为什么说“体验”对于品牌很重要?

栏目:影视资讯  时间:2022-11-07
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  疫情下行业迎接挑战的同时也同样蕴藏机会,Uniplan优尼首席战略官区天骥(Andrew Au)先生这次和大家聊聊关于“体验”的洞察和思考。

  本文原文由Andrew Au撰稿发布于The Drum.

  

  著名德国工业设计师Dieter Rams在定义“好设计”的原则曾说,“好的设计应该尽可能少地被设计。”意为当好的设计出现在人们眼前时,设计本身不应该引起人们对它的注意。它不会成为主角,而是通过设计让事物自如地运作起来。

  “Design is not what it looks like and feels like.Design is how it works.”Customer Experience

  —— Steve Jobs

  如果我们认为设计的作用不是只关注在美学,而是更关注功能上,那么设计就会变得更广泛,更有趣,最终设计就会被赋予更多力量,也能呈现更清晰的目标。

  

  Uniplan为现代汽车在2021德国IAA车展上设计搭建的展台

  之前,当人们提到客户体验时,往往都是通过屏幕(即数字化)的视角来理解。当然,我们清楚这样的认知是如何引起的:此前数字化作为业内的前沿事物,需要通过不同的技能组合、投资,数字化似乎被单独作为了课题进行培养和发展。不过,当下来看,单纯数字化的时代已经过去了,目前来说纯线上模式也会随着时代的发展,继而过时和失去效果。

  显而易见的是,我们不会在孤岛上体验世界。

  

  Uniplan为东风雪铁龙所做的2021舒适空间巡展活动

  用户不会说:"我在某品牌的移动应用上有非常好的体验,但在品牌店内的体验却很糟糕”。现在,我们会同时感受线下和线上带给我们的双重体验。

  如今,我们能轻易地在线上和线下之间无缝切换,因此线下体验与线上体验同样重要,反之亦然。它们应该是一体的且可以交互的 —— 无论是线上或是线下体验,它们都该被构思、考虑和设计成为一个相互联结的体验领域,并同时囊括到用户的体验接触点之中。

  

  Uniplan为林肯线下零售空间做了数字化升级

  在我们希望达成目标和结果时,首先需要考虑的是,我们希望人们通过我们的行动去思考、感受什么?由此制定战略和后续的计划从而去支持希望达成的目标和结果。这就需要公司采取更为整体的方式去思考和执行。

  在这方面,我们仍有很长的路要走,因为绝大多数公司仍以分离的方式运作,即市场部负责市场,销售部负责销售,财务部负责财务,这些部门很少真正合作,最终也会由于各部门无法真正地协同工作,无法达到真正全面和整合的客户体验。

  目前有大量证据表明,重视并投入在“体验”的公司能够收获丰厚的回报:

  在哈佛商业文章和随后出版的《体验经济》一书中,两位联合作者 Joe Pine 和 James Gilmore 提出了这样的观点:我们从农业经济开始,然后到工业经济,随后变成了产品和服务经济。现在,我们生活在一个以体验为主导的经济中,正是体验使之不同,而体验也应该成为企业思考其商业和业务的核心。

  麦肯锡的研究还表明,50% 的购买行为是基于口碑的,这可能并不奇怪。不过鲜为人知的是,80%的口碑是由直接的体验所产生的。

  

  从表面上看,你可以说 COVID-19 放缓了体验经济的发展,但请想想我们现在无时无刻都在渴望的是什么?是海外度假、是参加亲朋好友在希腊的婚礼、去热闹的电影院、去听音乐会、或是去现场观看体育赛事。

  我们被疫情剥夺了人与人之间真正的互动和联系,虽然目前数字化的线上体验似乎无处不在,但相信我,这只是暂时的,我们很快就会以更有意义、更富有情感的方式彼此联系。

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