投诉销售误导，要求全额退保，保险公司竟然把我告了！

　　在法院，保险公司一般都属于“老被告户”。除了代位追偿的案子，他们很少有机会当“原告”。

　　但这次粉丝朋友来咨询我的，不是怎样去起诉，而是怎样去“应诉”。

　　因为他刚收到法院的传票，说保险公司把他告了！

　　起因是他向银保监会投诉了保险公司销售误导，要求全额退保。

　　

　　这次，保险公司把法院拉进来当销售误导的挡箭牌，这猪八戒倒打一耙的神操作，给销售误导纠纷带来了新的课题。

　　老革命遇到了新问题。。。。。

　　

　　一、事情的经过

　　2016年3月，某三线城市的某人寿支公司的保险业务员赵XX以村妇联主任的名义让当时41岁的侯女士去村委听保险讲座，他们推销了一款保险产品，宣称任何疾病都保，而且大部分钱就当是存款，按5.05%复利计息，比银行存款高很多，每年还有分红。

　　侯女士当时听了宣传，觉得很合适，就给14岁的儿子买了一份。

　　当时业务员直接向侯女士要了7100现金，解释说其中的1060元是买重疾保险，剩余六千多就当存钱，随时能取。若不取出，可以以生存金的形式返还，并且生存金还有5.05%复利高收益。

　　保哥根据侯女士的产品描述，以及对应她和儿子当年投保时年龄，找到了该公司当年的产品，1:1还原了业务员赵XX当年所呈现的保险计划。

　　

　　7100的总保费以及分项保费基本都能与后来诉讼材料里的内容对应的上。

　　“产品说明会”之后几天，侯女士去赵XX家里办理投保手续时，赵XX全程在手机上进行了投保操作，投保过程中，赵XX没有询问被保险人的病史和侯女士的收入情况。对保险条款和免责事项等内容也没有进行告知和说明。最后的风险提示抄写和签名，据侯女士说也是业务员赵XX代签的。

　　办完投保手续的几天后，赵XX又来到侯女士家里，当面要求侯女士在接保险公司的回访电话时要全部回答“知道”。

　　就这样，糊弄过去电话回访后，又过了好几天，赵XX把保险合同给侯女士送到了家里，并在第二，三年续保时，催收缴费。

　　2021年12月7日，因疫情影响，H女士的缴费能力收到影响，于是侯女士想到赵XX当时宣传的：“存款部分可以随时取出”。

　　于是侯女士打保险公司的客服电话，申请把“存款”和利息都取出，然而客服告知其购买的是养老年金，不存在随用随取的说法，只有办理退保才能退现金价值。

　　于是，侯女士又在官方客服指导下注册了查询账户，才发现在已缴费6年，累计缴费4万多的情况下，账户中实际可取金额只有八千余元。

　　而所谓的利息也只有3.7%，并非购买时宣传的5.05%复利高收益，也没有看到分红。

　　这时，侯女士才感到被忽悠了，让儿子仔细研究保险合同，才发现合同里的投保告知事项有很多，但是购买时业务员一个也没询问，都是该业务员代替填写和回答的。

　　2016年侯女士的年收入只有依靠在村里个体经营的两、三万元，而在投保告知中“年收入”一栏，业务员赵XX填写的是“10万元”。

　　对于发现的投保时种种违规事项，侯女士拔打了保险消费者投诉维权热线12378进行了投诉。

　　该保险公司对于投诉的反应还是挺快的，第三天就有客服经理登门拜访，向侯女士解释说所谓的“随时可取”，是“申请保单贷款”的意思，并不是说能随时提取本金。实际收益和宣传不符等问题一切以合同为准。

　　这哪是来解决问题的，这是来否认问题的！

　　

　　侯女士肯定是不接受这种解释的，于是再次拨打了12378投诉热线。

　　很快，该客服经理第二次登门，又是一顿解释，在侯女士坚持要全额退保的情况下，客服经理拿出两份文件让侯女士签字：一份是《全额退保申请书》，一份是《12378投诉撤诉申请书》。

　　意思是要侯女士先撤销投诉，他们回去再办理全额退保的申请。

　　侯女士又一次稀里糊涂的签了字。

　　在签完撤诉文件后，保险公司答应的“全额退保申请”却再无音讯。

　　于是，二次被忽悠的侯女士再次向当地的银保监局投诉，这次是写了书面材料进行的信访投诉。

　　经过一个多月的调查，当地的银保监局下了《保险违法行为举报调查意见书》。

　　

　　

　　由于时隔多年，侯女士手中未能保存当时销售过程的记录证据。

　　因此，银保监局回复的调查意见基本上都是因为证据不足，对反映的保险公司违规问题给出了“不足以证实”的结论。

　　1、根据电话回访录音，侯女士在回答保险公司的回访时，对产品及投保问题均回答了“知道”、“对”等肯定的回答。

　　2、对于赵XX夸大产品功能，承诺高收益的问题，没有提供证据，无法认定。

　　当然，侯女士并不认可调查意见书，继续投诉，要求解除合同、全额退费。

　　于是侯女士便收到了法院的传票——保险公司把她告了。

　　

　　

　　保险公司的诉讼请求是：

　　请求法院判决保险合同为有效合同。

　　二、法院判决

　　2022年8月30日，法院给出了判决。

　　

