迪士尼学院自己总结了一套客服原则 秘诀其实就三条

迪士尼学院（Disney Institute）创办于1996年，是迪士尼公司用以研究企业发展规律、商业模式创新等领域的机构。

迪士尼学院认为，在目前这个全球竞争愈发激烈的时代，单一地提供一件好的产品，只是企业获得长足发展的必要条件之一。如果想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹弗如，关键还在于企业是否有能力提供“卓越客户体验”（Exceptional Customer Experience）。

“卓越客户体验，会成为很多行业内的一个游戏规则改变者”，迪士尼学院规划部门负责人布鲁斯?琼斯（Bruce Jones）曾这样说，他认为，企业经营者们会越来越以客户为中心。而要做到这一点，企业就需要在对客户体验的改善方面，投入与产品研发同样多的资源。

那么，企业该在哪些方面努力，才可以成为能提供卓越客户体验的业内领先者？在3月30日Business Insider的文章中，布鲁斯?琼斯总结了迪士尼学院在创造卓越客户体验方面的经验。迪士尼学院认为，企业在日常经营中要坚守3大原则。

一、创造一个组织层面的共同目标

要让卓越客户体验在企业日常经营中落地，企业首先要为此规划好一个简洁明了的目标。只有这样，企业的全体员工，才能够更透彻地明白卓越客户体验到底有何意义，以及如何具体实现它。

沃尔特?迪士尼有一段话一直流传于迪士尼公司内：“无论你在做什么，尽量都要去做好它。何谓做好？当人们看见你在做这件事时，愿意带着他的朋友们一起来欣赏你做得有多好，这才算是做好了它。”不少迪士尼的业务，正是以这一观点来作为总体经营目标，以指导其客户服务工作的。

比如，迪士尼乐园内规定，地面要接近“婴儿可以在地面爬行”的标准，乐园内的员工遇到孩子时，应蹲下让自己的眼睛和孩子们的保持同一高度。其中，在这方面做得最好的东京迪士尼，其客户回头率能达到90%以上。

二、整体性地理解自己的客户

如果想要真正意义上为客户创造个性化、高价值的客户体验，那么，企业对于客户的理解，就要打破固有思维的约束，使之得到大大拓宽（extend far beyond the boundaries）。只有能够做到整体性地理解客户，企业才能为客户提供真正的卓越客户体验。

具体来说，这可以通过以下4类方式实现：

1、面对面调查。企业可以直截了当地询问客户，他们来自哪里，最关注企业的哪些产品或服务。这样的即时性反馈，往往能为产品或服务的短期调整提供依据。

2、与客户交流。即认真倾听客户的来电、来信及发来的电子邮件。企业应把客户的任何一个抱怨，视为改善自身服务的一次机遇。

3、社交媒体型沟通。在这个移动互联网时代，客户体验早已延伸到了网络环境之中。客户在当地消费时所遇到的时，也完全可能通过各类社交媒体来诉说。企业应该重视这类声音，并把社交媒体当做企业向全球消费者学习的一个桥梁。

4、与员工交谈。很少有人能比企业的第一线员工更了解客户。能足够开放地与员工们交谈的企业，将能够收获许多改善客户体验的真实建议。

三、把卓越服务视为一项能带来收益的资产，而不是一项成本开销

目光短浅的企业，会把客户服务视为企业的一项成本。

但实际上，企业的投资报酬率，是与企业能和客户建立的终身客户关系（lifetime customer relationships）紧密相关的。如果企业能明白，为客户提供卓越客户体验，其实是在为企业本身累积长期资产，那么，他们才有可能在全心提供卓越客户体验的同时，构建自身的独特竞争优势。

据迪士尼公开披露的数据显示，在全球各地运营的各家迪士尼乐园，并非都处于盈利的状态。但是，迪士尼通过把迪士尼乐园作为其产品与服务体验的入口，以生态圈的思维来经营其旗下的多个IP，从而达到了以服务来促进公司整体业务的战略目的。当一位顾客在迪士尼乐园中亲身走进汉?索罗（Han Solo）的“千年隼号”飞船驾驶舱项目，抚摸里面的每一把激光枪、每一块电子屏幕时，这将有可能成为他被星球大战系列电影圈粉的开端。