模式。定性数据展示了这些倾向的原因。它们可以扩大用户的想法和更好地了解他们的需求。

　　定性和定量的数据方法包括访谈和反馈机制。

　　3. 发现阶段

　　在建立了研究问题和用户体验分析方法之后，下一个阶段是进入发现阶段。应该专注于与消费者沟通，了解他们需要转换的内容。

　　用户访谈可以对用户，他们遇到的挑战，以及什么能帮助他们完成任务进行全面的把握。所以要问清楚关于他们的专业背景知识和他们想看到的内容。比如问完可能会意识到，消费者希望在决定之前阅读评论。因此，让评论更容易获得，也许对用户体验和转化率都有好处。

　　4. 深入探索

　　把发现阶段的发现作为一个初步的步骤，然后变得更加精确，专注于解决特定的用户体验研究问题，真正了解消费者。

　　用户洞察可以被用来为基本的概念开发、设计图纸、线框和原型提供信息。方便绘制用户旅程图，创建用户画像和故事板。

　　5. 迭代和测试

　　一旦有了有效的网站或产品重新设计的模型，就可以把重点放在测试和完善用户体验上。首先进行可用性测试，检查网站的层次结构、用户流程和搜索过滤器是否合理。使用A/B、多变量测试来确定人们喜欢哪些设计，并使用热图来观察他们点击和滚动的位置。

　　确保也要考虑可访问性。客人最终结账埋单选项是否容易获得？消费者是否可以通过多种设备和不同的视觉要求来查看？接下来，深入挖掘并尝试获得用户体验的整体情况，以及它如何帮助和阻碍人们满足他们的需求。

　　6. 评估和交流研究结果

　　使用分类和标签，把数据集中在用户的痛点上。寻找模式和重复出现的困难，并向用户提出更多问题。使研究结果可搜索、可操作，并提供给所有团队成员。

　　然后，在核心用户体验团队之外，进行跨职能的对话。确保不同的部门被告知并参与到UX研究过程中。制作用户体验分析报告，并通过广泛的用户体验和用户故事以及强有力的产品叙述来吸引利益相关者。并且一定要在这个过程中分享关键的用户数据，使研究想法在整个团队中传播。

　　7. 将研究结果转化为行动

　　收集到的用户体验研究数据可能是一笔财富。它可以帮助设计师优先考虑客户的喜悦、参与和留存。因此必须使用数据来做出关键的用户体验设计决策。

　　根据用户体验研究结果，对调整和产品升级进行优先排序。集中精力解决那些影响关键指标和阻止用户满足其需求的紧迫问题。热图和会议记录可能会帮助迅速识别信息。

　　用户体验研究是一个持续的和普遍的过程，影响到所有的用户体验设计和产品开发方面。调查、测试和用户对话都是以用户为主导的设计思想的必要组成部分。

　　Ref:

　　https://medium.com/octet-design-studio/a-complete-beginners-guide-to-ux-research-process-d0c09dff0b94

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