　　【判决书内容】

　　保险公司认为：

　　涉案保险合同是双方在平等自愿的基础上签订，不存在无效或可撤销的情形，被告要求原告退还全部保费并补偿利息，没有事实和法律依据。

　　侯女士认为：

　　保险合同销售前没有经过被告的阅读和授权签名，对里边的风险和告知事项一概不知，而且在保险公司电话回访时业务员当面要求被告全部做出肯定回答，在回访多天后才将保险合同送至被告手中，所以保险合同完全没有经过被告确认，也没有让被告充分理解，应当判决全部保险合同无效。

　　法院认为：

　　被告在原告处投保，原告同意承保，被告也根据合同约定交纳了2016年至2021年的保费，原、被告之间的人身保险合同主体适格，内容不违反法律规定，系合法有效的合同。

　　被告在电子投保确认单上手写:“本人已阅读保险条款、产品说明书，和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性。”且在投保人签名处签名，在原告电话回访中亦给予肯定答复，已说明对其所投保的事项及其风险提示知晓，是被告的真实意思表示。

　　被告主张合同未经过本人确认，保险电子投保确认单上抄写的内容及签名非本人所写，电话回访系业务员让其回复肯定回答等意见，未能提交证据证实，本院不予采信。

　　判决结论：

　　原告XX保险公司与被告签订的保险合同合法有效。

　　三、判决分析

　　法官最终支持了保险公司的诉求，主要的原因，就是侯女士未能提交能有效证明保险公司存在销售误导的证据。

　　而在诉讼环节，看的就是证据。

　　客户一方的证据全是“口头描述”，保险公司一方的证据，要录音有录音，要签字有签字。换做任何一位法官，在这两种证据面前，基本上都会倾向于证据材料更完善的一方的。

　　四、本案涉及的几个专业问题

　　1、《保险法》第三十八条禁止保险人以诉讼形式要求投保人继续支付保险费。那么保险公司以诉讼形式要求判决合同有效与《保险法》第三十八条矛盾吗？

　　——不矛盾，《保险法》第三十八条的立法初衷在于避免强制储蓄，同时赋予投保人在经济条件变化而无力继续承担保费时，有充分的权利决定是否继续履行合同。

　　而本次诉讼是针对合同有效性的判决，不是针对缴费义务的判决。

　　判决结果也并不代表侯女士必须要继续缴费，她还是可以选择终止合同的，只不过要按照合同约定的现金价值来退保，而不是她主张的“全额退保”。

　　2、侯女士败诉的原因就是“缺乏证据”，而销售误导的证据材料包括哪些？

　　——首先要搞明白哪些行为属于“销售误导”行为？

　　银保监会在2012年10月发布的《人身保险销售误导行为认定指引》，是目前认定销售误导行为的“权威文件”。

　　

　　【人身保险销售误导行为认定指引】

　　

　　以上是银保监会对于销售误导行为认定的标准，凡是在销售环节涉及到这些内容的影像资料、书面宣传材料，与业务员的微信聊天记录，通话语音记录等，都可以作为证据材料。

　　总结

　　“于情”——侯女士的遭遇，属于被销售误导的可能性是很大的，虽然她提供不出来什么实质性的证据，但通过交流，侯女士所描述的场景过程，与万千被“忽悠”的投保人如出一辙，这在保险销售场景中非常常见。而且她所描述的一些细节也都能对应的上，所以，从主观感情上讲，我相信侯女士的“口头描述”是真实的。

　　“于理”——但从法理上看，本案的判决，法官判的也没有毛病，保险合同是关乎被保险人生命和健康的合同，一旦合同生效，就必须严格履行合同责任，这是受保险法明确保护的。

　　但法律是公平原则，保护的是合同双方的利益，这是保证合同正常履行的底线。

　　如果要判定一个保险合同无效，是需要充分证据的，要能证明这个合同在订立的时候不是被保险人“真实意思的表示”。

　　因为《民法典》第一百四十三条，对于合同成立的要件有三条明确的标准：

　　

　　如果侯女士要想全额退保，只有举证在签订合同的时候受到了误导和欺骗，来证明这份合同“不是自己真实意思的表示”。

　　在没有充分证据能证明受到误导和欺骗的情况下，法官是没有理由判决合同无效的，毕竟，法律不讲感情只讲证据。

　　虽然一审失败了，但是侯女士也并没有放弃，马上提出了二审上诉。

　　对于二审，我建议侯女士应该弥补一审证据的薄弱，如果没有直接证据，也是可以多提供一些“旁证”来辅助二审法官的判断。

　　例如：

　　1、“风险提示抄录和投保人签字都不是本人签名”，在一审中，针对这一点，侯女士只是提出了主张，而没有提交证据。

　　在二审中，可以提交一些本人生活中的书面签名材料，供法官比对字迹，如有必要甚至可以申请笔迹鉴定。

　　2、对于“夸大产品收益”、“虚假解释保险责任”等问题，侯女士没有直接证据，但是可以找到同村参加那次“产品说明会”的其他“受害者”，看看他们有没有留存赵XX的销售误导证据，因为据说通过那次“产说会”赵XX做了不少业务，我相信被销售误导的肯定不止侯女士一人。

　　发动群众，寻找同一批被销售误导的证人证言提交给二审法官，说不定也能影响法官对于本案的认定，坚定他们改判的信心，因为，我相信法官还是倾向与维护被保险人利益的，只是一审中侯女士没有给法官以充分的理由。

　　总而言之，积极应对二审，必要的话寻求一下专业律师的帮助，是侯女士尽快要做的事情。

　　对于二审结果，保哥也会继续跟踪。